五星飯店爭霸 台北開戰

「大倉和晶華，絕對是正面對打，」一位同業競爭者斬釘截鐵地說。

「新五星」大戰「舊五星」

四成客源為日客的晶華，早已開始備戰，不但成立專門服務日本市場的任務小組，強化日語人才培育，還將顧客分析，細化到個人層次，針對單一客人做服務研究。

「我們更重視長期支持晶華的客人，不看累計的停留天數，而是看入住的累積次數，」薛雅萍解釋，因為頻繁度代表忠誠度，更代表顧客在每次住宿時的選擇。

在這個頂級飯店改變城市形象的時代，台北曾經沉寂了十多年。

一九九○年代，台北陸續擁有喜來登、晶華、君悅、香格里拉遠東、六福皇宮等國際五星連鎖品牌進駐。這批「舊五星」，幾乎主宰了台北頂級飯店市場二十年。

直到前年開始，新一波的五星飯店序曲，才終於再吹起。

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二○一○年五月，原中信集團改制而成的雲朗觀光集團，在台北火車站旁的君品酒店全新開幕。半年後，全球最大五星飯店連鎖集團之一的喜達屋（Starwood），以旗下兩個重要品牌——寒舍艾美酒店（Le Meridien）和W飯店，進駐台北信義區。

今年八月，日系出身的大倉久和飯店登場。明年，還將有來自香港的文華東方酒店（Mandarin Oriental），鄰近松山機場亮相。

君品、艾美、W、大倉和文華東方，這批「新五星」，從本土集團到國際連鎖，從台北西區到東區，不但重新擦亮台北在國際旅遊市場的能見度，也掀起了「新五星大戰舊五星」的話題。

表面看來，新飯店成了舊飯店的強力挑戰者。

例如，以餐飲見長的寒舍艾美、設計風格強烈的W，都可能威脅了同在信義區的君悅。

但若攤開觀光局的旅館營運統計數字做比較，去年一至十二月，君悅的餐飲收入近十億元，今年上半年也有四億八千萬的水準，並未受到太大影響。平均住房率上，君悅這兩年也都有七成以上。

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擁有全台最多房間數、八百五十間房的君悅，將自本月起，封館十二天、展開長達一年的工期，全面翻新整修客房。

但與其說君悅是為了迎戰對手而大手筆翻修，不如說是為了迎接更大的國際觀光客市場。

去年來台的國際觀光客人次，已創六百萬歷史新高，但若與新加坡去年的一千三百二十萬、香港的四千兩百萬相較，台北顯然還有極大成長空間。

台北雖然在過去短短兩年內新增了三家頂級飯店、約八百五十間客房，但整體住房率與平均房價，卻未降反升。

根據觀光局統計，去年台北國際觀光旅館平均房價為四千一百元，今年上半年微幅增加了三百元；去年住房率為七成五，今年上半年則攀升至七成七。而新開的W與艾美，更一舉將台北飯店的平均最高房價，拉升至八千元以上。

台北的五星飯店還不夠多

五星級飯店「爭先恐後」開張、擴張，難道不怕打爛市場？

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「台北五星飯店的房數，其實是不夠的！」W台北總經理康儒革（Cary Gray）認為，台北根本就是個過去外人不熟悉的寶藏。

來自美國、曾在日本和中國各待過十年的康儒革，很明白台北在國際觀光版圖上被低估的程度。

台灣人友善，台北方便、安全又好玩，「而且房價還很便宜！」與香港五星酒店動輒上萬元的房價相比，康儒革認為台北旅館房價還有上調空間。

W台北開幕才半年，就達到損益兩平，是這一波新開飯店中，成長最快的。這個酒吧比餐廳多的飯店，擅長利用音樂、設計、時尚製造話題，每個月舉辦一次池畔派對，大量運用社群網站、飯店內電視牆與年輕人溝通，更與酒類、彩妝、時尚品牌合作，成功塑造出前衛活潑的品牌形象。

W台北的客層分布平均，東南亞、北美和台灣本地客，都佔兩成。康儒革對未來非常看好。

除了觀光，商務客更是五星飯店的經營重點。

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「整體狀況顯示，台北五星飯店的需求量，還有不少往上走的空間，」香格里拉台北遠東國際大飯店台灣區行銷業務總監徐芳分析，市場的成長，除了國際品牌進駐讓台北在國際知名度上加分，主要還是開放的觀光政策所致。

對MICE市場（企業會議、獎勵旅遊）著力甚深的香格里拉遠東，兩年前大手筆改裝兩大宴會廳，就是看準中國企業會想到台灣開會、旅遊。

「從二○○九年起，就可看出MICE的成長力道，尤其是來自大陸的需求。但台灣不是每家五星飯店，都能吃得下這塊市場，」徐芳說。

做MICE生意，飯店得房間夠多、宴會廳夠大。「晶華也很想做MICE，但我們的婚宴太受歡迎，場地排程上不易控制，」薛雅萍指出。不過，MICE既有住宿，餐飲預算也高，對飯店整體效益大，因此晶華也將努力爭取。

不單是台北的五星酒店極力爭取國內外的MICE市場，宜蘭礁溪的長榮鳳凰酒店，也以新人之姿，挑戰長期稱霸宜蘭休閒飯店市場的礁溪老爺。

「我們的岩盤浴、奈米牛奶浴，都是極具特色湯屋，這在吸引企業上很有賣點，」礁溪長榮總經理林正松指出，MICE去年已佔飯店營收的三成。連礁溪老爺總經理沈方正都不得不承認，「長榮開了後，的確對我們MICE生意很有影響。」

提供頂級服務  人才是關鍵

新飯店容易吸引客人嘗鮮，但想要客人不斷回頭，靠的還是服務品質。

今年初才從日月潭雲品酒店，調到台北君品當總經理的張羽，開始在君品推出「late check out」服務。只要客人提出需求，即可將check out時間從一般的上午十一點，延長至下午一點。

「頂級服務，就是要讓客人覺得『一切都很順』，」張羽指出，要能做到超過客人的想像與彈性，人才是關鍵。

張羽過去擔任總經理的雲品，在今年七月的《天下》金牌服務大賞中，得到「國際觀光旅館」類的第三名。從雲品到君品，訓練員工，是張羽目前最大的挑戰。

「雲品是休閒飯店，客人很放鬆，但君品則走商務路線，」張羽說，「觀察力」變得非常重要，得在客人緊湊的行程中，觀察出對方的需求，在對方還沒開口前，就滿足他。

這樣的觀察力，是所有五星飯店都求之不得的人才。而目前台灣五星飯店最大的挑戰，就是人才不足。

「我得跟新加坡和澳門搶實習生！」沈方正形容，高雄餐旅大學的畢業生，甚至在畢業前半年，就已被國外飯店「訂走」。

從競爭市場到競爭人才，台北五星飯店的版圖擴張，勢必讓台灣的頂級服務，有一番熱鬧新局。