IBM商業價值研究院今年2月發布的最新報告顯示，85％高階主管認為AI將促進商業模式創新，89％則認為AI將推動產品和服務創新。然而，目前對AI的關注多半集中在自動化與效率提升。該如何掌握AI真正的創新潛力？IBM在9月3日舉行AI領袖論壇，邀請專家一同討論。
有AI Ready體質，效益將是對手兩到三倍
台灣IBM總經理李正屹指出，高達99％的企業內部資料尚未被AI拿來使用，而IDC報告也預測，2028年時，全球與AI相關的應用將達到10億個。面對如此巨大落差，IBM會協助企業建立AI Ready體質，投資報酬率將比其他企業平均高出兩到三倍，而AI Ready體質涵蓋三大核心面向，分別是文化、治理、平台。
文化是把AI融入企業文化，如IBM今年就舉辦watsonx Challenge駭客松，鼓勵員工找出工作場域中能運用AI的層面，建立「全民AI文化」。至於治理和平台，李正屹建議，企業可設立AI長，搭配整合性平台，串連各部門分散的資料、模型，並及時監控AI是否產生「幻覺」，企業才能創造AI的投資回報。
發展AI時，打造適合AI產業發展的生態系、產業環境也很重要。數位發展部數位產業署副署長黃雅萍表示，作為AI產業發展推手，數發部主要從五大面向著手，分別是算力、資料、人才、行銷、資金，並配合行政院推動「AI新十大建設」，希望能推動AI產業蓬勃發展。
解決客戶痛點前，先在內部試用成熟
有了AI Ready體質、基礎建設，該如何在AI代理人元年的現在，迎接未來工作力？IBM亞太區客戶成功管理部總經理朱輝指出，AI代理人是AI第一次能獨立執行複雜、有邏輯順序的任務，就像軍事上的「戰術小分隊」，能相互協作來完成思考、行動、觀察、回顧檢討，是重要概念突破，也伴隨巨大商機。
IBM四年前還定下內部策略「我們是第一個客戶（We are client zero）」，意即推出任何AI產品、平台給客戶前，一定要內部使用並感到滿意。為達此目標，IBM內部也遵循四大原則：找到所有不必要的工作，並將其消滅後，藉由簡化流程，縮短端到端的工作時間，同時能夠自動化的工作，絕對不讓人工參與，而以上三點也必須體現在研發、營運上。
經過四年努力，IBM在「我們是第一個客戶」策略下取得顯著成果，不僅透過AI助理優化生產鏈、提升生產力，每年也節省1.91億美元的客戶支援成本。另外，在IT支援、基礎設施方面，將逾6億美元成本最佳化，並節省30％技術設施費用，同時人力資源也省下約四成預算。
「這些成果，絕對不只靠技術。」朱輝分享，能成功推動變革，與鼓勵團隊犯錯後快速修正、加快交付專案速度有關。另一方面，IBM建立合理的問責和風險共擔機制，以及幫助對公司有貢獻，但技能相對傳統的資深員工轉型、成長，也是成功原因。
朱輝舉例，IBM內部有個成功的AI應用案例Ask HR，員工若有任何人資相關問題，可先透過它尋求初步解答，若問題複雜到AI無法解決，才轉由真人協助。Ask HR每年處理1100萬次員工互動，對員工而言能提供更精準、專業支援，而且還可省下40％的營運成本。
事實上，IBM推動的AI代理人應用，是涵蓋多面向的Ask IBM生態系，除了Ask HR，還包含Ask Expert、Ask IT Ops、Ask Procurement、Ask Incentive。這些應用涵蓋企業後勤、客戶服務、銷售與行銷、採購與供應鏈，不僅大幅提升IBM營運效率，更證明AI落地可行，成功經驗能轉化為和客戶分享的解決方案。
全新旗艦產品，打造企業專屬AI代理人
為了應對AI代理人趨勢，IBM更推出旗艦級產品watsonx Orchestrate。朱輝指出，這套統籌平台可讓AI代理人進行推理、規劃、執行與反思，如同指揮官，能對多個代理人進行任務分配、部署與管理，並在事後觀察、檢討其表現，也能提供預先建置好的代理人，如同「武器庫」般供客戶直接使用，另外更提供低程式碼門檻開發環境，協助企業打造企業所需專屬AI代理人。
