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疫情加速數位轉型的需求
近三年的疫情期間，大幅提升民眾的數位能力，保險相關的投保、變更、申請理賠等事務，也被期待能減少接觸又加速進行，可以不必翻找保險員電話、不用等著轉不停的客服中心，一次次說明需求、很快地確認需求就簽名完成，不是層層審批然後說又缺了什麼；而在保險公司方面，保險業務員一面擔心接觸客戶增加染疫機率，但又害怕服務不周或減少業績。
因為保險公司與消費者都有強烈的數位需求，加上政府機關開放相關法令，保險業的數位轉型加速發展，台灣人壽保險股份有限公司營運規劃處楊欣枬副總調出數據：台灣人壽的網路會員人數，近三年每年成長超過三成，達到50萬人；保戶透過線上專區進行契變在疫情前只有15%，今年近26%；官方LINE有200萬好友人數，台灣人壽將產品與客戶分類，保戶不用時時被打擾也能得到個人化訊息，還能透過LINE快速與公司互動，甚至聯繫業務人員諮詢或預約投保。
楊欣枬副總說明台灣人壽早在2017年就成立「EdgE數位化流程改造專案實驗室」推動數位轉型，從促進業務員的作業便捷性著手，而疫情讓一切變得理所當然，趁著疫情，台灣人壽更加速建置客戶數位平台與線上服務。「我們去年底上線的遠距投保服務，到今年九月已受理7000件，在疫情嚴重時期幾乎占了3成（投保量），業務員都說他現在一天就能北中南服務好幾件。」
台灣人壽數位轉型的宗旨在於提供客戶更佳的體驗，為達成目標，全公司動員22個部門，跨部門參與以凝聚數位轉型共識，再一點一點調整，「有時我們為了前進一小步，必需完成好幾件事，即使是與原有部門無關的全新事務，也難以一步到位」楊欣枬副總道出轉型的艱難，就像穿著西裝改西裝，有時比創業還麻煩。
針對痛點，打造最適宜的數位工具
台灣人壽首先全面檢視業務員的活動，分階段逐步打造系統與行動工具，每個階段性產出都請來業務員實際測試，務求提供業務員最順手的數位工具。另一方面因為線上投保有其限制，當訪客需要進一步諮詢或交易時，台壽的網站會依需求與地理位置，指派業務員做預約安排，這些由線上導引至線下業務接洽，不論客戶或業務員的反應都極佳。
理賠是許多保險客戶的痛點，台灣人壽因此推動多元化理賠服務，客戶可到超商iBon進行理賠申請；也可以到台灣人壽官網線上申請，最快30分鐘即可賠付。
為此，因應此需求，2020年7月壽險公會串連包含台壽在內18家產壽險保險公司建立理賠聯盟鏈，保戶只需向一家申請理賠，其他保險公司即可透過區塊鏈收到資訊並進行理賠程序，保戶不必再一家家奔波申請；台灣人壽也首創業界跨域合作區塊鏈的數位服務，若客戶願意授權台灣人壽向合作醫院請調病例，申請醫療相關事務時，客戶再不必耗時費力向醫院申請病歷證明。
透過數位轉型，推動健康共好的社會
保險可以轉移風險，但對社會與保險公司而言，降低風險才是最佳共好模式，因此台灣人壽與華碩電腦及醫聯網跨界合作，推出健康自主管理平台-「i健康計畫」，整合區塊鏈與疾病預測技術，讓人人有隨行醫師諮詢，普惠全民健康。針對企業團險客戶，台壽也首創健康服務「TeamWalk」APP，企業可利用APP鼓勵員工進行健走比賽，以促進職場健康，而台壽則回饋保費，同時導流線上線下服務，全面革新團險商業模式。
「轉型的過程，各部門的員工都很辛苦，但我們相信未來會更美好。」楊副總認為台灣人壽的數位轉型不僅為增加企業競爭力，更希望促進產業的升級，同時台壽也不斷以創新思維與作法，向主管機關提案，期待未來台壽就像保戶的健康管理師，一起邁向更健康共好的社會。
