颱風假一鍵退費、幫你盯低價機票　易遊網app創400萬下載、撐起8成營收

「我們沒有很追求『炫』，」李姿慧不諱言，團隊的核心思想是用戶體驗舒服。

她舉例，團隊曾發現部份app用戶年齡偏長，除了調整字型及字體大小，也考量到老花眼族群，參考相關的設計報告後，讓app用色的對比更明顯，避開灰色，提升閱讀方便性。

易遊網app開發團隊的核心思想是用戶體驗舒服。

開發團隊在各個使用節點埋設追蹤碼，改善彈出率特別高的頁面，舉凡配色、按鈕位置，以及頁面如何呈現的視覺效果最好，都是調整範圍，同時跟隨iOS、安卓系統的每次更新調整介面，半年進行一次大改版。

「易遊網的介面比較順暢，用起來比較沒有問題，」常用各家旅遊app比價的旅遊部落客愛吃鬼芸芸觀察。

李姿慧解釋，手機螢幕小，用戶的使用步驟要少，且直接、單純，減少停留在頁面做選擇的機會，拿掉使用者不需要的步驟。

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舉例而言，過去訂團體旅行若有8人同行，選了兩間4人房，必須填好每個房間的住客才能送出訂單。開發團隊與產品部門討論後發現，這是系統要成立訂單所需的資訊，消費者下訂時未必已經分好房，這段流程反而會降低訂購意願。

因此app改版後，拿掉這段流程，先透過系統隨機分配同行旅客的房間，出團前再由導遊確認名單。

心法2：善用大數據，讀懂用戶內心需求

除了顧及使用者體驗，易遊網還在app打造一套「讀心術」。

在新冠肺炎疫情之前，易遊網已導入「客戶數據平台」，記錄會員訂單資料、進站的瀏覽行為等顧客旅程，累積大量數據，分析最適合推播給用戶的通知及時間。

譬如，某用戶近期在app上搜尋3次飛往東京的機票都沒下訂，應該是沒有他心動的價格。因此當機票有折扣時，app會向該用戶推播通知。

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近期則推出機票的低價訂閱功能。比如有會員想到大阪旅行，但不想花太多錢買機票，在app輸入機票預算，當系統找到符合預算的機票，就會立刻推播通知。

除了利用AI工具，根據會員的喜好推薦行程，或是台灣人會感興趣的飯店、景點；app還會在適當時機提醒會員，該次行程有哪些需要、但尚未購買的品項，並提供折扣，提升下單意願。

陳志豪解釋，這非但不讓用戶認為是干擾，反而覺得被理解需求，增加下單機率。

亞太行銷數位轉型聯盟創會長高端訓指出，平台最厲害之處在於如何應用數據，「所有數據都要想辦法變現。」

心法3：辦卡、搭車、飯店導航都一站整合

接著，是將用戶能在app上做的事最大化。

李姿慧說明，資訊、產品及客服三大部門定期開會，分析市場情況與需求，增減app功能。

今年下半年，易遊網在app推出「行程」功能，將用戶下訂的機票、住宿、車票、旅遊票券等商品，依照使用時間排成行程表，不用東翻西找不同資訊，只要點開app一目了然。

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易遊網目標是讓app成為旅遊「一站式服務」入口。

易遊網在持續精進app的同時，也端出更多讓用戶有感的配套。

易遊網推出聯名卡時，就和自詡辦信用卡最方便的玉山銀行，花了一年多完成技術導入，讓會員能在app上一鍵辦卡。

但面對攜程（trip.com）、Booking.com等資金雄厚的外籍業者來勢洶洶，「補貼沒辦法贏過（對手），就用各種貼心的服務，」陳志豪說。

心法4：颱風天、航班取消不擔心，貼心服務黏住用戶

今年起，在易遊網下訂國內旅遊行程的會員，只要目的地所在的縣市政府宣布放颱風假，可直接在app上一鍵取消，並獲得退費，房費由易遊網吸收，客服也無須再為用戶訂單到底是維持還是取消，疲於奔命。

若出國機票、住宿都在易遊網下訂，遇到航空公司取消航班，且無替代航班可前往目的地，易遊網也無條件協助會員取消訂房、退費，「這也是其他OTA沒有辦法做到的，」陳志豪強調。

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這項做法曾在易遊網內部掀起不同的聲音，反對者認為不該犧牲公司毛利，但背後藏著陳志豪的盤算。

他直言，易遊網近3年的目標是大幅拉升品牌知名度及好感度，倘若能藉此讓會員更信任易遊網，提升黏著度，「品牌印象不是這些錢可以衡量的。」

陳志豪說，這項服務推出之後收到不少感謝函，甚至有用戶誇下海口，會終生使用易遊網。

當數據分析、使用體驗各平台都能做到，「能提供什麼服務到極限是關鍵，」高端訓說。這也是易遊網能持續領跑的心法。

高雄餐旅大學觀光研究所教授劉喜臨觀察，從台灣角度而言，易遊網app確實做得很好，加上客服團隊能即時處理用戶問題，是勝過其他業者的最大優勢。

但他舉例，國外OTA的app可能是用戶一購買機場接送，接著就收到住宿推薦的通知，易遊網在掌握用戶的需求及動態，增加目標客群購買量的表現還有進步空間。

易遊網團隊深知，app提供的服務必須更細緻，才能增加用戶黏著度，最快今年底開始，會員在app購買機票後，能直接付費選位或改票，盡力將體驗貼近航空公司，並規劃讓用戶透過app申請在機場使用輪椅、12歲以下孩童單獨搭機的特別照護等全齡服務。

陳志豪也透露，希望之後能在用戶出國當天，透過推播通知用戶報到的航廈及櫃檯。雖然這會減少app被開啟的次數，「如果我這樣的服務讓你覺得貼心，你的喜好度會更高，」他說。

問世10年的易遊網app必須持續進化，才不會被淘汰。

（責任編輯：黃韵庭）