別當奧客！Uber評分愈低愈難叫車　500趟5星司機7招教你變高分乘客

台灣駕駛與乘客，都名列全球前三

根據Uber全球營運區域評分調查報告，台灣駕駛的服務獲得乘客4.94的高分（滿分5分），躍居全球第三名；台灣乘客也同樣以4.9分（滿分5分）名列世界第三，顯示台灣駕駛的服務和消費者的乘車禮儀，都是世界級水準。

深入分析，70%的台灣乘客會給司機評分，其中67%給5分，只有0.41%給1分。

「乘客為司機評分，也是降低未來被不適任司機服務的機會，」長期研究服務品質的台大國際企業學系暨EMBA教授林俊昇指出。

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Uber搭超過5趟的乘客裡，40%乘客評分為5分，4分以下的乘客只佔0.034%。

「感覺乘客素質本來就好，目前Uber機制只有基本評分，看不太出來能幫助我們成為更好的顧客，」林俊昇一針見血指出。 

在Uber之後，像Airbnb、蝦皮、淘寶或滴滴出行等雙向平台，也都陸續導入互評機制，連台灣大車隊和Line Taxi也不例外。

台灣大車隊執行長林念臻表示，互評機制一方面留下好司機，另一方面也謝絕奧客，司機只會回報比較離譜的客人給公司註記，並非對每個客戶打分數。

「Uber這是很大膽的嘗試，」美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁吳伯良觀察，其他產業替客人評分，都默默進行，是為更了解客人，「應是擔心客戶資料萬一不小心外洩，絕對是天大的災難。」

雖然Uber駕駛和乘客都看得到彼此評分，但除了給駕駛小費之外，評分者的身分都匿名。「讓雙方都能放心給出最真實的星評，避免擔心受到報復而不敢給分，」Uber台灣第8號員工朱崇文說明。

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不只乘客能給Uber駕駛星等，司機同時也能對乘客進行評價。

林俊昇認為，好的服務體驗本來就是服務人員和顧客共創，並非單方面顧客高高在上。Uber雙向互評制度立意良善，讓消費者意識到自己也會被打分數，不要有不當或過分的行為。

「服務業只看數據很危險，一定要輔以質化分析，」林俊昇提醒，任何一個特例，都可能讓顧客受委屈，導致對品牌產生負面行為，無形中將造成公司沒察覺的損失。

他建議，目前雙向評分機制距離公平好制度還有一段距離，應該再加上補救措施，Uber駕駛也得接受同理心的評分教育訓練。

500趟VIP駕駛：就像打電動破關

使用者評分，本來就是激勵服務人員提高品質的好方法。也因為關係生計，Uber駕駛都很在意乘客對他的評分。

Uber要求，駕駛評分低於車隊平均值（約4.7分），由車隊先提醒，再不改善，就介入輔導，嚴重的話還可能被停權。

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還有一些Uber駕駛不只要求自己拿到滿分5分，更追求完美零失誤，達到最近500趟車程接案率100%、取消率0%，也就是不挑客人，而每個客人都給他滿分。61歲、開Uber8年的鄭裕慶，就是其中一個VIP駕駛。

「就像打電動破關一樣，每一趟我都想提供無可挑剔的服務，」鄭慶裕秀出手機上的冠軍獎盃，笑瞇了眼說，雖然Uber抽成最高，但系統最強、叫車客人最多，「成為VIP駕駛，抽成還有減免。」

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乘客評分過低，不至於像Uber駕駛遭停權，頂多只是比較難叫到車。去年開始搭Uber、多搭長程，評分5分的廖小姐開心地說，評分高的確比較容易配對到好駕駛，車況也比較新，「我就搭過好幾次特斯拉。」

有趣的是，雖有乘客不習慣被評分，嚷著改換其他叫車平台，Uber進軍台灣這些年，卻沒接過乘客不滿被司機評分的抱怨，「倒是很多朋友問我，到底該如何提高乘客評分，」朱崇文笑說。

Uber台灣區營運總監朱崇文表示，Uber導入雙向評價機制，便是希望駕駛和乘客互相尊重。。

《天下》邀請一年平均為7300位乘客評分的VIP駕駛鄭慶裕，公開他認為提升乘客評分最有效辦法。

攻略1：輸入明確地址「精準定位」

雖然Uber有GPS自動定位功能，但誤差率非常高，朱崇文建議，上車地點最好輸入明確地址或地標精準定位。

「駕駛很在意乘客能否正確輸入上車地點，如果設在容易被開單的地方，駕駛也會很擔心，」定期和車隊溝通、舉辦VIP駕駛交流的朱崇文說。

鄭慶裕坦言，尤其下班或下課時間，同時十幾、20個人走出來，司機根本不知從何找起，「你要幫駕駛找個明顯又安全的地點，比如辦公大樓旁邊的7-Eleven，或是旁邊那根電線桿，」讓駕駛很容易找到的乘客，當然五星在握。

