使資訊和服務透明 — 台積電　客戶管理（e-Customer Care）

台積電與美商聯邦快遞之間，會有什麼共通點？答案在網路上。 台積電利用網路服務客戶，與聯邦快遞有異曲同工之妙。聯邦快遞以讓全球客戶隨時利用網路掌握包裹流向聞名；而台積電的客戶利用網路下單後，除了看到預定交貨、收到發票的日期，還能隨時追蹤晶片生產進度。 「虛擬晶圓廠」（virtual fab）的概念，讓客戶有如遙控自家工廠生產，「這樣就不會有surprise（意外）出現，」凌陽科技發言人沈文義指出。 所謂服務客戶，在台積電資訊長、資深副總林坤禧的想法裡，最重要的是給顧客最高的「資訊能見度」。然而，半導體業與快遞不同，生產線上的狀況千頭萬緒。要怎麼即時變成網頁上條理分明的資訊？林坤禧說，靠的是台積電整合資訊科技的能力。 台積電的生產線早已自動化，每秒鐘都會出現幾百萬筆數據。林坤禧指出，台積電從原有生產系統中，把顧客想知道的資訊獨立成新的資料庫，再與網際網路結合。這樣，資料庫自動更新，客戶查詢時也不會打擾生產。「顧客不必大海撈針，我們幫他把針都撈好了，」林坤禧譬喻。現在顧客要的不只是死的資料，更要經過整理過濾後的資訊。 台積電的整合甚至跨出廠房，延伸到策略聯盟夥伴。客戶如果把晶圓繼續交由下游的日月光封裝，就可以全程掌握製程到封裝完成。 另外，服務也要提升。矽谷客戶若有任何疑問，台積電美國代表馬上進入客戶資料庫，與顧客看著同樣的數據說明，增加了溝通效率。客戶在網路上發出意見與抱怨時，電腦就會立即以電子郵件傳給責任主管回應。 台積電能快速整合不同系統，其來有自。高科技業環境變動快，「系統一定要能隨時調整，否則就變成問題，」林坤禧指出。所以台積電添購新設備時，就會考慮整合彈性。 服務也要有能見度 善用網際網路的確讓台積電對顧客更有吸引力。台積電有個客戶原來在別處下單，原因是價錢低，但是客戶一週只收到一次報表，又經常失真，完全無法預定下游封裝廠產能。最後終於受不了而轉向台積電。 規劃資訊科技應用時很重要的一點是，要以整合觀點思考。對有心利用網路經營客戶服務的企業，「電子商業的價值絕對不在於個別功能，而在於它涵蓋的全面性，」林坤禧特別加重語氣地提醒。（盧智芳）