一架由英國倫敦經美國紐約、華府，飛往邁阿密的英航班機，因為「機械故障」，迫降在紐約後就停飛。英國航空公司立刻調度班機，將六十三名旅客接往目的地。當這六十三名旅客分別抵達華府或邁阿密時，英航職員立刻呈遞致歉信，並解說辦理退款的手續––六十三名旅客可退回全額票款，免費撘乘此班飛機。
英航的補救措施十分高明，因為顧客的抱怨對企業的傷害至巨。根據統計，大約只有四％到一○％的顧客，對服務品質不滿時，會找企業投訴；其他的消費者，雖不向提供服務的公司抱怨，卻會到處毀謗這家公司的服務品質。平均每一名不滿意的顧客，至少會向他周圍的九名熟人抱怨。不過，一旦此家公司對顧客的抱怨有了善意的回應，顧客通常會再額外地採購這家公司的產品；採購的金額，甚至比完全沒有抱怨的人還多。
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