再次相見的鑽石定律

原則很單純的事，其實最難做到。

——愛爾蘭劇作家王爾德
　二○○三年，ＳＡＲＳ風聲鶴唳，一位中年男子卻登上飛機，飛往ＳＡＲＳ起源地——中國大陸，在深圳的工廠裡，冒著廠內三十八度高溫，與研發、製造員工，一起為催生蘋果電腦Ｇ５而打拚。
　電腦機殼終於出爐。蘋果電腦要求測試，機殼不能割手，中年男子身先士卒，第一個上去試用，機殼角太銳利，割傷手指，鮮血汩汩而出。
　「流血、流淚、流汗，但我們做成了，」喪偶後，首次接受媒體訪問，鴻海董事長郭台銘回憶，「關鍵時刻主帥上陣，比一百篇演講還有用。」主帥要上陣

　一座建築物裡，門一道道開啟，每道門都有特殊識別證，門沒關好，十秒鐘警鈴就高聲響起，三十台攝影機，無論白天黑夜都燈火通明，可以照到各個角落。工作人員有如全能警探，要識別進來的貨品是否有爆炸危險，遇到搶匪時，還要知道如何與其周旋，保護自己也保護貨品。
　這不是高科技電影場景，只是洋基通運（ＤＨＬ）位在士林的服務中心。很多人以為快遞公司只是送送文件、護照，但是洋基通運動輒要運送價值千萬美元的機密資料、貨品。
　「信任是深層的感覺，你永遠都可以做得更多，」從香港來，剛上任兩個月的台灣洋基通運女性總經理鄧鳳鳴，帶著廣東腔國語，認真地解釋。
　談起「信任」，從氣宇軒昂的企業家、辦公室隔間裡的職員、到生產線技術員都精神一振，滔滔不絕。在土城的鴻海董事長郭台銘花了兩小時，對記者講經營者如何建立信任，台積電董事長張忠謀一再搬出台積電的十大信條，誠信是第一。分散社會焦慮感

　在充斥焦慮、政壇謊言的台灣，企業可以成為提升台灣信任的起點。工作佔了你大部份時間，在信任的環境裡工作，縱使忙碌，成就感也十足，「員工應該有被信任的權利，」現任洋基通運香港、韓國、台灣區總經理楊斐說。
　踏入萊爾富或全家便利商店，你知道價格公道。手機壞了，到聯強直營維修服務中心，穿著白袍的技術師，半小時內可以解決你的問題。「至少，企業可以分散社會焦慮感，」聯強國際協理林俊堅說。
　信任是社會的潤滑劑，海峽兩岸來往的企業家，外商或本地，認為誠信是台灣面對大陸競爭的最大優勢。「資本主義的根源就是彼此相信，對方會遵守約定，才能有往後的合作，」美國律師周天瑋說。
　信任更可以降低交易成本。例如展研貿易公司是台積電的長期供應商，如需貨孔急時，展研會連夜運去，連進貨證明都忘記索取。一年後，展研需要用這個文件報稅，台積電人員也在半個鐘頭內幫他把這項文件找到，「這就是互信的力量，」當時展研董事長余宗澤飛車趕往中正機場搭機赴日本談生意想著。
　但近年來，企業已亮起信任紅燈，企業失信、背信、動輒裁員，已經成為眾人眼中無法馴服的怪獸，更背離社會信任。失信，背信，詐欺

