送餐到家不稀奇，送到心坎裡才贏

外送大爆發，常被解讀為懶人經濟當道；但事實上，日本地方餐廳一直有提供外送服務的慣例，當我還在日本留學時就很普遍了。好比說，壽司店、居酒屋或拉麵攤等，只要附近鄰居、熟客打電話去點餐，老闆多半會配合騎車送到你家，不再收取外送費。（延伸閱讀：下班直奔回家吃飯、看影集？你也中了「戀家」的招）

（王建棟攝）

事實上，從home deli-very service（外送到府服務）或是door to door（門對門）銷售，在日本一直很盛行，特別是在城市近郊、低矮平房多的地方。

日本有一家樂清（Du-skin）公司，提供抹布、拖把、地墊等居家清潔用品租賃。早期，專營家庭市場的樂清，會定期把清潔用品送到顧客家中，有點類似養樂多媽媽、黑貓送貨員的模式，或是古早台灣鄉下的急救箱、救難包概念。

每隔一段時間，公司的業務代表會來盤點、補貨，跟消費者收錢時，也會噓寒問暖一番，很有人情味。

廣告

但隨著時代演進，城市中的高樓多了，door to door變得困難，樂清改為平台模式，也發展出行動商務。

舉凡市場都是有「空隙」的，要先徹底理解消費者的需求是什麼、在哪裡，只要你能補足空隙，就是生意和商機所在。

好比說，台灣現在很盛行月子餐，但為什麼就沒有「老人餐」呢？在日本，已有膳食業者針對銀髮族設計餐點，採隔數日或數週、定時定量的模式配送，送來可以先放冷凍庫，隨時拿出來微波一下，就可以吃了。因為日本已進入高齡化社會，這類服務的市場需求不小。

顧客不方便的地方，就是商機所在。商業模式千變萬化，但萬變不離其宗。回歸原點，消費者需要什麼？如果你能提供相對應的服務或商品，顧客自然就會買單，不論是寄賣、訂閱、door to door或外送，這道理歷來都是一樣的。

外送有錢賺，大家都想做。接下來，我預估外送平台會進入混亂期。

廣告

我常常鼓勵年輕人，莫焦慮、莫心急，創業的出發點並非做一筆大生意，而是回到根本，捫心自問：這項服務或產品的定位是什麼？我的位置在哪裡？不是別人有什麼，我就一定得忙著跟進。

懂人性的系統決定成敗

外送平台帶來大量工作機會，讓人們的生活更便利。對餐飲業者來說，外送服務可增加業績，省下了內用座位區，一個隱密小廚房就可以做外送，這會對餐飲業造成什麼影響？

本來餐廳很講區位，多半開在1樓、大馬路上，但當外送普遍後，外送的業績佔比愈來愈高，餐廳或許就可以退到2樓、不起眼的巷內。

但值得注意的是，外送員的進入門檻偏低，YouTube上就有教人如何做外送員的影片，只要有一部機車、一支智慧手機，學生、待業中或失業的人都可以跑外送。屬兼差性質的工作，人員素質較難以掌握，這就牽涉到安全性（security）的問題。

如果一個心懷不軌的人去做外送，可能會衍伸出哪些難以掌握的問題？

廣告

除了資安、交通或居家安全外，食安也是重要的一環。在我看來，外送商業模式還在測試中，能否成熟的關鍵在於系統設計。

一提到系統，大家多半第一個聯想到資訊系統，但我認為沒這麼單純。IT能力固然重要，但app的設計，其實含括了從點餐到取餐的流程規劃、與顧客服務的關係、對外送員的規範等等。範圍很大，絕不單只有資訊系統這個概念。

這就像是，你想開一家餐廳，除了把料理做好外，溝通也很重要。如何讓客人清楚餐點的特色、如何做到讓客人感動、客訴的回應機制等等，都是系統的一環。

我認為，惟有這套系統愈扎實，愈能確保品質、建立信用，也才能在這場外送大戰中勝出。（蔡紀眉採訪整理；責任編輯：賴品潔）

【延伸閱讀】

他擊敗阿里巴巴，改變4億人口飲食習慣
實用商管圖解│打造Airbnb、Uber般的平台經濟，獲利的黃金比率怎麼算？
外送員月賺十萬，連紅綠燈40秒都要計較...熊貓先生的告白

台灣美食魅力》
台式炸雞征服紐約，國際美食網站也推薦　老牌頂呱呱如何變年輕？
台菜餐廳濕濕黏黏、暗暗髒髒？總鋪師父子不服氣，獲選CNN必吃
春水堂　一杯正宗珍奶，打敗日本星巴克

廣告