營造尊榮感，讓員工不服輸 — ING安泰

　任職於ＩＮＧ安泰人壽客戶服務處的史佩玉，每天來到位於台北市信義計劃區的辦公室時，總有著無比的尊榮感。
　走進台北市議會旁，ＩＮＧ安泰人壽公司總部大樓三樓的「電話諮詢中心」，南面一整排玻璃窗外，矗立著台北一○一大樓。七十五名同仁，坐在寬大的辦公桌前，一邊向眼前小鏡子裡的自己微笑，一邊對著電話耳機說話，手指飛速在液晶電腦螢幕前查詢客戶資料。
　最讓史佩玉得意的是，大多數企業的電話客戶服務人員必須到汐止、深坑、淡水等辦公室租金相對較低的郊區上班；ＩＮＧ安泰人壽卻早在六年前就將客服人員辦公室設在地價昂貴的信義計劃區。讓客服人員備感重視

　為什麼？
　「因為公司重視第一線接觸客戶的客服人員，」ＩＮＧ安泰人壽行銷本部資深副總經理林順才笑著說。
　十四年前一畢業就進ＩＮＧ安泰上班，ＩＮＧ安泰人壽客戶服務處副理李意文還記得，六年前，電話客服人員搬進這棟全新的大樓，還配備最新的硬體設備。比如現在普及的液晶電腦螢幕，當時客服人員每人一台，比其他部門都早使用；特別挑選可以調整高度與椅背的人體工學椅；連室內都採取接近自然光的柔和燈光。「好的硬體，可以體貼客服人員長時間工作的需要，」李意文解釋。
　不一會兒，一名員工鐵著臉掛上電話，起身離開座位，來到隔壁的健身房與休息區，洗把臉、喝口水，開始打起沙包。李意文解釋，當客服人員接收到顧客的負面情緒，除了找主管輔導，還可以利用這個專屬的空間，緩和情緒、紓解壓力。誘發內在成就動機

　定期的團體研習，激發ＩＮＧ安泰客服人員內在的成就動機。
　綿密的團隊競賽，更促使ＩＮＧ安泰客服成員一再達成公司業績目標。
　林順才指出，ＩＮＧ安泰人壽不定時舉行專案，提升整體績效。今年五月推動「客戶在等你」專案，鼓勵客服人員接聽電話之後，將客戶的新需求以簡訊通知業務員。於是，客服人員分成六組比賽，每週「推薦通數」最高的，就能贏得一千元的便利商店禮券。最低的組則由輔導員協助提升產能。
　結果，今年六月至七月，ＩＮＧ安泰人壽的平均業務人員交易案件比去年同期成長三○％，而平均保單金額更是比去年同期成長七八％，亮眼的成長率，客服人員當居首功。
　除了每週一次的專案競賽，每天，客服處透過電腦數據，依照生產力（接聽通數）與完美率（服務品質），從最高到最低，排出當天的排行榜，隔天貼在佈告欄。第一名上班時，還會收到主管寫的恭喜卡片。每個月還選出全勤獎、幫助團隊合作的共好獎與服務獎，發給數百元獎金。然而，來電量多並非全是好事，ＩＮＧ安泰有一套策略處理暴增來電。
　客戶服務部資深協理張芳榮指出，來電量增加時，首先調度二線的教育訓練、系統人員放下手邊工作，協助處理電話。而專案進行，或是預期來電量增加時，則事先聘請外部客服人員協助。「讓同仁知道，當他做不完的時候，周遭的人永遠會來支援他，」張芳榮說。
　在最佳軟硬體環境中工作、經歷不間斷的競賽洗禮，ＩＮＧ安泰客服團隊的生產力不斷提升，「這是良性的競爭，既然別人可以，我們這組是輸人不輸陣！」史佩玉握緊拳頭，很有信心地說。