讓主管升級的三大能力 — 說服、聆聽、看數字

　日本企業正進行一波新的變革，是改變員工基本能力，培養更能適應未來競爭的新戰力。
　兩年前開始，新力就大幅改革每年有數千名基層員工挑戰的第一關「升任組長考試制度」。
　改革第一刀，廢除偏重死背的公司產品、技術和社會動向的「常識測驗」。因為死背需要時間，工作能力強的人，工作量大，自然沒有時間死背，反倒是沒什麼重要工作的人，有充分時間死背。
　改革第二刀，則是將以「三年後的新力事業藍圖」為題的論文考試，從限時九十分鐘，延長為一星期，並以電子郵件通知考生題目，只要不假他人之手，翻閱報章雜誌、參考各國文獻都無所謂。
　「我們希望未來的主管，不是資料庫，而是優秀的資訊搜索引擎，能從浩瀚的知識大海中，有新發現、創新組合的能力，」新力人事主管中田研一郎表示。
　而針對課長級以上的「管理階層考試」，則要求考生用電腦Powerpoint做五分鐘的提案報告，由評審進行問答。「有些人只是從報章雜誌上東抄西借，煞有其事的解說一番，讓人聞不到他的工作實力，」中田指出。
　日本能率協會指出，愈來愈多的日本企業，著手改革實際看年資、流於形式的升等考試。採行能率協會開發的各種「實戰演習」，例如要求考生思考某企業經營問題的「經營個案演習」、設定突發狀況觀察考生應對的「狀況因應演習」、要求考生在三小時之內閱讀某企業長達一百頁的業務資訊，找出問題點、解決方案的「資訊分析演習」。

培養三項核心職能

　面對這些變革，上班族該如何因應？
　日本的《統帥》（President）半月刊最近一期，介紹了培養三項核心職能——「說服、聆聽、看數字的技術」的具體方法。
說服「力」來自何方？明治大學副教授齋藤孝認為，第一，說話者必須認真地反覆思考說話的內容，也就是充分「推敲」。第二，說話者必須清楚傳達有「堅強意志」的說話內容。「推敲」和「堅強意志」兼備的談話，才有「說服力」。
　要訓練有說服力的說話方法，齋藤建議用「意像訓練」（image training），將自己想要傳遞的願景在腦海中，強烈地意像化，彷彿可以對著它說話，並挑選出「關鍵字」，在說話或演講時反覆使用，將願景深植於聽眾的印象中。
　呼吸法和說話的節奏也很重要。聽話者在無意識中，會配合說話者的呼吸感覺，如果說話者呼吸短促、不規則，就容易打斷聽者的注意力。所以講者最好學會能長時間、徐緩吐氣。而說話的節奏應該掌握「鬆緊」，講一些笑話和小插曲，加強對方的注意力。

提高說服力的七種方法：

　一、十五秒提案報告法：常有人說在三分鐘內簡單報告，但對沒經過訓練的人來說三分鐘其實相當長。可先嘗試十五秒，先在心中算一、二……十五，然後大聲算，讓身體實際感覺十五秒的長度，然後將想說的話濃縮在十五秒鐘，例如把剛看過的電影，在十五秒鐘內對朋友說明，熟練以後逐漸將時間延長到三分鐘。
　二、視覺定焦法：上台說話，可先找出常點頭的聽眾，注視著他，蹦跳如彈簧的心情會安定下來，演講老手則注視「異議份子」或注意力散漫的人。平常，可找十位同仁請他們站成一排，聽你提案報告，當你注視某位同仁，他就可以坐下，藉此訓練如何一面展開說服力的說話，一面又能用眼神抓住你的聽眾。
　三、預先設想回應的發問能力：問你的部下「怎麼做才能提高部門營業額」，不如問「如何提高對Ａ企業的營業額五％」，才容易獲得具體的回答。主管要提出「可具體回答」的詢問，部下才會認真思考，從過去的經驗、各種資料找出具體答案。一個好問題，可以激發部下的工作幹勁。
　四、企劃書撰寫力：企劃書的好壞，不在文筆的優美，而在能否傳達清楚的願景。不妨嘗試把你的創意，放在簡單扼要的企劃書標準格式中，條列出目標消費者、主題、目的、關鍵字、推展順序及準備工作。
　五、會議領袖的事前準備力：會議領袖最大的責任，在設定「有結果的會議主題」。想讓與會者都能提出具體建言，不妨事前運用前面提到的計劃書格式，規劃一份會議準備格式，發給與會者。會議空間和時間的安排，也考驗會議領袖的能耐。細長的桌椅排列讓人聯想「皇帝問政」，難以期待激烈的唇槍舌戰。最好改用圓桌，坐成正八角形，每個人都有對角線，都能「注視」到別人。
　六、獲得信賴的說話方式：想一想買房子的消費者，最後決定是否購買，是「仲介人員是否值得信賴」。讓人信賴的售貨員說話誠懇，清楚地表明辦得到和辦不到的地方，直接回答對顧客的詢問，不會用一大堆不必要的說明打混。
　七、英語說話法：不論是商談、提案或比稿會議，常需要接近戲劇表演的說話方式。可用英語來訓練自己，因為相較而言，英語是相當話劇性的語言，先朗誦英文，然後你會發覺自然而然地想走動起來。下班後不妨切換到「英語情境」，自我訓練戲劇性表演的說話。

