數位轉型為何總是卡關？這件事才是核心

原因有很多：第一，懂AI的人與懂業務知識的人通常不是同一群人；第二，AI需要資料，資料通常來自資訊系統，而設計資訊系統的人、管理資訊系統的人與管理資料的人，通常也是不同角色；第三，通常大家會期待解決自己的痛點，但AI不一定適合解決你的痛點，解決了你的痛點也不見得會解決顧客的痛點；第四，顧客的痛點很可能沒有人覺得痛；第五，沒有人能完整了解顧客的痛點在哪裡。

所有數位轉型的文獻都不斷地重覆一句話：顧客才是一切數位轉型工作的中心。所有的科技導入、組織、流程、人力的修訂，都必須圍繞著顧客來進行。

可惜的是，雖然很好理解，但這實在是太違反人性了，所以能琅琅上口的人多，能身體力行的人少。畢竟我們每個人每天的工作都已經焦頭爛額，自己的痛點比較真實，顧客的痛點就像發生在南美洲的森林大火一樣，雖然知道這件事影響重大，但也無能為力，還是認真做好眼前的事較打緊。【延伸閱讀：麥肯錫報告：只有3%公司能成功，數位轉型難在哪裡？】

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你沒痛點，但顧客有

舉個例，以電話派車來說，有電話進來，派一輛最近的車去接送，很合理吧？沒有痛點，所以正常的AI導入不會討論到這裡來。問題是很有可能在接下來的半小時內，這個區域有大規模的需求，直到這些需求發生時，才趕快去請較遠距離的車過來，這麼多的消費者只能等或者換業者。

另外，以ATM補鈔為例，若是ATM鈔票被領光了，請公司去補鈔，也很合理，業務上不是痛點。但是一旦鈔票用完，顧客好不容易走到提款機卻領不到錢，只能失望地離開。

簡單的兩個例子說明，這兩者都不是業務單位的痛點，所以很少被想到，或作為科技導入的場域，但它們都明確是顧客的痛點。

如何認清業務單位與顧客的痛點不一致並有明確的處理方式，將是決定一家企業的數位轉型能否成功的關鍵。

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數位轉型的目的在於，調整企業自身來提供市場或顧客最需要的產品，牽涉到組織、流程、科技、人才等調整。其中，最受到大家注目的自然是科技與人才，主事者大刀闊斧下去動的通常是組織，但最終是否做到顧客導向的決定關鍵，在於決策流程。

問題在於，包括顧客自己在內，沒有人明確知道顧客需要什麼。雖然大部份企業內總會有一群人，認為自己最懂顧客，甚至認為自己可以代表顧客的聲音。但實務上，多少的血淚教訓告訴我們，在變動無情的市場之前，沒有人可以永遠了解今日的、更別說是明日的顧客。

反覆實驗，找出痛點

舉例來說，像Google、臉書、微軟這樣的網路公司，他們終日有一群工程師在產品上進行無以數計的實驗，也許是變更提示文字、某個按鈕的位置、大小或顏色，或是某段話的粗體顯示與否，這樣的實驗每日數以百計，每年數以十萬、百萬計。

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根據統計數據，無論是經驗多豐富的設計師，他們所提出來的改善建議，基本上也只有一○%是對於顧客體驗是有正面改善的，多數沒有影響，少數甚至有負面影響。

日子一長，大家慢慢體認到，無論你官階多大、資歷多深、名氣多響，真相不是你說了就算，若能藉由實驗，幾個小時，最慢幾天就可以見真章。

這樣的實驗文化由網路公司而生，這幾年隨著數位轉型的腳步也慢慢引入其他產業。

也就是說，若要做到以顧客為中心的產品設計，唯有將實驗納入決策流程，而不是由長官拍板。這才是難處，也是許多公司科技也導了，人才也找了，但轉型轉到一半卡住還生鏽的真實原因。【延伸閱讀：如何設計好產品？從培養「同理心」開始】

跟我同一代的讀者一定還記得櫻木花道的「左手只是輔助」。業務是右手，科技是左手，而組織、流程、人才等等資源的配置及機制的設計，決定你的重心穩不穩、姿勢是否正確。唯有一切都到位，才能投出決勝的一球。

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千萬別把所有力氣都放左手，除非你只想做科技的火力展示場。（責任編輯：劉佳俐）