　全美第七大企業安隆一夕破產，通訊巨人世界通訊重整，今年美國十大審判要犯，七位就是企業界人士。
　我國更不遑多讓，去年十幾宗經濟犯罪大案都遭起訴，博達科技董事長葉素菲涉嫌掏空公司資產，使小股東損失五十幾億元，最近還被交保。
　今年四月，在檢調人員調查下，才發現是一艘來往於香港、台灣間的漂流船，為漢昌科技（聲稱可以以石英製造晶圓材料）偽造大量營業額。受騙對象竟包括聯華電子等知名公司。
　企業負責人，根據去年群我倫理促進會的社會信任度調查，可信任度低，在十四個社會角色裡倒數第四，可信度僅超過政府官員、新聞記者、立法委員。（見表一）
　不良企業更威脅著你我生存環境。最近，假酒、工業鹽冒充食用鹽、市售蜂蜜多數摻假、病死豬肉……，種種「黑心」產品頻傳，不但有害健康，嚴重者更會致命。
　根據美商高誠公關顧問公司所做的調查，七一％的台灣民眾不相信企業，居亞洲第二，有七二％的亞洲人認為「近來經濟情勢的變化，已導致在從事商業往來上有信心與信任危機。」
　勞工淪為「用過就丟」的衛生筷
　而最近勞工退休制度改革，也在傷害社會對企業的信任，沸沸揚揚。由於雇主必須提撥員工薪水的六％，很多企業主利用各種名目規避，例如關廠、遣散員工。
　從台南趕來，在五一勞動節示威的一位化工公司員工指出，公司在淡季時，資遣資深員工，以逃避應給的退休金。旺季時，再用派遣公司來的暫時人力，薪水只有一半，而且不必付勞保、健保，「連趕貨遲了，都要員工付空運費，」他的憤怒不平，寫在黝黑的臉上。
　「這群游牧勞工，」一位工會團體負責人說，「是公司用過即丟的衛生筷。」但是在信任危機充斥時代，注重誠信的企業會得到回饋。全球第二大會計師事務所執行長Ernst & Young全球主席暨執行長戴利，接受《天下雜誌》訪問時，堅持做對的事，希望十萬名員工中的每一位，早晨一睜開眼睛，想到的第一件事，沒什麼比誠信更重要。他花七○％時間教員工誠信。在全球旅行，建立誠信至上的原則。

　位於上海的一家半導體設計公司負責人，比較海峽兩岸晶圓代工公司後，還是選擇台積電，雖然台積電的人員不夠親切，對小設計公司還很高姿態。「但是你信任他們不會把你的設計圖露出去，」他說，「也相信他們在製程中，一個步驟都不會省。」
　「人們習慣在被欺騙之後，會衍生新的『選擇性信任機制』。」在《我們為什麼不再信任》一書中，作者英國劍橋大學紐罕學院院長歐尼爾寫著，何時相信何人，何時又該對何人高度懷疑。
　例如廣告，能打動人心的愈來愈少，台灣對政治人物根本全盤否定。政府官員、立法委員信任度居社會信任之末。
　「龐大沉重的疑問，有時會有簡潔而輕快的答案，」文化人沈雲驄寫道。
　因此企業建立信任對客戶，對員工，對社會更形重要。
　分享、承諾、誠實……，甚至犧牲
　信任有如頑皮小精靈，有很多分身。分享、承諾、誠實……，甚至犧牲。但是根據所採訪的企業，串起這些分身的卻是嚴謹紀律、徹底執行、著眼長期。

　兩年前，中壢的福特汽車總裁沈英銓（第一位華人總裁）發起「Quality Care」加強他們售後服務，「這是以『品牌』做服務，表示我們對客戶的長期承諾，」他說。
　今天去福特經銷商保養維修的客人，車開進去後，機師檢驗後，電腦馬上打出所需價錢，問你願不願意修，不會有以前車主拿到車後，大呼被大敲竹槓，有受騙的感覺。
　等候時，客人可以上樓，濃濃西雅圖咖啡在等著你，輕柔的音樂中，你可以看金石堂提供的一百本最暢銷書（每個月更新一次），媽媽可以帶著小孩到玩具區。　「要讓等待成為享受，把服務變成標準配備，」福特六和汽車顧客服務處副總經理張偉昌說明進一步贏得客戶之心。賓士車主都羨慕

