說話表達的不只想法，還有情緒　3方法讓你讀懂他的「言下之意」

這個時候，男人不再咒罵了，他的語調變了，開始跟外科醫生講起在「裡面」是怎麼一回事，過去兩年他在單人禁閉室又是怎麼過的。「要看到他人性的那一面（這樣才能治療他），我們只需要給予一點點的開放與好奇心。」葛文德這樣反思。當兩個人都放鬆下來，葛文德才得以照料他。

葛文德的故事十分切題，闡述了本章的基本要旨：我們怎麼傾聽很重要。我們在互動中展現出的傾聽品質，大大影響分享的內容，以及對方如何看待自身和自身在對話中的貢獻。如果我們希望問出值得對方回答的問題，就要熟練我所說的透過傾聽來學習。

「透過傾聽來學習」指的是：

刻意打開自己，接受對方分享的全部，以便理解他們訊息與經驗中的重點。

麻煩的現實狀況是，多數人從沒學過如何傾聽。一項調查發現，96％的人自認是好的傾聽者，但研究也顯示，我們能記住別人說過的話不到一半，一般人在傾聽的時候效率僅有25％。研究還指出，實際上，我們很不善於傾聽最親密的人，表現比聽完全陌生的人講話還糟。

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我們學習如何閱讀、寫作、表達與捍衛自己的意見，但沒有學傾聽。更糟的是，我們學到的是把發言和智慧與企圖心連在一起，但安靜不講話就代表愚笨或心不在焉。但是，就像蘇珊．坎恩在《安靜，就是力量》裡鏗鏘有力地論述，指出最安靜的人通常有最敏銳的觀察心得可分享。

我們無法好好傳授傾聽的技能，或許是因為整個社會把「傾聽」和「聽」劃上等號，因此假設傾聽是一種天生就會做的事，比方說看或嘗。但是，任何藝評家或侍酒師都會告訴你，被動的感官認知（聽、看、嘗）和主動、有技巧的認知（傾聽、觀察和分辨法國與義大利單寧酸的差異），天差地遠。

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我很幸運，在成長過程中有一個小型美國次社會訓練了我的耳朵，這一群人堪稱傾聽界的侍酒師：虔誠的貴格教徒。貴格教派的兩條基本信念是；每個人都是平等的，同樣都能親近神，以及上帝可能在任何時候透過人發聲。貴格教派認為，身邊的每個人都有可能是神的智慧來源，也因此，傾聽不僅是必要之舉，更是神聖之舉。貴格教徒的目標是「仔細傾聽，看看是不是神在說話。」傾聽他人與向他人學習是貴格教派集體生活與領導方式的核心，他們發展出一套實務做法與傳統，可以把任何人變成傾聽專家。

我自己在這方面有親身經歷，我每年夏天都參加貴格教派主辦的營隊邵霍拉（Shohola），去了將近十年。營隊有一個「週思」（Weekly Thought）儀式，安排讓我們三百位男孩（這群人不以有耐性或有能力為他人騰出空間聞名）安靜下來，心懷敬意聽營主和輔導員講四十五分鐘他們覺得該傳達的話。

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星期天早上十點，我們會在樹林裡找一塊空地，在仍有濕氣的地上大致圍坐成圓形。整理幾分鐘後，會有一個人站起來，走到圓圈的中心，開始講他的心裡話，至於我們其他人，就……好好傾聽。我還記得我的朋友胡安講到他在赤貧中成長，冬天時為了擋風，他的家人必須把膠帶黏在他的外套上。也就是這份家人的愛與信念，讓他堅毅不撓取得大學學位，踏上成功之路。胡安的勇敢告白感動許多人，紛紛在他之後站起來發言，講起自己的故事，分享深刻烙印在心裡的經驗和時刻。

對於大部分人來說，受到別人這樣的凝神傾聽，是想都沒想過的事。這種事聽起來甚至有一點嚇人。然而，之所以會有人站到圓圈中央、而且很樂於講出自己的故事，是因為其他人的諦聽營造出安全的空間。

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請把這一章想成屬於你的「透過傾聽來學習」夏令營，這裡面充滿了入門策略套件組，能讓你從對話中學到很多，更勝過往。強化的傾聽技巧會讓更多人對你更坦誠相告更多事，同樣更勝以往。你會像葛文德一樣，學會在別人講話時聽到言詞之下的訊息。你也會像貴格教徒一樣，精熟於騰出空間的藝術，讓對方願意掏心掏肺。

三種特意傾聽的頻道

透過傾聽來學習，要從設定特定的意圖開始。為了證明或說服而傾聽，或者為了改正或建議而傾聽，和成為一個好傾聽者的傾聽不一樣。卡爾．羅傑斯（Carl Rogers）是人本心理學開山祖師，也是有史以來最好的傾聽者之一，他主張，真正的傾聽是要「和對方一起想，而不是為了對方去想或者去想關於對方的事」，我們若要讓對方好好表達他們真正的想法、感受或相信的東西，就要把我們的自我放在一旁。全神貫注對待對方的價值，在現代社會中常被忽略，《你都沒在聽》（You’re Not Listening）的作者凱特．墨菲（Kate Murphy）就指出：「我們被鼓勵要傾聽自己的心、傾聽自己的內在聲音，傾聽自己的直覺，但很少被鼓勵要好好地、特意地去傾聽別人。」

當我們刻意提醒自己傾聽的意圖是什麼，就更可能配合這份意圖去思考與行動。這部分很容易忘記，但就算只是花個五秒鐘提醒自己是為了什麼而傾聽，都有很大的效果。這奠下高效傾聽的基礎，讓之後的策略有發展基石。

