不平靜的2020開春
從2020年第一天起，國際新聞就不斷有重大事件持續發生。美伊之間的糾葛絕對是個頭條，但意外的是伊朗政府在終於承認失事的烏克蘭航班是被他們的飛彈打下來之後，整個國家原本同仇敵愾，一致反美的氛圍卻急轉直下，變成了人民對政府的不信任感陡然暴增。
除了高喊獨裁者下台之外，甚至連原本因為被美國斬首而凝聚全伊朗民心，一致為他扶靈哀悼的革命衛隊「聖城旅」指揮官蘇萊曼尼的相片，才短短幾天內就成為被人公開撕毀的洩憤目標，這國家人民的集體情緒轉換不可謂不大。
另一個引爆全英譁然的訊息，就是英國薩塞克斯公爵與夫人，也就是白話文大家所熟知的哈利王子與梅根，無預警「半脫離王室」的爭議事件。
除了原本就戮力著墨在綜藝八卦的小報，不斷用煽動人心的標題極力挖掘整個白金漢宮內部更多的小道消息之外，甚至連英國各大報也免不了著墨分析到底整件事的來龍去脈，讓英國皇室面臨了極具挑戰性的公關危機。
他們做錯了什麼？
從公關的角度上來看，伊朗所犯下最大的問題是，在客機墜毀的第一時間沒有說實話，而是在歐美情報圈陸續證實飛機是被伊朗自己打下來之後的好幾天，才勉強終於承認確實是被自家的防空飛彈誤擊打下。
哈利王子與梅根兩人剛好是另外一個極端，他們卻是因為過於誠實，不理會社會觀感的表達自己想法，而採取了幾乎是暴衝且沒有退路的方式，在社群媒體上公布了他們的決定。
怎麼做可以更好？
誠實是必須的，不管是國家層級或任何其他領域，我想沒有人能夠容忍不誠實的情形發生在你我身邊。因此，誠實永遠是所有人必須遵循的第一守則。
伊朗政府現在之所以激起民怨，很重要的原因就是在事發當下，說了太多類似於「機械故障」，或這是「西方國家心理戰」等等的說詞，直到最後見紙包不住火，然後才匆促的在國營電視台發布了訊息，承認了這次的烏龍。
假如時間可以重來，國家領導人應該在第一時間就公布實情，代表國家對各國罹難者致上最哀悼的歉意，並且決定立刻徹查整件事的始末，訂出公布詳情的時間表，對伊朗國內人民，對烏克蘭航空機上各國乘客及其國家有明確的交代，這整個事件會處理得更好。
畢竟在當下美伊雙方對峙得如此劍拔弩張的程度，第一線的空防人員的確有可能在壓力緊繃到斷線的情況下失手做出憾事，但是誠實面對國內及國際社會的大家，並善於運用當時凝聚高張的社會氛圍，情勢或許將有可能有所緩和，而不是在知道事情已經瞞不下去的情況下才倉皇認錯，反而讓領導者自己身處更困窘，更危險的反噬情境。
至於哈利王子與梅根兩人，根據報導在事前他們就已經跟父親（查爾斯王子），奶奶（女王）與王氏家族討論過，但在未取得家族共識，甚至是沒有評估過英國民意對這件事的反應下，接近赤裸的把他們的主張「誠實」公諸於世，卻又顯得錯估形勢。
的確，英國八卦小報長久以來對他們夫妻倆的不友善，讓他們備受困擾。哈利王子不想讓自己母親（黛安娜王妃）的悲劇再次上演，也是一個可以被理解和接受的處境。
但是顯然兩人忽略了社會大眾更關心的是，當他們被納稅人供養的情況，與他們必須為皇室，甚至是大英帝國的形象善盡責任的不對等關係。這可以透過根據民調有超過63%的英國民意認為：「應當完全切斷王室預算對於哈利夫婦的『一切金援』」可看出一般。
假如時間可以重來，哈利王子首先應該做，或換句話說應該要做得更徹底的地方，是在「內部溝通」上，跟王室成員有更清楚的討論，以及相關後續的後續安排，而並非製造完矛盾之後，再來見招拆招。
其次是哈利王子夫婦被媒體霸凌的現實是存在的，但畢竟他就是身處王室，這也是無法改變的現況，當他決定要正面迎戰這些嗜血變態的媒體報導，他該做的或許是要博得更多人的理解與體諒，接著再針對現況而創造出他們想要做的改變是什麼。
讓一般民眾進入到你的情境當中，體會你的痛處，然後再讓大家知道因為這樣的痛苦，所以你必須做這樣的改變，才是溝通傳播的上策。
溝通永遠有更好的做法
從傳播的實務上而言，溝通永遠有更細膩，更有效的方式。找到這個方式的祕訣無他，就是從人性最基本上的需求思考即可。
首先誠實是所有人認為最基本的道德指標。因此，誠實才是上策，沒有誠實就沒有信任基礎。但在誠實之後，站在閱聽大眾的角度思索，大家會怎麼看待與思考這個問題，並且會有甚麼樣的反應，基本上就是找到答案的最好去處。
（本文作者為奧美集團世紀奧美公關總經理張裕昌）
