荷美台3國連線　艾司摩爾如何運用混合實境，幫半導體龍頭遠距裝機？

B眼前出現虛擬箭頭於A螺絲處，他回頭，向前來支援的14位ASML同事招手，「來，鎖這一個！」

跨越3國3時區、虛擬戰情室內25名工程專家遠距聯手，ASML工程師和半導體業者終於願意嘗試的一小步，是全球科技業一大步！如科幻電影的遠距裝機，開始了。

各國入境管制，加速工廠採用遠距科技

ASML是台積、三星、英特爾等全球頂尖晶圓代工廠重要設備供應商，台灣則是ASML在亞洲最大據點，在疫情衝擊之際，ASML工程師無法出差，半導體運作卻不能停滯，該怎麼辦？

艾司摩爾台灣辦公室。（王建棟攝）

時間回到3月中旬。

中央流行疫情指揮中心3月18日宣布，自19日零時起，限制所有非本國籍人士入境，事前申請核准者才予放行，且入境後需進行14天居家檢疫。

當天上午，ASML管理團隊和EHS（環安）代表正召開「防疫策略會議」，準備讓台灣2600位員工開始準備在家工作事宜。

廣告

沒想到，一小時後，疫情指揮中心新聞傳出，ASML台灣區人資長劉伯玲和同仁們全愣住了！對外國人而言，原本出差只要一至兩周，現在得先被隔離兩周，出差拉長到一個月以上。

19日凌晨上午5點，一位飛機剛落地的國外工程師聽聞消息，立刻「待都不想待」、直接坐下一班機折返！

對劉伯玲而言，ASML的疫情管理更為複雜，跨國、外勤的工程師必須持續協助幫客戶修機台、辦公室同仁則必須妥善啟動在家工作。同時，最重要的是：必須說服「拒絕網路進入工廠」的高機密半導體龍頭客戶，不得不採用遠距科技，雙方對裝置連線、資安風險達成共識。

因此，疫情發生以來，人資部門總動員。ASML全球副總裁暨台灣區總經理陳文光接受《天下》採訪時說，幾乎是同步啟動，一方面請人資同仁尋訪頂級防疫飯店簽約。並開始製作文件，讓荷蘭總公司了解台灣的高防疫規格，也讓各國工程師理解：如果來台，台灣ASML會盡全力照顧他們的身體健康。

廣告

另一方面，團隊也不斷和半導體客戶溝通，把客戶的IT部門也拉入MR遠端支援計劃研發群組中，讓他們隨時掌握狀況。

「畢竟這家半導體龍頭，是全球半導體最重要的廠商，我們必須讓海外工程師安心且願意來、也讓客戶願意嘗試這個計畫，才不會影響客戶產能。」劉伯玲說。

海外工程師來台隔離，要「讓他們舒服得像度假」

台灣ASML在2月底成立「危機管理團隊」及「任務執行團隊」，前者負責追蹤疫情演變和政府政策，並制定相應策略與防範措施；後者則隨時回報員工健康狀況、執行方案，並進行員工/客戶溝通。

劉伯玲說，台灣有SARS經驗，很早就準備好可以居家辦公，歐洲疫情則在3月後才蔓延，因此當荷蘭總部直到3月15日才宣布要分藍綠組（等於台灣的A、B班），國外同事接到消息還手忙腳亂，台灣ASML已有序啟動居家辦工。

艾司摩爾台灣區人資長劉伯玲。（劉國泰攝）

要讓內勤員工順利啟動在家工作，分為3階段：

廣告

一、擬定「情境分析與對應方案」：管理團隊事先根據不同發展情境做出規畫。例如，企業溝通部門每天早上進行15分鐘的daily virtual check in，關心同事健康，分享各地新聞和觀察，確保同事隨時聯繫支援，不至於因在家工作疏遠或怠惰。

二、公司目標、施行細則、執行時間更透明化。劉伯玲說，每一個工作要更確切寫出：目標、為何如此安排、具體施行細則、多久會結束（或者多久會提供下一步資訊），遠距工作才有效率。

