寫作達人變身管理高手 — 王永慶、張忠謀、郭台銘的領導密技

　新科技五花八門，影像戰勝文字，似乎成為主流，但是文字卻在人際溝通中愈見重要。尤其在職場裡，寫作更形重要。
　美國統計，一般辦公室職員一天接到兩百封電子郵件，讓他開你文件都難，何況要說服他接受意見。
　教授企業寫作三十年，客戶遍及《Fortune》一千大的黛伯拉．杜明（Deborah Dumaine，網站www.writetothetop.com）觀察，最大問題是在寫作者以自己為出發點，而沒有以讀者為出發點，最常見的句子是「我，我……」，而不是「你，你，你……」。
　此外，職場人常不能把握何時要用電子郵件，何時要用電話，何時又要親自見面的分際。例如主管對部屬有批評、建議，最好當面講，因為你所表現的肢體語言，是溝通八○％的工具，會讓部屬察覺是溫柔建議，或是事態嚴重，甚或最後通牒，但是大部份人都不喜歡當面衝突，常用電子郵件，不但容易轉寄洩密，而且會扭曲原本意義。
　美國每年花三十億美元，訓練員工提升寫作能力，最近《紐約時報》更大幅報導企業員工寫作能力低落，影響組織溝通及銷售。
　今天的員工是明天的領導人。今天寫作能力不好，當上領導人更沒有時間改進，因此一些前瞻的領導訓練課程，都將寫作列為重點。
　「你每升上一階，你工作成效取決於你是否能以說和寫，溝通你的理念，」管理大師杜拉克說。領導者的四個常見錯誤

　領導人對內、對外寫作，都是公司重要依據。我國企業領導人王永慶、張忠謀、郭台銘、林蒼生都對寫作特別注重，而且字斟句酌、深思熟慮。王永慶常常在早上三點多起床寫文章，張忠謀寫好的文章，很少人能改。他們發表在報章及內部刊物的文章，都反映他們最近對企業的想法，以及希望員工採取的對策，主管都得反覆閱讀。
　杜明觀察，現任領導人和主管寫作能力不佳。普遍犯了四個錯誤：
　一、要求部屬的工作不明確
　二、一封電子郵件裡包含太多主題
　三、應該面對面溝通的事，用寫的，而且寫得毫無人情味
　四、語調錯誤，例如空泛的啦啦隊叫喊
　領導人動筆時，尤其不能意氣用事。一家企業總裁上班時看到停車場裡車子零零落落，大發脾氣，寫了一封電子郵件給四百個經理，埋怨員工太懶散，上班時數不足。
　一位員工把信張貼在雅虎網站上。股票分析師和投資人看到信，紛紛猜測這家公司出了什麼事，使得員工工作情緒低落，總裁大怒。
　《紐約時報》更報導出來，三天內這家公司股票從美金四四元跌到三四元，跌幅達二二％。
　「這封信不但傷害他領導人的信譽，而且大大傷害公司利潤，」杜明說。
　不管寫什麼，都有步驟方法可循，杜明在接受《天下雜誌》訪問時說，第一你要決定寫作的目的是什麼，目的一定要在主旨裡說明，例如有封電子郵件主旨寫著，「電腦維護」，看到的人就摸不清楚，他要說什麼，所以應該寫「明天三點到五點電腦網路關閉，維護電腦系統，請同仁準備」。
　第二，打草稿，你覺得什麼事是最重要的，就要擺在前面。例如建議人事部門要雇用一個會計師，可以在第一段就寫，第二段再寫「因為公司最近業務增加，財務部門工作吃緊」等原因。很多人認為打草稿浪費時間，但是根據統計，打草稿反而可以節省三○％時間。
　銷售人員寫信給客戶，尤其要組織你的思考。銷售信是要爭取與客戶會面，因此不在長篇的介紹公司產品，頂多三行就要寫完，想想最能打動客戶的三行話吧。
　在無疆界競爭時代，不同文化仍然有不同打動人心的方法，例如美國人喜歡直來直往，寫信不必寒喧，但是東方人和歐洲人就喜歡加點人情味，例如問候一下對方的家人，或者近況。「你總要想辦法，加點創造力，才能打動人家，」杜明說。
　在文件中，把要點用不同字體標明，或用不同底色，加強人們印象，等於先幫讀者做個整理。
　寫任何文字時，第一要務是清楚，要能夠讓讀到的人可以採取行動。主旨欄清楚表示主題，例如主題用「問題報告」，就不如用「請立即修正某某做法」有力。不同階層人注意不同語氣，請別人採取行動，如果是主管，就可寫「必須採取某種做法」（Actions requested）。如為非主管，就可寫「建議採取某某做法」（Actions suggested）。
　字要短。最近《經濟學人》特別探討寫作風格的轉變，短字（中文裡應指短句）急促有力，念來流暢，耳朵、眼睛、舌頭協調，省讀信人時間，間接增加公司生產力。
　各媒體都有衡量文章可讀性的方法，例如《紐約時報》文章要讓高中畢業的人看懂，另一面《People》（以報導名人為主）或時尚雜誌讀者只要五年級即可讀懂。
　例如一位總裁給人事主管一封信，要求重新評估領導培訓課程，原文都是被動語氣，很沒有力量，經過改動如下，就有力很多。例如「我們必須加強領導培訓課程，使新任經理能盡快適應工作，因此，在十二月一日前必須完成下列工作。一、評估需求。二、根據我們需要擬定計劃。三、設定目標和時間表。四、分派工作。我希望儘快與你討論你的想法。」
　指派部屬做的事必須在一開頭就寫上，清楚的寫作表示你清楚的頭腦，也表示你清楚的策略目標。
　有些事情，尤其有關評估，糾正或壞消息，主管最好和員工當面溝通，或用電話。E-mail很難講得清楚，而不傷士氣。主管希望員工繼續維持高度向心力，這種當面溝通的功夫不能省。
　如一位部屬接到主管的電子郵件，表示公司的主管訓練計劃暫時不考慮她參加，日後她仍有機會，這時主管打個電話比寫電子郵件有人情味，這位部屬也不會太氣餒。高超的寫作換來尊敬

　當公司遭遇困難，員工士氣低落時，做主管不能寫些空泛，不著邊際的話，例如一家公司產品頻頻出錯，被迫回收，主管寫一封信「我相信我們產品仍然是最好的，相信各位今年必定達到目標，比去年成長更多。」
　部屬在這時候收到這封信，一定嗤之以鼻，認為這位主管不知人間疾苦，他們現在最需要的是與主管討論，如何恢復客戶信心，擬定下一步策略計劃，以幫助他們達到銷售目標。
　風塵僕僕於美國各地教授商業寫作的杜明說，大部份領導訓練課程還沒把寫作加進去。但高超的寫作能力讓你獲得屬下和同事的尊敬。
　而且你愈能將抽象觀念行之於文字，你愈能讓屬下掌握具體公司目標，因為很多策略目標都是抽象的，必須有人能夠化具體為抽象，才能讓員工採取行動，達成卓越目標。