中華電信新創團隊InventAI 讓線上客服秒懂情緒 重塑客服體驗

DeepVoice  全方位的客戶洞察平台

陳芳毓：2021年你們在客服領域推出DeepVoice，又是看到什麼樣的契機？從技術到產業落地，中華電信研究院前瞻科技研究所所長汪世昌（右）、AI新創團隊 InventAI執行長李柏青（左）與未來城市頻道總監陳芳毓（中），在Podcast中暢聊AI如何重塑客服體驗。中華電信以前瞻布局，孵化出具備國際競爭力的InventAI
汪世昌：DeepVoice主要是做客戶心聲分析的解決方案，不只是一個語音辨識工具，更是一個全方位的客戶洞察平台。最重要的功能是幫助企業客戶，在線上快速的釐清跟掌握客戶所反映的關鍵議題。

李柏青：舉例來說，DeepVoice可以把整通對話的內容，很快的用音轉字的技術，轉成完整的對話內容，並進一步辨識出客戶的需求與客服的回應，AI甚至會從客戶的語氣、語速、頻率等等，去判定客戶的情緒，並給予一個icon(圖示)，如：生氣就用紅色。 

陳芳毓：DeepVoice這個系統，除了中華電信內部，還有賣給其他企業使用嗎？ 

汪世昌：我們當然也提供給有需要的企業，像全台最大的Buffet集團、物流業、電視購物、航空業等企業都有。
而生成式AI也讓我們更加的厲害，以文字客服為例，當客戶打字問「有沒有賣iPhone 16」時，客服人員不用像以往一樣打字，電腦畫面會自動跑出回覆客戶提問的答案選項，只要點選或稍作修改即可回答客戶，也節省了人工查找資料的時間，透過生成式AI的輔助，可以節省77%的作業時間，原本要用10秒鐘才能解決的事情，現在2秒多就可以回答了。

具備Multi Model技術  做企業AI轉型最佳夥伴

陳芳毓：生成式AI再加上你們原本的基礎架構與資源，未來有沒有什麼新的機會或突破點？從研發到市場落地，李柏青以創新思維，帶領InventAI團隊突破AI客服技術瓶頸，成為企業數位轉型的最佳夥伴。
汪世昌： Multi Model(多模態AI)會是持續發展的趨勢，它輸入/出的不只是文字，也可以是圖片、影片、聲音，比如說：以文生文、以文生圖、或以圖生影片，我們都有自有技術的建立。談到未來發展，我們希望能夠成為企業AI轉型的最佳夥伴，中華電信研究院有很多AI技術成果，未來會技轉給InventAI，由他們來推給百工百業的客戶，就像我們簡志誠董事長所形容的，中華電信研究院就像是「科技少林寺」，身懷武功絕技要帶到社會上協助各企業面對AI浪潮，有如成為企業的CAIO （Chief AI Officer）的角色，賦能、轉型與創新。

李柏青：百工百業都有導入AI的需求，我們會持續擴展服務領域，例如：醫療、製造、零售業等，服務更多的客戶，AI是跨國界、跨領域的，要成為企業最佳的AI合作夥伴。

陳芳毓：非常謝謝汪所長及李執行長的分享，讓我們見證：在數位轉型浪潮中，中華電信不僅是國內電信業龍頭，更以新創育成推動AI技術落地，展現了中華電信在AI領域的前瞻性與實力。