【奧美觀點】在疫情亂世中，發言的挑戰與智慧

套句全台灣現在最流行的次文化語言：「譚得塞現在是在哈囉？」身為全球公衛最具權威組織WHO的實質負責人，在這麼嚴峻的疫情當中，不但沒有讓人感覺他能掌控整個事件的發展，領導全球各個國家一起來抗疫防疫，反而讓人覺得他別有居心，語無倫次。情況敗壞至此，WHO及他個人的公信力幾乎蕩然無存，也只能說剛好而已。

日本疫情失控，發言也出包

另一個現在也是滿頭包的國家則是日本。由於鑽石公主號的疫情失控，尤其在岩田教授對於日本在鑽石公主號檢疫的狀況發出警訊後，日本政府被各國指責作法不當。當日本政府的高層想要出面反駁，厚勞省副大臣橋本岳貼出隔離通道的照片時，卻被網友抓包隔離通道竟然跟一般通道是同樣的路徑。最後橋本岳刪除照片，下場當然就是被鄉民狂批，狼狽至極。

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而日本國內確診病例，尤其北海道迅速地擴散，再加上日本舉國對於東京奧運非辦不可的壓力下，對於武漢肺炎的收治標準為何，官方的說詞卻讓民眾難以置信：像是沒有出國，沒有病患接觸史就不進行篩檢；要連續4天發燒超過37.5度才接受進行篩檢...等標準。這些應對方式，讓不少日本輿論及社會大眾震驚，覺得日本政府到底怎麼了。內閣官房長官菅義偉雖然辯駁「政府有都做好隔離措施」，但疫情惡化的確診數字，反而讓菅義偉反覆的說詞更顯難堪。

危機發言核心 = 建立民眾信任

沒有人知道危機何時會發生，但當危機發生時，通常也是考驗一個組織應變能力最殘酷的時機。因此，在現今的政府及企業體系當中，緊急應變及危機處理，是需要在太平盛世時就做好萬全準備的功課。

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從上述的舉例當中, 顯而易見WHO及日本除了沒有準備好面對這樣的局面之外，再加上兩邊各自有說不出口的算盤考量，導致接二連三的紊亂狀況，更讓人傻眼的是，他們不適當的對外發言，更嚴重地削弱大家對他們的信任感。

在亂世的時候，任何具有影響力並大權在握的人，發言都必須要謹守以下三個原則：

• 必須要能安定人心，例如：國衛院院長宣布，團隊已完成瑞德西韋毫克級合成，純度達 97%，預計再兩星期可提升到公克級合成。未來若疫情所需且無法從美國進口瑞德西韋，國內藥廠可透過技術授權在台自主生產大量藥物。
• 必須要能一語中的，例如：台灣的疫情報告，每天都最透明、最快速、也最沒有隱瞞。我們處理其他國家的疫情，我們也都是用最科學、最客觀，同時也配合整個需要來決定。
• 必須要能讓人有依循的標準，例如：為了防止大眾運輸工具上出現無法掌握的疫情傳播，台北市捷運公司宣布即刻起，試辦「增設紅外線熱顯像儀」，如果發現旅客體溫超過攝氏37.5度，會再用耳溫槍進行複檢，確定超過37.5度就會拒載，並協助就醫。

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因為亂世人心最容易浮動，人心一浮動，就會導致各種為求自保而無法預期的狀況，整體局面就更難掌握。特別是在現今媒體與社群幾乎已完全沒有界線可言的年代，新聞傳進社群中討論已不稀奇，社群中澎湃的鄉民意見反過來轉化成新聞議題也隨手可見。

看看南韓、日本、義大利這幾個災情慘重國家現在焦頭爛額，甚至是白宮目前在防疫到底該由誰領軍的莫衷一是情況，再看看當地搶購防疫、或甚至民生物資的火苗瞬間被引爆，又或者是譚德塞在網路世界中被罵到爆，甚至被鄉民連署要求下台的慘況。當新聞推波助瀾，再加上社群鄉民們捲起千堆雪，就不難想像發言不到位有何後果。

國際組織及政府中央的發言失當，都已經造成動盪不安的情況，回頭想想如果今天是一個企業發生這樣的情況，狀況鐵定只會更糟。原因無他，信任而已。企業在面臨危機時，更沒有被容許犯錯或發言失當的一絲絲機會。

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再次強調，我們永遠不知道危機會在何時、從何而來，唯一能做的事，就是在平日就先推演所有可能的狀況，然後當危機突然湧現時，在當下做好最充分地沙盤推演，有條不紊地因應與面對。

（本文作者為奧美集團世紀奧美公關總經理張裕昌）