其實你根本沒聽進去

　「初次碰面，我會儘量聆聽對方說話，」心理學博士，也是東京心理顧問代表的伊東明說。但「很多人不懂得聆聽別人說話，以為溝通就是說話。看國會議員的問政，似乎說的愈多就愈能說服對方一樣，」他觀察。
　聆聽有多重要？仔細想想，任何一個人，當別人聆聽自己說話時，都會感到高興、得意。伊東認為想要提升員工的幹勁，其實方法很簡單，只要主管問部下︰「你的意見如何？」好好聆聽一番，就能達到目的。
　相反地，如果想打壓部下的工作熱忱，也很簡單，當部下正要啟齒的時候，對他說：「好了，好了，你不說我也明白。」一句話就能讓他降溫到冰點。
　可是，我們周圍太多忽略「聆聽別人」的人。例如為了想聽部下的心聲，辦了一個飯局，卻從頭到尾大談自己過去英勇事蹟的主管，或是忽視顧客的需求、拚命強調商品特性的售貨員……。
　經常受邀以「聆聽力」為題演講的伊東指出，訓練聆聽力的方法之一是「提高聆聽別人說話的意識」。例如這次和Ａ先生見面，我要比以前多聽他說話一○％；或是先決定談話時間，幾成用在聆聽，幾成用在自己說話；甚至在談話後，反省自己說話佔了多少時間，都是提高「聆聽意識」的方法。
　第二個重點，是「重複第一重點的動作」，並注意聆聽力不只是被動地聽話，還包括讓說話者講出真正意見的「問話能力」。

聆聽可幫你解決的七大難題

　一、讓不參加飯局的部下有團隊意識：其實不見得一定要吃飯，像一起外出商談、等車、乘車的時間，都可以想好一些問題，有技巧地問「你覺得我們的專案小組有什麼優勢？」「你如果是小組領導人，你會怎麼帶領？」
　二、幫助沒達成業績目標的部下提高業績：試想以下情況，主管：「怎麼會這樣？」部下：「嗯……。」主管：「你給我說清楚！」部下：「我想是因為這樣……。」主管：「你只會找理由！」如果老是這樣，部下會想反正說理由也會被罵，乾脆從頭開始就先認錯、求饒就好了。這樣失敗的原因就沈入大海，誰也找不到。有效的問法是：「你覺得準備工作如何？」「客戶的特性掌握了嗎？」等。
　三、從「少廢話！」的主管口中，多挖出一些話：不少主管是屬於那種「少廢話，照我的話辦事就行的寡言類型」，想改變主管，不如想想與這種主管相處之道。三個小訣竅值得參考︰一是聽他說話時，配合他的語調、速度，可以培養相當好的談話氣氛；二是點頭的技巧，不是敷衍點個兩下，而是點頭點得讓他了解你很進入情況；三是模仿他的一些小動作，都有助於多聽到他的金玉良言。
　四、「左耳進右耳出」也是聆聽技術：如果你的上司很會抱怨、嘮叨小事情，「昨天被老闆罵了一頓，錯不在我，真倒楣」。此時不妨「左耳進右耳出」，聆聽完後，再用「重複」的技巧，「真的倒楣唉」，讓對方感覺你有「同理心」。如果你是被罵的對象，你只是一直抱歉，反而會讓他覺得「你到底有沒有聽進去」？不妨說提出具體改善方法「我知道我這個地方做得不好，下次我會這樣改進」，會博得好感。
　五、讓小組夥伴說真心話：先挑選容易讓夥伴吐露真言的環境和時間，也許離開辦公室、中餐後喝咖啡、或下班後吃個便飯的時間比較適合。避免單刀直入的問法，最好先談自己「我挺喜歡這樣的館子」，然後慢慢轉入核心話題。
　六、幫你取得女性工作夥伴的信賴：男性員工常不自主地在女性工作夥伴前賣弄知識，或者叨述「人家沒問你」的意見。最好先聆聽「她」的話，等到她問你的意見才開口，別忘記要以「同理心」的態度聆聽。
　七、消除顧客的不安，發掘顧客需求：店員常迫不及待地問顧客「這個如何？」讓本來就不置可否的客戶溜掉。或者電腦售貨員一開口就是「要多大的ＣＰＵ」等專業問題，嚇跑第一次買電腦的消費者。最好以具體的專業知識，提示顧客容易選擇的項目。例如，汽車銷售員可建議客戶「重視開車感受的人，選擇這種引擎，認為內部裝潢重要的人，則選擇這種款式」；美容師則用「您的髮質較軟，如果剪短最好打層次」等。

