動不動就給一顆星　收到網路負評，該如何反應？

在不帶情緒的狀況下，你也可以事先設計一些回覆的模板，例如回應商品有問題的、回應價格太貴的、回應東西難吃的，這樣當你碰到類似的負評，可以用本來的模板來修改，因為知道如何應對就比較不會心煩意亂。回覆不要帶任何個人情緒，而是客觀的回答，例如：

顧客您好，
我是XX公司負責行銷的OO。
我們對您的不滿感到很抱歉，這不是我們想要經營XX公司的方式。請透過(企業聯絡方式) 與我們聯繫，我們會安排時間，希望與您一起找到解決方案。

如果你已經知道如何順利解決客戶的不滿，負評可以變成逆轉勝的關鍵—向其他潛在客戶展示你的危機處理能力，又能顯現出你們是一家有良心、願意處理問題的公司。舉例來說，可以使用這樣的內容：

顧客您好，
我是XX公司負責行銷的OO。
我們對您的投訴深表遺憾，敝司最不樂見的就是您的失望。以下我們提供可行的解決方式給您參考：

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方案一
方案二

若您覺得以上兩個方案您可以接受，請聯繫我們。
若您有更好的解決方案，也歡迎告訴我們。

期待我們的服務能再度讓您有信心！

雖然上面提供了兩個可用的模板，但企業不能忘記「客製化回覆」是最重要的，如果模板千篇一律，會讓顧客覺得只是敷衍了事，反而造成反效果。模板的用途在於釐清怎麼用專業的方式寫回覆，但是寫的方式一定是愈「客製化」愈好，讓顧客感覺你是「專門而且用心地」在處理他的抱怨。

所有的評論都要回覆

每一條公開的評論，無論是好是壞，企業或商家都應該要公開回應。

為什麼呢？《哈佛商業評論》的一項研究發現，對所有評論、包括負面評論公開回覆的企業，評價也會有所提高，因為客戶在與企業互動時，因為意識到「回覆的後面也是一個人」，會減緩他們的負面情緒。

此外，大部份顧客認為「有道歉有推」，公然承認錯誤，誠實解決問題，會提高企業的形象與信任度。

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哈佛大學最近一項研究還發現，快速回覆負面評論能更有效地安撫客戶，甚至許多客戶會因此把負面評價改為正面評價，因為接受公開評論表示企業的線上服務很透明，也願意進步。

根據資料分析公司Label Insight的調查，94%受訪者更願意忠於與客戶打交道時保持透明的品牌。換個角度想，客戶之所以會留下負面評論，也是願意跟你分享他們的消費經驗，表示他們有在使用產品；積極的回應可以讓客戶知道企業也關心他們的體驗，並非只是為了賺錢。

小細節定勝負

在回覆負評時，你也需要注意一些小細節：例如，在回覆時附上電子簽名，這樣的小細節，可以表明你不是機器人而是人，表明企業真的用心參與並回應消費者的評論。

此外，如果客戶投訴的內容是可以被解決的，記得禮貌地詢問留言者是否願意修改原始評論，或者附上更新內容，讓其他人看見你們為解決問題所付出的努力。

提升線上品牌形象

顧客體驗諮詢公司Temkin Group的研究發現，當消費者很喜歡產品時不一定會留下正面評論，但當對產品不滿時，留下負面評論的比例卻非常高！那麼，除了積極做出最好的產品和服務，要怎麼樣才能吸引顧客留下正面的評論，提升企業的品牌形象呢？寄兩三封提醒客戶留下評論的郵件是一個不錯的方法，大部分人被提醒後的反應，會是自己應該留下一些評論。當然，寄10封就有點過火了，反而可能讓客戶產生反感，不想留言。

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總是收到類似的負評？自我反省的好時機

然而，如果你的公司不斷收到各種負評，千萬不要忽略掉，這是你的產品和服務需要改變的警訊。仔細閱讀評論內容，把資料蒐集並整理起來，進行改良跟改善是改變風向最好的方式。

尤其如果很多評論都在說物流運送服務很差、或者產品把手設計很不好用，改善這些地方，很有可能就是讓你的企業發光發熱的關鍵。

從負評中識別問題，是讓公司營業愈來愈進步的道路。

然而，如果你已經盡力做到最好，卻仍不可避免地收到一些負面評論，也不須為此過度沮喪，要記住無論再優秀的公司都不可能取悅所有人—積極但冷靜的回應，透過彬彬有禮又親切的聯繫與客戶保持良好關係，正面評論終究會愈來愈多，品牌形象也會有所改善。

一家所有評論都是五顆星的企業很容易受到懷疑，因為大家都心知肚明這是不現實的。因此，善用負面評論，反而會幫助企業建立信賴度，而積極處理負評的公司，信賴度自然更高。

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（資料來源：Forbes、Ｇrade US）