　兩年來，張偉昌開著車，全省巡迴，說服數十位經銷商，在服務中心隔出空間，讓來保養維修的車主，有個休憩之所，很多經銷商反對額外支出。「你到隔壁去吃個兩百元特餐，他們是不是都附份紅茶，」張偉昌說，「車主花的錢不只這兩百元吧！」
　現在，連賓士車主都羨慕地說，他們都沒有享受到這麼好的服務。福特汽車回廠保養率也從六五％升到八五％，經銷商也增加諸多收入。
　「沒有一級產業，二級，三級產業，沒有服務，就沒有企業價值。服務成為差異優勢，」元智大學管理學院教授許士軍指出。
　所有採訪者都指出，企業信賴是贏得的，不像有血緣關係的親子之間，子女天生信賴父母，因此必須長期培養，更要深植在企業文化中。
　遠在一九九七年，台積電前總經理布魯克辭職，張忠謀親自兼總經理兩年，執意貫徹台積電理念。至今台積電已是營收超過兩千五百億的企業，大部份企業都採行利潤中心，鼓勵競爭利潤，但是台積電不設利潤中心，全員對客戶，定價一致，「廠長只要負責降低成本就可，」他說。信任 就是再次相見的定律

　一旦對客戶承諾，企業就必須兌現。例如台積電承諾客戶，可以克服某些技術問題，但是到期沒有完成，或良率低，精明的台積電甚至虧本賣給客戶。當需求大於產能時，張忠謀裁決，不是以哪個客戶出價最高優先供貨，而是以當初承諾給客戶的產量為先。「你對客戶做的，他都會記得，」他一個字一個字堅定地說。
　「信任就是『再次相見的定律』，」德國社會學家盧曼提出。雙方有可能再次相見，就不可能破壞信任。
　小企業更要實踐對客戶的承諾，以便再次相見。客戶都喜歡找兩三家供應商，可以比價及比服務。「他們喜歡多妻制，」奧美廣告副董事長葉明桂表示，「你就得做又體貼，又最美的太太。」
　奧美不僅卯足全力，客戶覺得付費不夠價廉物美時，往往會主動給客戶更多創意，鼓勵創意人員多想十個點子給客戶，讓客戶有更多選擇。
　奧美廣告副董事長葉明桂說，「企業決策往往不是『對與錯』的選擇，而是『對與對』的選擇。」
　為了客戶利益，有時更要犧牲自己利益，以取得客戶信任。葉明桂回憶，幾年前統一企業推出左岸咖啡時，第一次試喝，葉明桂就告訴統一，這和調味咖啡沒有兩樣，是個爛產品，很快就會死亡。統一再花半年研發，終於突破產品瓶頸，上市後，品質改寫台灣冰咖啡歷史，「我犧牲半年利潤，但是左岸咖啡現在仍然很紅，」常常晚上趕寫提案的葉明桂，「也許我死後，左岸咖啡仍然還在。」
　「你要選擇做流星，還是恆星？」他常常問自己，「永恆的美感無以衡量。」台灣雅虎總經理鄒開蓮，去年關閉網站裡的聊天室，因為很多援交、詐騙都在這裡發生，損害雅虎聲譽，尤其雅虎拍賣額每年已達一百五十億元，交易信任度第一，「為了誠信，等於宣布有些網友，我們是不歡迎的，」鄒開蓮說。
有滿意的員工，才有滿意的顧客

　但是有滿意的員工，才有滿意的顧客。
　近年來，全球化捲起空前巨變，超時空競爭。企業為求生存，往往組織無情。曾經赴湯蹈火，功勳彪炳的經理人，可能一夕之間被迫離職。中外各行各業購併，公司總經理馬上被請走。三年前勤業會計師事務所被購併時，當時總裁魏永篤看著Arthur Anderson招牌換下，「那段時間，我從來沒有掉過那麼多眼淚，」魏永篤後來向《天下雜誌》道出鐵漢淚水不輕流的心情。
　員工對公司信任也降到低點。能不能拿到退休金，會不會是下一波裁併者。一位證券公司主管，被金控公司購併後，因為老闆失勢，也跟著遭受冷凍。
　基層員工更是受害者，遭受空前衝擊，一些中小企業用各種名目，或者結束公司、或資遣員工、或將原來部份薪資變為獎金，以減少支出。
　１１１１人力銀行做的調查指出，八一％企業認為人事成本提高面臨衝擊，一四％企業甚至認為負擔不起，乾脆倒閉。「中小企業本來利潤就低，大家都不想玩了，」逢甲大學副董事長高承恕說。環境巨變，關係短暫

