愈不景氣愈要鞏固熟客！Appier客戶成功團隊如何幫顧客度過難關？

李宛蓉以團隊經驗說明，當新生意上門，想的第一件事，不是馬上答應客戶要求，「客戶可能會期待花了錢什麼都能做到，但我們必須傳達正確訊息，目前只能做到這樣，沒辦法一步登天。」

尤其，AI對台灣企業來說還很陌生，客戶經常會抱有錯誤期待，以為導入AI就可以立即提升業績，忽略精準行銷的前提在於，企業是否擁有足夠且整理乾淨的數據，以及這些數據和想解決的問題相符與否。客戶經常希望導入Appier系統增加流量、提升轉換率，帶進新業績。李宛蓉說，到底該怎麼做，就需要客戶成功團隊進一步給建議。（延伸閱讀：Appier首席AI科學家孫民：你不會被AI取代，但會被懂得用AI的人取代）

Appier客戶成功團隊。（黃明堂攝）

【第二步：提出解決方法】釐清方向，策略執行

了解客戶需求，並提出可能做法後，團隊會協助導入適合的產品。

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這也考驗成員對自家產品的熟悉程度，畢竟和傳統套裝軟體業者不同，對Appier這樣的SaaS公司來說，維繫客戶的考驗往往是從訂單成交後才開始，「唯有不斷讓客戶覺得有價值，他們才會續訂，替我們創造穩定營收，」涂正廷表示。

為了順利導入產品，盡可能降低使用門檻，客戶成功團隊得花更多心力到客戶方進行教育訓練，了解他們還有哪些尚未被滿足的需求。這時候，李宛蓉的角色變得更像顧問，必須幫客戶一層層「剝洋蔥」，找出最需要解決的核心問題。

例如，易遊網是Appier的客戶，原先希望導入其系統提升流量，但在與客戶成功團隊多次討論後，李宛蓉發現，消費者進到易遊網網站，從瀏覽網頁、搜尋、準備下訂、放入購物車、完成購物……，過程中有許多環節，都可以針對顧客過往的行為和偏好投放不同廣告，吸引他們進入下一個環節，往成交階段邁進。

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借助團隊經驗，易遊網與Appier合作後，不管在網頁或手機端的點擊率都有4到6倍多的成長，成功引起消費者興趣。

此外，正因為實際走到客戶端，接觸行銷以外的業務、產品、客服人員，幫助客戶成功團隊傾聽不同部門聲音，替客戶解決更多難題。

【取得平衡：留下忠誠客戶】有良好的溝通與邏輯思考能力

雖然訂閱經濟下，客戶成功經理成為搶手的新職業，但《哈佛商業評論》也提醒，客戶成功經理必須在「客戶成功與公司成功」、「客戶滿意與公司營收」之間取得平衡。

如何達到客戶與公司雙贏？

李宛蓉坦承，自己也常面臨兩難，但她認為，「客戶成功經理要做的，是把客戶的聲音帶回公司，協助公司把產品做得更好。」如此一來，雙方才可能一起成長，達到雙贏。

因此，溝通和邏輯能力更顯重要。若客戶成功經理無法釐清、分析客戶需求，找出合適的解決方案，就無法在客戶抱怨時，判斷輕重緩急、思考該如何處理，並將正確的訊息帶回內部，著手改善。

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好的客戶成功團隊，是留下忠誠用戶、提升業績的關鍵力量。

如何讓客戶成功學在公司內部發酵，進一步改變組織文化，成為「以共同成功為尊」的企業，將是台灣CEO們需要學習的一堂課。（責任編輯：陳郁雁）

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【Appier小檔案】

成立年／2012
創辦人／游直翰、李婉菱、蘇家永
主要業務／AI與數據分析、數位行銷
估值／逾10億美元
成績單／全球12國設有據點，累積逾千家客戶、被《Fortune》選為「引領全球AI革命的50家企業」

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