攻略2：準備好再叫車！不要讓司機等

乘客不喜歡駕駛遲到，駕駛當然也不想等人。尤其Uber不像計程車採跳表計費，對駕駛來說，時間就是金錢。鄭慶裕建議，最好準備好再叫車，車一到人就上車。

一般人習慣叫完車再下樓，「反正車到也會等5分鐘，」殊不知，台灣Uber的叫車成功率高達90%，配對速度驚人，除非置身偏遠地區，否則Uber司機幾乎都能在5分鐘內抵達。

往往車子到了，客人才傳訊息說在等電梯，或正在穿鞋快好了，但這5分鐘等待，對駕駛也是煎熬。

「主要是交通新制沒辦法等，」鄭慶裕解釋，台北很多都是無法臨停的紅線，7月上路的交通新制又規定，違停或併排停車被檢舉就記點，一年記滿12點需吊扣駕照2個月。

通常鄭慶裕抵達指定上車地點，如果沒看到乘客，又發現對方的評分過低，寧可取消行程快速駛離，「乘客怪不到系統，怪不到公司，只能怪司機，」他堅信評分低一定有原因，不必冒險吃負評。

搭乘次數超過1200趟的Uber五星乘客黃小姐，維持高評分的首要訣竅，就是到定點才叫車，「Uber通常不會讓我等太久。」

要是真的來不及，非得先叫車不可，Uber台灣區公關潘瑞蓮有個私人撇步，每當收到駕駛「我抵達了」訊息，她會立刻回傳「我馬上就到！」「給駕駛一個訊息，他比較安心，知道自己不會空等。」

攻略3：按照需求選對車型

鄭慶裕也很介意乘客選錯車型。目前Uber提供10種車型供乘客選擇，有時候乘客帶了毛小孩，卻不選「毛孩優步」，還辯解「關在籠子裡沒差，」每次這種乘客下車，他都得花力氣大清理，因為身為「寶寶優步」駕駛之一，鄭慶裕擔心下一位寶寶因此過敏，也會招致負評，「這很不尊重駕駛。」

又或者4位乘客抱一個孩子準備上車，鄭慶裕看到超載，建議他們更換搭載6人大車「樂聚優步座」，乘客卻堅持不肯，「小孩我抱在身上，不佔座位，而且很近，一下就到了，」鄭慶裕堅持不讓他們上車，因為不只安全有慮，違規超載車險也不理賠。

在司機前來接客前透過訊息提供意見，或者在行車過程給予建議的乘客，通常也能獲得好評價。

攻略4：保持基本禮貌，關門力道也要注意

多數Uber駕駛打完招呼後，都傾向把空間留給乘客，不進行太多對話，鄭慶裕則是把發話主動權交給乘客。

「載到評分高又主動跟我搭話，就會找話題跟他聊天；評分低的乘客，我不會多說什麼，趕快載他到目的地，」鄭慶裕坦言，不能拒接評分低的乘客，但會謹慎小心應對。

鄭慶裕也同意，乘客保持禮貌很重要，上車問好、下車道謝都很加分。Uber五星乘客黃小姐尤其注意關車門的力道。

「用力甩車門最容易讓駕駛不開心，」朱崇文觀察，駕駛都很愛惜自己的車，大力甩門很容易損傷車子。

攻略5：車上不吃東西，垃圾記得帶走

很多乘客不經意就把食物帶到車上吃，這其實是駕駛的大忌。鄭慶裕說，駕駛結束這個行程，馬上要接下個客人，要是車裡充滿食物味，或滿是餅乾屑，很容易被下個乘客給一星。

「食物味真的對駕駛很困擾，」鄭慶裕提醒，如果乘客太餓想吃，至少也禮貌問過駕駛。吃完的垃圾是否遺留在車上，也是駕駛給分的重點。

攻略6：貼心配合駕駛方向，事先指點路徑

鄭慶裕觀察，五星乘客通常是「三好一有」的人──也就是「邏輯好」：能讓司機很快找到他，「習慣好」：不會遲到讓司機等，「態度好」：人很客氣，「有同理心」：懂得為駕駛著想。

比如駕駛從對面車道開過來，乘客會貼心以訊息告知，可以走到對向搭車，他知道過個馬路，可能比車子繞一大圈更快。

又或者司機不一定熟悉乘客的上車地點及目的地行車路線，細膩的乘客會在司機前來接客前透過訊息提供意見，在行車過程給予建議，也能獲得司機好評價。

「這些好客人總會主動為我們排除困難，不會浪費我們時間，」鄭慶裕滿心感念。

攻略7：增加搭乘頻次，拉高一、兩次低分

「提高乘客評分最好的方法，就是常搭，」鄭慶裕笑說，他不是推銷自家服務，而是有科學根據的大數據法則。

以往他總提醒Uber新手司機，想要提高評分，多跑幾趟就好，其實乘客亦然，乘客評分也是最近500趟行程評分的平均值，不常搭的話，平均評分就容易被一、兩個特殊狀況拉低。

不過林俊昇也提醒，如果自己方方面面都照顧妥當，該有的禮儀也沒有少，還是收到司機的低評分，可以向Uber據理力爭，督促他們改善制度，「理解制度的盲點，不用因為評分讓自己壓力過大。」

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如何看到自己的Uber評分？

打開app，右下「帳戶」點入，上方名字下面就有評分。

（責任編輯：黃韵庭）