培養帶人又帶心的店長

但日本或美國的連鎖店老闆，會去分析如流程是什麼，並且去把精髓整理出來，建立出「系統」。

台灣老闆通常就是缺乏「系統」的概念。

有時候，即使公司建立了制度，但「制度」和「實作」又不一樣。例如，實際作為並不照著制度做，也沒有re-check（再檢查），缺乏PDCA（計劃、執行、檢查、修正再執行」的概念等。

日本的做法就不一樣。我日前去陽明山國小，參加清掃會，當天是訓練幹部的活動。

做這件事的時候，日本人從工具怎麼擺、人員怎麼分組、結束了器具怎麼歸位等，有一整套完整流程。而且，在清掃完之後，幾個重要的幹部會馬上舉行會議，討論今天的缺失在哪裡、有什麼遺漏的，當下就花二十分鐘討論，確定下一次不再犯這種錯誤。

台灣人沒有這樣的習慣，少了這種「系統」。

有制度，就要徹底去執行。有系統，要不斷re-check，不斷upgrade（升級）和調整。

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即便只是小店或單店，一定也要在這方面很努力、用心去下功夫，才能讓競爭力強。

這和人才訓練也有關連性。不是給員工上課，他就會變成人才。因為人才的培養，還包括心態和工作習慣的養成。如果什麼事都覺得隨便，不用那麼麻煩，久而久之就沒有制度了，也不會按照系統去做。

帶人 要鼓勵不要命令

在服務業中，店長是店的靈魂人物。

因為店長本身要負責很多實際的操作，所以都要從基層做起，否則他不懂。在超商時，不論學士、碩士的員工，都要去店內實習，甚至做過大夜班，才能了解。

店長是靈魂人物，他必須很認真負責地去教導底下的工作人員。能容易地與人溝通。要能對工作伙伴「帶心」。

有的店長對員工太嚴厲，或是沒有同理心，以責罵代替管理，就無法產生凝聚力，也永遠請不到人。

服務業要用「帶心」的方式，特別是現在的職場有很多年輕人，更是如此。

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帶人帶心的方法是可以學習的。

過去我在帶集團的員工，基本上就像大哥哥帶弟弟、妹妹一樣，而不是「我是你的老闆」的態度，告訴下屬要怎麼做怎麼做，只要下屬「去做就對了」。相對的，應該要去教導他，幫他成長，給他鼓勵。

這也好像父母親對待子女的態度。雖然也會寵愛，但對事情的要求還是很嚴格，下屬還是會知道說，主管是對我好的。

主管必須用這樣的方式去思考，去激勵大家有個共同的目標，而不是只是要下屬拚、用強制的方式去命令。

目前，商發院在做的，是希望建立服務人才的認證制度，而第一階段要做的就是店長的認證制度。

目前我們跟高雄第一科技大學合作，建立了流通業人才卓越中心，和他們共同設計，希望今年能建立起這個教學與認證體系，最晚明年就要能夠上線。在中部與北部，我們也正在尋找合作的學校或機構。

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學校也很歡迎這樣的合作。現在，台灣以通才教育為主，每個人都是學士、碩士、博士，可是什麼都不懂，有學位，也沒有用。

例如要當木匠，應該經過木匠特殊學校的訓練；照護的人才，應該要接受特殊的訓練、進特殊的學校等。

但台灣好像都不用。如果這樣下去，台灣將來的基礎會愈來愈薄弱。

所以我最近一直在提技職教育的觀念，因為台灣未來需要的人才是很多的。例如照護人才，現在很多人依賴外籍看護，但將來這些人都要回國的。那台灣將來怎麼辦？

我甚至想說，未來或許可以有一間學校，甚至不用發文憑，但能夠依據標的的市場所需要的人才來教育。這是我一個長遠的理想。（作者為前統一超商總經理，現為財團法人商業發展研究院董事長。謝明玲採訪整理）

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