前陣子看到一則新聞，印象深刻，讓我重新思考服務業的本質。
2015年夏天，日本旅遊業者HIS集團在九州豪斯登堡，開了全球第一家機器人飯店，轟動一時，讓蕭條許久的豪斯登堡起死回生。隨後，HIS集團在日本陸續開了8間類似的飯店，雇用近300位機器人擔任員工。（延伸閱讀：智慧零售革命！解密「無人商店」三模式）
這間名為「怪異酒店」（変なホテル）的旅館，從接待、送餐、提領行李到房務清潔等工作，都由機器人代勞。最受歡迎的，是駐守在櫃台的2隻機器恐龍領班，會用多國語言對話，幫旅客辦理入住與退房手續。
機器人飯店卻開除8成機器人
但意外的是，機器人故障太頻繁，也未必能第一時間回應房客各種需求。好比說，被安排在房間內的機器人助理，連附近景點的開放時間都無法回答，甚至會和客人吵架。各種狀況層出不窮、客訴不斷，原本是用來提高服務效率的機器人，卻反過來大幅增加人類同事的工作量。
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