管理是不分製造業或服務業的 — 專訪大潤發中國區董事長　黃明端

答：這是很重要的問題。我常跟我們區經理講，你既然到一個市場來，一定要提供一個不一樣的商品和服務概念，給需求者不一樣的感受，他們才會喜歡你。

我們這行業就是open book，書在旁邊給你看，看你能不能找到合適的答案，這就是功夫啊。

我們學管理的，在學校沒學到太多實務的東西，畢業以後又不敢跟人家講你沒學什麼東西。所以得只有一邊做，一邊趕快回去翻書。（作勢回頭偷偷翻書）

所以你只有不斷歷練，又一直在找答案。就像我一直在翻彼得杜拉克的書，看杜拉克到底在說什麼。你要一直去體會，把書本的東西去實踐。

問：大潤發的本土化進展如何？

答：台幹、陸幹，對我來說都沒有差別對待。你用什麼心情對待他們，他們用什麼心情回報你。

 

讓員工也成為股東

 

企業經營有三件事最重要：一是照顧同仁，二服務顧客，三精益求精。我認為只要把這三東西做好，不遠矣。

廣告

像我們一直在推的員工信託福利計劃，也就是全員認股，不只高階主管，九六％同仁，都是公司股東。這在大陸很少，我們應該是首創。

問：怎麼做？你是拿多少出來給員工分？

答：至於拿多少出來？不一定。反正每一年會增配。我們成立大潤發開始就在做，陸陸續續分配。分配太多，股東也會有意見。

大體來說分兩部份，一是無償配給同仁，一是同仁也可以認購。我們做一個和股票市場一樣的評價機制，但這每人是有限額的，不可以無限制買。

我覺得企業經營要好就要分享，如果可以分享，就可以把蛋糕愈做愈大。分享也要捨得，不捨就不得。

問：職業操守重要嗎？你有何經驗？

答：我出社會前三個月，就遇到我人生最大的操守考驗。那時候，我負責發包代工，廠家要送我錢，可以買半棟房子。憑良心講，我心動了。但第二天我想一想，這個事情不能同意，我怎麼可以為這幾十萬，讓我的人生從此背上惡名。那次之後，我就免疫了，因為很少人會送比那更大的金額。（笑）

廣告

問：從製造工廠到零售賣場，這一路走來有何感觸？

答：我從製造業來經營零售業，沒經驗，憑什麼思惟？都以顧客滿意為準則。台灣話說，顧客滿意「擱再來」。

其實，這是人們的迷思，管理是不分製造業或服務業。所以我說我從紡織到零售，管理方法都沒有什麼改變，因為管理的是員工，服務的是顧客。

只有一點差別，是我對服務業的員工，態度會軟一點，沒有工廠那麼嚴格。譬如，叫員工戴手套，要求工廠員工會很嚴格。但服務業就輕聲細語，因為沒有安全問題，只是好看不好看而已，何必太嚴厲。

一個軟性，一個剛性。你把員工臭罵一頓，他一定把氣發在顧客身上。在製造業罰的比較多，在服務業獎勵的比較多。

問：最驕傲的制度、管理、策略？

答：哈哈哈！想不出有什麼值得驕傲的。我覺得如果真要講驕傲，那就是我們的團隊，有很多好想法，如果團隊不能貫徹，也沒用。

廣告

我可以看得很細，但我不會管得很細，因為所有事情都是分層負責的。

問：有沒有什麼策略、制度是同業無法模仿？

答：我不敢講模仿不來，畢竟我是從製造業出來的，思惟也是製造業出來的，所以跟從商業出來的思惟，是有些不同的。

問：大潤發的成長過程，有什麼關鍵決策？

答：其實，這一路走來是有很多點點滴滴的，並沒有什麼特別關鍵決策。真要說，關鍵決策就是當時為什麼決定做大賣場？為什麼進大陸？就是關鍵決策。始點已經決定你的終點了。所以後面都是為前面的決策貫徹、執行、貫徹、執行！

問：可否聊聊中國消費者的面貌，是否一直在變？

答：現在的消費者消費習慣一直在變，例如，人們汽車擁有量愈來愈高，來的頻率就不會那麼高，但每一次的購買量卻在增加。

以前農業化社會，什麼時間都有空來買；現在工業化、城市化、現代化社會，上班族多了，只有假日或晚上才有時間來。所以計劃性採購也比較多了。

廣告

所以，我們這行為什麼好玩？就是不斷在變，不斷在調整。

調整是什麼概念？我們就像是廚師，不斷去試調味料，然後發掘口味，很讚！這調味就對了。調味料是參數，也是一個經驗值，這是我們獨有的。你會發覺我們為什麼有成就感？因為我們又發掘新的獨門配方。

 

賣現切的豬肉

 

問：跨足賣場後有犯過錯嗎？

答：多了，譬如我以前到東北去賣厚被子，結果人家室內都用供暖，一件都賣不出去。

例如，一開始賣菜，我們是跟台灣一樣裝成一包一在賣，但顧客不認同，我們才打開賣。還有賣米，在台灣也是一包一包的，這邊是要堆得跟山一樣，要裸賣才對。

因為，大陸的顧客對某些商品不是很信任，所以得打開來，眼見為憑。讓他可以摸得到、看得到。所以我們這邊賣內衣、襪子都會打開一個角，讓他們摸一摸才有感覺。

所以你到各地，一定要了解當地的消費習性。我們幹太多糗事了，像我們賣豬肉，要有回到傳統市場的感覺，而且要去創造那樣的氛圍。

基本上台灣很多經驗，到這邊是需要做一些改良的。

問：大潤發未來會朝向多元購物中心發展？

答：我們現在商業模式已經和台灣大潤發不一樣，是複合性的多元商場，購物中心也是一個發展方向。