聚　我是主人，不是餐廳 — 中式連鎖餐廳第一名

　大馬路旁，從喧擾的車陣中轉進「聚」的那一刻，以竹綠、木質為主色的寬廣空間，少了一般火鍋店的人聲鼎沸，卻多了一份清靜。
　台灣火鍋店估計有近五千家，從一百五十元的到三千元的都有，密度之高，號稱餐飲的一級戰區。但王品集團在七年前才創立、二○○九年還只有七家的「聚」，不僅在這兩年快速擴張成二十一家，還打敗餐飲明星如鼎泰豐和欣葉台菜等，登上服務業金牌大賞中式連鎖餐飲類的冠軍寶座。
　在評比中，「聚」在七個構面中拿到五個最高分。壓倒性的勝利，在火鍋王國的台灣殺出血路。特別在「環境氣氛」和「服務態度」，更勝競爭者。
　王品高階團隊走遍中國、日本，品嘗、比較過一百五十幾家火鍋才定調的「聚」，走的是日本風。
　第一代店的「聚」以山、水貫穿，座位旁就是竹簾、書法題詩文的屏幕或石橋流水。第二代店則以都會禪風妝點，枝葉倒影、木質桌椅。靜謐的氣氛，都和一般中式火鍋店的擁擠、熱氣蒸騰和吵雜很不相同。

服務哲學：請你來作客
　更特別的，是「聚」的服務。
　戴勝益創辦王品牛排前、曾經營遊樂園。四十二歲、帶著黝黑肌膚和憨厚笑容的「聚」北海道昆布鍋副總卓敬堯，跟著戴勝益，從洗游泳池、搬飼料做起，一路到王品店長、區經理、副總。
　卓敬堯解釋，「聚」強調的是「主人式」服務：就像邀請朋友到家裡作客吃火鍋一樣，要熱忱、貼心。
　舉例來說，「聚」木質籐編的桌椅，是仿照日式用餐風格訂製，比一般桌椅低五到十公分，客人能坐得深一點、沈一點，也比較放鬆舒適。為了搭配客人的高度，服務生以單腳跪姿或蹲姿服務，和顧客距離拉近，視線有交會，而不是站在一旁或高高在上的冷冰冰。
　「聚」的服務生一個人平均服務四到六桌客人，必須「逐桌招呼」，隨時注意客人用餐進度和需求。例如，觀察要不要幫忙把食材下鍋？客人停筷了，是休息、還是要打包？何時要整理桌面？
　要達到這樣的服務水平，和其他王品品牌的員工一樣，「聚」的服務生要回總部上滿二○六個小時的課，除了企業文化與共通課程，還要上「聚」專門的「主人課程」，與實地狀況演練。
　王品台中總部還提供管理資源，彙整分析每個月七、八萬張來客意見回饋表，卓敬堯迅速回應。如飯太硬、甜點少變化、蔬菜太單調等，卓敬堯都會納入日常營運控管與一年兩次的菜色研發中。
　不只服務的訓練與文化養成，包括「聚」核心的產品定位，也有集團的力量，協助超越競爭。

集團購買力強 六十元創造差異
　一般吃到飽的火鍋價位在三九九元，加一成服務費就超過四百。但是「聚」的定價是三百四十元，而且還提供更好的食材，如以西餐無骨牛小排削薄片做成的主食。「差了一個價位，客人就會區隔了，」他說。
　這六十元的微妙差異，靠的是王品集團統一的強勢大量採購。量大，有價格優勢，敢把別人拿來作西餐主食的肉做成火鍋片。同一個貨櫃進來的遠洋魚，王品用魚身；「聚」就用魚頭做成受歡迎的「龍鱈魚頭」主食。競爭者或許能模仿，卻很難敵成本壓力，無法長久抗戰。
　目前「聚」在集團各品牌中並不是高利潤的品牌，卻是前進速度最快的品牌之一。
　他們以較小坪數、裝潢減省三分之一的「二代店」模式快速展店，預計後年就要開到三十家店，希望衝出客源和知名度，也在成本攤提下，衝出更好的利潤。