然而，AI代理人的崛起，勢必也帶來更多法遵、治理風險與挑戰。台灣IBM法務長蔡欣惠表示，AI代理人是能「自主採取行動」的AI型態，可自主調用資源，進行人機協作，若未經適當調校，可能會做出令人意外的決策。以金融業為例，倘若AI自動判斷某位客戶的風險指數，並直接進行開、關戶或投資策略變更等操作，恐造成不堪設想後果。
五大支柱缺一不可，發展可信任AI
為了應對這些挑戰，IBM所有的AI任務都圍繞「五大支柱」，分別是可解釋性、公平性、透明性、穩健度、隱私保護，與金管會AI指引、《人工智慧基本法》草案一致。
同時，IBM也定期針對指標模型進行監控、調校，消除模型中的偏見與歧視，並公開揭露訓練者、訓練資料來源、演算法內容，而且堅信保留「人類最終決策權」，把人放在流程核心，以應對AI自主性風險。
在數據安全、隱私方面，IBM也絕對不會使用任何客戶資料訓練模型，並設有專責小組，IBM並時刻追蹤新興法規，包括歐盟人工智慧基本法的相關原則，確保合規性。此外，IBM模型也率業界之先，提供智慧財產權合約保障，讓使用者更安心，避免誤踩侵權雷區。
蔡欣惠強調，AI技術勢必愈來愈強大，但發展「可信任AI」同樣重要，唯有如此才能使企業在創新與合規中取得平衡。
懂思考、會觀察，企業爭相投入AI代理人發展
尤其是隨著AI代理人時代來臨，AI發展正從單純模型擴大，轉型到嶄新方向。鴻海研究院人工智慧研究所所長栗永徽分析，AI代理人不僅能根據環境、指令思考下一步，也會和人類一樣拆解問題，並規劃分步驟的解決方案，進而從環境中蒐集反饋，根據外部變化調整行為。
例如，使用者要求AI檢查天氣，並在下雨時提示帶傘，AI代理人會把任務拆解為「判斷是否下雨」、「提醒拿雨傘」，並依序完成。栗永徽認為，愈來愈多企業正投入AI代理人發展，因為它能讓模型變得更自動化、準確度更高，也能在企業各環節中發揮關鍵效益。
但企業該如何借力使力，在AI時代擴大競爭優勢？在高峰對談中，由天下雜誌未來城市頻道總監陳芳毓與栗永徽、朱輝進行討論。
化AI為長期優勢，目標、路徑很重要
首先，企業該如何用AI驅動營運與競爭力？栗永徽表示，自從鴻海研究院人工智慧研究所團隊開發史上第一個具備推理能力的繁體中文大語言模型FoxBrain，鴻海科技集團董事長劉揚偉就要求在營運後勤、三大平台（電動車、智慧製造、智慧城市）全面導入AI模型。
在製造端，AI可應用在瑕疵檢測、預測性維護、智慧排程等，大幅提升效率；電動車開發方面，則可讓AI模型像人類一樣，從影像判斷路況，自主控制油門、煞車，學習自駕能力。
朱輝則從Ask HR系統導入過程反思，AI落地需要一開始就規劃好清晰的目標和路徑，而非盲目追求技術。
這也反映不少企業AI轉型最大痛點——心態沒跟上。栗永徽指出，組織要擁抱AI，最重要是領導者的決心和以身作則。朱輝則強調，AI帶來的變革，企業沒有其他選擇，只能順勢而為。
但企業該如何讓AI轉型帶來的效益，轉化為長期競爭力？栗永徽表示，必須從上層戰略思維著手，企業也要有相對應的組織架構配合，而領導者的遠見、魄力，則是推動一切的關鍵。朱輝則強調，企業在擁抱AI時，必須從業務痛點出發，並向專業顧問諮詢，才能讓AI技術、痛點無縫接軌。
結束上午場的主題論壇後，下午兵分三路，從代理式AI、數據、IT生產力三大主題切入與企業互動。其中，代理式AI分論壇，由它正在重塑企業營運的新趨勢，到它如何化規範為加速動能，以及從AI自動化解開效率密碼，逐步分析營運智慧化的致勝秘訣。而數據分論壇則從資料是否準備迎接好生成式AI談起，到怎麼打造可信賴的企業級智慧應用平台，以及如何在數據無界時代跨域整合均深入探討。至於IT生產力分論壇，則從精準駕馭複雜IT、運用進階整合技術打造智慧營運，再到選對儲存、加速AI投資效益變現，完整剖析最佳化IT生產力的路徑。
在AI代理人技術不斷進化的未來，可預見的是，AI的價值並非來自技術本身，而是能否真正解決企業痛點。未來的競爭，比的將是誰能將AI技術與業務需求無縫接軌，用智慧化解問題，創造真正競爭優勢。
