問︰了解顧客需求為何如此重要？
答︰愈早了解顧客需求，你就愈早能夠把顧客所需的新產品帶到巿場，如此，獲利的機會就愈大。
問︰了解顧客的需求是很重要，但你如何在員工間建立此種共識？
答︰如何做有四點︰
第一是來自管理階層的強烈意願。
第二是給予幹部員工不斷的訓練––強調顧客第一，服務第一。
第三藉訪問及問卷調查，了解顧客的滿意度。
第四讓員工採取自律。自己負責讓顧客滿意。
問︰最近有很多美國的大公司像ＩＢＭ是大量虧損；但也有公司像微軟做得非常好。對於這些電腦公司的起伏差異，你的看法如何？
答︰在七○年代和八○年代，像ＩＢＭ這種的公司有他們自己的顧客系統。也就是說如果你使用ＩＢＭ的主機，你就不能使用其他公司的系統。因此，這類的公司就能在比較不具競爭的情況下獲利。
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