打下地基後，也就該準備把你過去傾聽的溝通範圍擴大三倍。任職於摩立特時，我有幸和大衛．肯特密切合作，他是家庭動態與人際溝通領域的佼佼者。肯特可以做到看著人們互動（可能是婚姻觸礁的夫妻，也可能是功能不彰的領導團隊）、幾乎馬上就可以偵測出檯面下發生什麼事。他怎麼做到的？他的其中一項祕招就是：你要透過三個頻道同時傾聽：內容、情緒和行動。且讓我們分別來看。

我們最熟悉的傾聽，或許要算是傾聽對方告訴我們的內容，這些是相關的事實以及他們的主張。這裡面包含了實在的資訊，還有他們的信念、理由和結論。假設一位部屬米卡來找你，想討論她碰上的一個客戶問題，對方對於她提的每套方案看來都很不滿意。傾聽內容可以聽到實際發生的細節、米卡對客戶提了哪些方案、他們之間通過多少次電話以及客戶對方案的哪些部分不滿意。

第二條頻道是傾聽情緒，就像葛文德對他的病患所做的。透過這個頻道，我們傾聽以了解對方傳達了哪些感受，包括這些感受背後有哪些需求與渴望。我們（包括我本人）這些受過訓練也經過社會化的人，會把非常理性的思考和知覺形式放在前面，要花一點工夫才能學會如何掌握情緒訊息。有時候，我會深陷在傾聽事實當中，忘了也要把注意力分給情緒資訊，然而，經驗告訴我，這個管道非常豐富，常常也是到底發生什麼事的重點。

舉例來說，我們在聆聽米卡講話時如果也調到情緒頻道，可能會注意到她的語調很沮喪，或者她的肩膀垮了、眉頭深鎖，指向她對自己很失望，因為幫不了她很在乎的客戶。米可可能會、也可能不會名講出這些情緒，但就算沒有說出口，她也表現出來了，透過情緒頻道傾聽，讓我們得以從她的語調和她的身體語言當中認知到。

最後，好的傾聽也需要去聽對方所講內容中有什麼行動。和我們對談的人，實際上是要透過和我們的溝通去做什麼？他們想要叫我們做什麼？舉例來說，就算你沒要求，米卡也列出很多可反駁客戶意見的證據，這可能表示她想要徵求你的協助，說服她的客戶說她是對的。在傾聽行動時，你要知道她打算面對客戶時堅持立場（而不是妥協或轉向），還有，她也試著要你做她的後盾。

學習如何同時透過這三個頻道傾聽，一開始可能是一大挑戰，但如果我們想要真正理解對方在跟我們說什麼，這非常重要。想像你第一次聽一首歌。只會聽表面的笨拙耳朵聽到的是混在一起的聲音，如果你把歌曲的每個部分分開（可能先聽歌詞，然後聽鼓聲，然後聽吉他，諸如此類），就可以開始訓練耳朵聽的更微妙。你可以長期訓練與練習，直到聽力變的很發達，讓你一下子就可以聽到不同的聲音。忽然之間，這首歌的豐富性在你面前開啟。用過這種方法學傾聽的人都可以告訴你，這就像是開啟一道門直通音樂家心裡。

講到要傾聽人，要同時傾聽三個頻道也需要練習。得過獎的記者珍妮．安德森（Jenny Anderson）和我分享，她說一聽再聽是非常重要的事。當受訪者說了聽起來很重要的事情，安德森有時候會暫停對話，問問看對方能不能再說一遍，讓她可以更凝神傾聽，理解他們要告訴她的所有面向。只要有可能，她甚至會把採訪錄下來，之後，她會反覆地聽，她很震驚的是，每一次她再聽，都會聽出新東西和重要的資訊。這和我錄下會議與閱讀會議紀錄的經驗一致，我每次重讀，都會看到我之前遺漏的東西。安德森是專業的發問者與傾聽者，如果連她都必須一聽再聽才能聽出所有傳達的訊息，想想看，我們大部分東西都只聽一次，這要漏掉多少內容！（作者注：如今有愈來愈多會議透過視訊進行，這是一個很意外的機會，讓人可以比過去更輕鬆錄下對話〔當然，前提是經過對方同意〕，然後反覆聆聽重要時刻。）

現在我們已經知道要聽什麼，就讓我們來聊聊如何透過傾聽來學習。

AI如何幫助你透過三個頻道傾聽

現代，你很容易就錄下任何電話或視訊會議，然後使用AI文字稿應用程式寫出還不錯的對話文字稿。（當然，你要先徵求許可才能錄音！）拿到文字稿之後，請你最喜歡的AI聊天機器人檢視一下，然後回答以下三個問題：

1. 關於內容頻道：（對方）在會議中傳達了哪些關鍵重點或訊息？
2. 關於情緒頻道：對方在我們的對話中可能感受到哪些情緒？
3. 關於行動頻道：對方在整個對話中採取了哪些行動？

我試過之後，得到的豐富回饋讓我萬分著迷；等到AI更有能力直接聽取對話並精密評估語調之後，品質只會更好。然而，這不是指要讓AI替你傾聽，反之，這對你來說是一個機會，可以理解另一對「耳朵」（在這裡，是一個全無利害關係的AI聊天機器人）的認知，來和你自己的心得比較。AI的答案或許不完美，但可以給你另一種觀點，去比對你聽到的傾聽三角。

（本文摘自天下雜誌出版《心理安全感提問的技術》）