出包、出包、又出包。
才剛進入十二月，台鐵五天內連三次發車延誤，加上北新竹站員工因睡過頭，延誤開啟車站大門。台鐵老是螺絲拴不緊的刻板印象，再度浮現民眾腦海。
但今年五月，台鐵內部調查才顯示，乘客的整體滿意度居歷年之冠。這只能說，台鐵不是沒有努力，但顯然還不夠努力。
據統計，十月的火車準點率為九四．七一％，對比競爭對手高鐵同期的九九．五三％，在在說明了一件事：「遲」與「準」的界線就在關鍵的五％。
「有了墨索里尼，火車都變準時了，」這是義大利法西斯主義興起之初，大受民眾歡迎的原因。墨索里尼雖然政治有過，卻是深諳「有感施政」的先行者。
每天近六十二萬人次的通勤小事，其實是政府的大事。
台鐵的改革千頭萬緒，包括設備老舊、人力老化。但當務之急，恐怕是盡快找到與時俱進的產業定位。
先認清產業定位
如果台鐵只是單純把人從甲地載送到乙地的運輸工具，則「時間」就不會被高標準要求。相較之下，高鐵從營運伊始，便將自己定位成「一日生活圈」的打造者。其結果是，高鐵除了快，還得準，甚至還要讓人覺得舒適。
「高鐵是新生活方式的創造者，但台鐵不是，」雲林科技大學文化資產維護系教授林崇熙分析，高鐵除了協助顧客進行空間轉換外，還包括心情的轉換，而這也會迴向到自己的企業文化。
反觀台鐵，還停留在傳統運具的觀念裡。
拚精緻 比拚速度更有感
台鐵的乘客意見調查發現，乘客除了抱怨誤點外，還包括「車站環境缺乏綠美化」、「車上廁所異味重」等項目。
這說明了，現代運輸業必須以生活產業的高規格，自我要求。
火車速度慢不是致命傷，重點是如何讓台鐵成為某種精緻生活方式的獨家代言人，爾後才能結合慢與準、慢與美，透過文化定位讓營運服務標準跟進、對齊。
綱舉才能目張，這是台鐵改革的頭一道課題，也是最具挑戰的難題。
天下新聞室精選最具時效性、最重要的深度內容，每週五發送
精選當週熱文，週五寄送
請查看您的信箱，我們將寄送驗證信給您，確保未來信件會送到您的信箱
