【奧美觀點】危機的另一種面貌 - 顧客抱怨

顧客抱怨已是日常

許多行業愈來愈煩惱，每日都有各式各樣的顧客(或是奧客?)出現在面前。前兩年一個非常有名，也不意外鬧上電視台的新聞正是奧客最典型的代表：某一連鎖速食店的一位客戶，要求所點的紅茶必須一定要加上3片檸檬，不然他就會大吵大鬧。某天早上服務他的工作人員依然在他的紅茶中加了3片檸檬，但不巧的是其中兩片緊緊黏在一起，乍看之下好像只有兩片。這下可不得了，該名顧客在店內鬧得不可開交，甚至揚言要這家店今天不用做生意了。

大家光看這些描述，也知道面對這位顧客的挑戰。但老實說無論消費者抱怨是大是小，這都已經是品牌端必須面對的日常。在煩惱之餘，品牌必須思考這些抱怨不僅會存在於店面，有些時候甚至會鬧上社群平台或新聞版面，當多數鄉民完全還搞不清楚狀況，品牌就已經傷痕累累。因此，究竟品牌是否有任何原則或處理方式，可以讓這樣的抱怨降到最低的程度？

盤點組織的客訴資源與流程

面對客訴，與其將資源放在發生時，不如將重點發生在發生前 – 事先盤點組織資源與流程，並發展可能的因應之道，才能做到有備無患。我們建議品牌主可以從下列幾大方向思考: 

首先，品牌端是否已經盤點過可能引發抱怨的狀況？那些是最常引發抱怨的導火線？過去的經驗是否有被記錄？事後是否有檢討過並提出更好的應對之道？這些過去的經驗傷痕，其實都是未來面對客訴最佳的實戰養分。

其次，針對發生顧客抱怨時，品牌是否有一套實戰模擬演練？特別第一線的服務人員，除了日常經驗傳承之外，也必須將這些實戰養分有系統的記錄下來，並透過教育訓練強化人員的心理建設與實務技能。

另外，什麼是品牌端可以應對的抱怨範疇?但有哪些事情是品牌不該容許發生，一旦發生後品牌必須保護同事，而並非任顧客予取予求？顧客固然很重要，但員工也有一定尊嚴。這些有關企業經營價值，確實值得管理高層平日就深思討論，面對實際狀況才不至於手忙腳亂。

最後，品牌應對顧客抱怨的機制是否完整？由誰來發展並定期檢視這樣的應對機制是否符合現況？更進一步說，品牌如何將忠誠的顧客抱怨轉化成可能的下一個商機？例如改善服務流程?改變產品設計?甚至有可能研發新產品?

顧客抱怨不但成為許多品牌經營者心中的痛，更是現場服務人員揮之不去的夢靨。如果沒有妥善的規劃與處理，不但品牌方會難以留住人才，對外的形象也很容易莫名就受到傷害。更重要的是，如果問題沒有妥善的解決，這些問題會一而再，再而三的重複來襲，而品牌卻只能束手無策，這些傷害其實將會造成品牌的另外一個危機，不容小覷。

（本文作者為奧美集團世紀奧美公關總經理張裕昌）