　著名的華頓商學院教授卡培里曾在《New Deal》書中指出，員工忠誠反而是麻煩，過高忠誠會帶來過高期待，尤其員工不願求新求變，反而成為公司再造、創新的阻力，「不是你儂我儂，」一位自由業者表示，「而是不要黏我太緊。」
　人才不忠，高科技公司幹部帶著自己的團隊及研究成果，跳槽到競爭對手，等到公司訴諸法庭，判決下來，技術已經過時，原公司損失已無可彌補。
　「這是個環境巨變，關係短暫的時代，」一位管理學者一語道破，「信任實在難建立。」
　但未來面臨企業的是：知識經濟、機動組織、委外、飛速行動，都需要員工、雇主建立信任，部屬、上司養成默契。
　例如現在企業最重視的「知識管理」，就是要資深員工把專業知識貢獻出來，其實就是「沒收專家腦袋的知識」。「當人們覺得『分享』不會對自己造成損害時，才會願意公開自己的想法，」德國管理學家萊納德．史布萊格爾在《信任》一書中說。
　知識經濟，工作難量化，更需彼此信任，「他在思考時，很難衡量思考品質，」哈佛大學商學院教授肯特說，「你不知道他在做白日夢，還是在創新，你只有信任他。」
　誰應該先伸出「信任」之手？不管企業主或管理學者都認為，企業是強者，因為他們有更多資源，而且經得起「背叛」的風險。「領導人必須付出，用行動表現，長時間累積，」全國第一大民營製造業董事長郭台銘語氣激烈、高昂、篤定，「信任就是以身作則，言行合一，公私分明。」
　例如領導人在公司有難時，跳下現場，身先士卒，親自解決，員工就會對領導人產生信心。「因為我懂得基層，下的命令不會太離譜，」郭台銘說。
　郭台銘以獨裁聞名，但是他說，「我公私分明，所有在外投資都是以公司名義投資。獨裁，但是獨裁為公，」他說，「信任必須贏來。」公司前途交給傭兵，太危險

　信任，尤其要延伸至基層員工。現代企業賣產品，其實就是賣服務，第一線員工更形重要，如客戶服務、接待人員。
　聯強協理林俊堅記得，聯強直營維修服務中心開張首日，幾位客服小姐下班後，都含淚委屈，想不到客人會有這麼多抱怨，而且講話那麼不耐煩，聯強才了解客服人員所承受的壓力。聯強因此開始認為主管應該注重客服人員的心理層面，輔導部屬如何紓解壓力，如何回答顧客埋怨。
　今天聯強直營維修服務中心每天服務六千人次，「如果我們以專業、速度、態度號召顧客，態度最重要，」林俊堅說，「愈多顧客依賴你，我們的負擔愈大。」
　面對很多公司用派遣員工，甚至有一家上市企業八○％都是用派遣員工，勞雇關係變成「露水姻緣」，一位派遣人力中心經理說，「除了『總裁』沒有派出去過之外，其他人都可用派遣。」
　福特六和汽車總裁沈英銓不贊同這種做法，甚至基層員工都應該用正式的，才會有向心力，因為這些人是顧客接觸的第一前線。「你等於把公司前途交給傭兵，太危險，」他說。信任如水，柔弱但強韌

　洋基通運不但很少用派遣員工，甚至香港來的新任總經理鄧鳳鳴，還特別在意基層員工。來台灣兩個月，她勤學國語，每天上班後，一定要到樓下服務中心，去問問今天業績好不好。上個月在墾丁舉行的員工表揚大會中，她還用台語高歌一首「愛拚才會贏」。
　甚至，有員工向她反映，穿黑色套裝太嚴肅，她改穿乳白套裝。「我用行動證明，我要融入這個環境，」她說，「他們有信心，我不是個過客。」
　近日發生的「毒蠻牛」事件，製造商保力達公司在第一時間召開記者會對外說明，並且迅速將產品下架，允諾將全數回收銷毀，這樣積極面對問題的態度，較以往發生的類似案件，處理上來得明確果斷，不但降低消費者的疑慮恐慌，也減輕對公司形象的負面傷害。
　「信任像水，外表柔弱，卻具有持續性的韌度。」德國管理學家萊納德寫道，「最柔弱的東西，必要時，往往是最強韌的。」 ■