三、必須有「員工支援方案」：例如提供電腦螢幕供員工租借，或提供諮詢熱線讓有需要的員工紓解心理壓力。劉伯玲甚至舉例，ASML集團甚至同意員工「把辦公室椅子搬回家坐，」原因是：同事反應家裡椅子不好坐，影響工作效率。

除了內勤，海外工程師同事來台更要「賓至如歸」，否則未來沒人肯出差來台，嚴重的話「會導致半導體龍頭客戶裝機時程受到衝擊！」

廣告

因此，ASML人資部門研發出《Things you should know》等防疫文件，詳述台灣政策、疫情狀態、入境指南、14天隔離要點等，甚至錄製國外員工出差來台後，讚譽有佳的訪問影片，讓新來的工程師先看影片做心理建設。

同時與頂級飯店簽約，每日客製化早餐，提供各種台灣零食澎派包和特色飲料，每兩天會有台灣ASML人資同事致電跟他們聊天，提供各類雜誌和運動指南，讓國外同事居家隔離「舒服得像度假」。

工程師不能出差，3步驟建MR遠端修機計畫

雖然台灣ASML全力支援國外工程師同事，但仍會出現客戶既有機台故障，或需要調整等緊急情況。因此ASML研發十多年，過去不曾真正落實的混合實境（MR）遠端支援，終於被端上台面。

要發展「遠端修機」計畫，郭明通說，必須先完成三件事：

一、出貨的機台必須早就有系統診斷軟體程式，定時讓機台傳送相關數據回報健康情況。
二、開發新程式，結合實體機台、診斷工具（System Diagnostic Tool）、註解工具（類似小畫家）、即時影像（MR 眼鏡），建置MR虛擬會議室。
三、網路及資訊安全。

（圖片來源：ASML，官方影片示意圖，非真實視角）

對半導體設備廠商而言，第一項已行之多年。較難的是第二及第三。

郭明通說，ASML荷美台3國工程師組成團隊，和台灣客戶研究資安設定、軟體架構及網路安全，「我們和客戶從3月中旬安排例行會議。重新確認哪些數據、資料、影像可WIFI傳輸、限制存取。客戶也一一確認資料安全層級，並打算安排一個可控環境，讓我們可聯網操作MR。」

計畫執行當天，郭明通描述，客戶的資安部門專家上午9點就將MR眼鏡拿去測試，確認裝置連他們公司內部網路是否安全。

下午3點，ASML工程師才帶著14名同事進入無塵室，人和機台都被罩在帳蓬內，「客戶設定只有特定幾個無線基地台有WiFi，眼鏡只能收到那幾台的網路，一旦走出罩子就連不上了。」

現場實際操作時，郭明通比喻：像「放大版手術台」，一名主刀醫師戴著MR，14名助手在旁邊遞工具、聽令、接手，「當主刀醫師操作時，各國專家同步看視訊，輪流提建議，也可傳訊息或啟用類似小畫家工具，畫圖標示。」

疫情後成功企業：行動辦公軟硬體完善＋文化開放

疫情迫使半導體業者重新定義跨國工作模式。陳文光說，在家工作、MR修機，象徵科技應用、上班模式都有重大轉變。

科技應用部份，陳文光說，遠端支援會成為趨勢。ASML認為，未來MR眼鏡不只用在故障排除（troubleshooting）和設備維修，會更被接受、擴大應用，包括工廠產線跨國溝通、產品研發等，遠端支援將「不只是支援，有望落實為工廠運作常態。」

ASML也打算改變工作模式：陳文光說，美國、荷蘭和台灣總部都發現：上班不用一大群人，無論在哪上班都能良好溝通。開會亦然，線上會議也許會更安全，同時一樣有決策效率。

「這次疫情將加速改變生活和工作，」劉伯玲則提醒，並非所有企業都適合遠距工作，企業文化是成功與否關鍵，行動辦公軟硬體完善、文化開放，且相信員工的公司，才會成功。（責任編輯：吳凱琳）