運用商業數字的能力

　三十八年來，擔任信越化學工業財務主管（現任顧問）的金兒昭，認為企業領導人必須學會計。因為講求速度的現在，領導人不能再等財務主管評估、建議，而要能自己分析各種數字、下決策。
　營業員也不能只顧著把產品賣出去，須會看企業客戶的財務報表。當然營業員的上司，也就是課長、經理都必須會看「企業的數字」。
金兒顧問舉例說，企業財務的基本是「入帳」和「出帳」，兩者的金額必須正確，金額的背後一定有數量和單價，金額＝數量×單價，所以只要一聽到金額，就應該自然想到這個公式。

「企業數字」的十大疑問

　一、想大幅壓低成本，該從哪裡著手？壓縮「固定成本」比「變動成本」容易。變動成本是隨營業額、產量變動的費用，如材料費、運費等；固定成本像是員工薪資、交通費等。材料要降價一塊錢，需要九牛二虎之力，但關掉一個子公司，解雇裡面的員工，可立刻降低成本。
　二、要顧營業額？還是獲利率？對企業來說，兩者都成長是萬萬歲，但最近的景氣走向，逼得企業開始選擇重視獲利率。大部份的日本企業這幾年都靠壓低成本，勉強交出有盈餘的帳面。但如此下去，公司事業只是走向縮小，很難跳脫窮者集團。突破困局的方法是，重新檢討手中握有的核心技術，研發出創造性的商品，引發新的市場需求。
　三、庫存愈多，經營愈惡化？庫存的商品，賣不出去就沒有現金進帳；庫存愈多，表示企業的資金被綁的愈緊，調度容易發生困難。所以庫存是企業的經營指標之一。
　四、重視現金流量（cash flow）就不會「賺錢破產」：日本的五百萬家企業中，有七成在賠錢，但每年破產的企業不過兩萬家。顯示光是業績不振，不見得就會關門大吉。只要企業注意現金流量，掌握營業、投資和財務三方面的現金流量，就不致陷入「賺錢破產」的難堪局面。
　五、為什麼自有資本比率重要？企業總資本（自有資本＋負債）中自有資本的比率愈高，顯示企業依賴貸款的程度就愈低。自有資本最大的好處，就是可以填補虧損或作為給股東紅利的資金。自有資本比率低的企業，如果長時間業績低迷，容易發生經營危機而宣告破產。
　六、「市價會計」和「減損會計」（Decrease Accounts）為什麼會讓財務報表出現赤字？日本企業戰後，一直以帳面會計做決算，隨著政府二○○一年三月導入退休金給付會計、金融商品會計，不動產交易中的跌價部份必須算入處理，二○○二年三月規定互相持股必須以市價評估，同時二○○六年三月固定資產的減損會計也將全面施行，日本企業的決算將逐漸轉為以市價會計來處理。以後，不管股票或土地都不是以取得價格，而是以現在市價來計算，所以擁有大量土地和股票的企業，自然會出現本業賺錢，整體赤字的現像。
　七、大訂單到手，要不要一口氣接下來？在這不景氣的時候，很多老闆都上場搶大訂單。但必須先想到這段期間資金如何調度。為了這筆訂單，要買材料、可能另外雇用人手、甚至一台新機器，這些費用都是要立刻支付，所以不要被一張大訂單沖昏了頭。
　八、破產前，如何留下東山再起的資金？有些企業為了還銀行的貸款，向高利貸借錢，最後負債如滾雪球般地大到不可收拾。如果銀行貸款還不了，大不了不還，銀行要沒收擔保品，最快會在四個月之後，甚至更久。其間，你大可以和銀行談判，不妨以「利息＋一萬日圓」的條件和銀行交涉，當然必須提出可以賺錢的相關資料，只要態度積極，很少銀行會搖頭。
　九、廢除「定期調薪和調高底薪」制度怎樣？長久以來，日本上班族每年春鬥（勞資談判）都要談的兩大議題——定期調薪（如依照年齡的年資加級）和調高底薪（按物價波動調整）。近年來有提倡廢除的趨勢，因為通貨緊縮的現在，大部份的企業營業額縮水，不但沒有餘力調高薪資，反而傾向調降薪資，甚至改為論功行賞，有能力的人薪資才會成長。
　十、如何應付銀行緊縮銀根？如果主要往來銀行拒絕續延貸款，不必再眷戀，最好把存在這家銀行的所有存款轉到其他金融機構。如果銀行要提高利率，最好以強硬態度頑強抵抗，甚至可用「××公司利率比我這裡低，為什麼」等來談判。身為經營者，必須掌握每個月的利益，和今後事業的展望，如此一旦銀行想抽銀根，也能具體交涉。
四月是日本企業招募的新進員工，進公司的頭一個月，也是企業內員工職位異動的時期，也許某些人未能進入最想進的公司，也許有些人未能登上升官的階梯，沒關係，靜下心來強化自己的核心工作能力——說服、聆聽和看數字的技術，相信明年會有一個不同的四月，等著你。