老企業駛出高效率

經過不斷的投入現代化設備，例如自動售票機、自動剪票機，以及人力資源的重新調配，人事費用成本雖仍然沈重，但至少已壓低到營運收入的四成以下。

同時，東武鐵道也採取逐步更新列車、鋪設四線軌道、車站立體化、貨物運輸合理化等措施，並積極展開多角化經營。至今已發展成橫跨住宅開發、百貨零售、休閒旅遊及交通運輸，員工兩萬八千人，營業額一兆日圓（約二千六百億台幣）的企業集團。

東武鐵道的效率，在交通樞紐大站北千住車站可充分看出來。從早上七點半到八點半之間的巔峰時間，有四十班各種列車，以平均不到兩分鐘的間隔停靠東京都內的北千住車站，輸送超過八萬五千名的乘客。

此時，北千住車站的月台，只能用「通勤戰場」四個字來形容。

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站在月台上，只見一條條等車的隊伍，像蓄勢待發的河川，一等列車靠站，車門打開，彷彿找到宣洩出口般，瞬間猛烈衝進各個車廂。此時，為了讓列車準時起動，五十名健壯的站務員，駐守各車門口外，專門負責「推壓乘客進入車內」，在下一班列車靠站之前，他們還得忙著揀拾女性乘客被擠掉的高跟鞋、皮包、便當盒等物品。

雖然發車班次量多又密集，東武鐵道仍然維持一定的的服務品質，無論是巔峰時刻或連休假日，依然是行車安全、準時到站、車廂清潔。

東武鐵道有今天的效率，首先是以行車安全，獲得大眾的信心。

硬體方面，東武鐵道在每輛電車上都裝有無線電通訊設備、自動停車裝置(ATS)，並在總公司設有集中監視平交道安全裝置。

徹底檢查 安全至上

讓列車保持最佳行車狀態的幕後功臣，則是徹底的列車檢查工作。依照檢查範圍不同，分為每三天一次的重點檢查，每三個月一次的機械內部檢查，滿三年或行駛四十萬公里以內的「全身體檢」等。

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「政府監督也是有，」每年秋天，運輸省關東運輸局會派人到各鐵路公司查看車站、軌道、列車等狀況，「平時我們做的，就已在他們要求之上，所以沒有特別準備，」計劃管理部課長平田一彥表示。

由於列車保養維修功夫做得徹底，許多列車雖然車齡高達三、四十年，還是「健步如飛」，毫不遜色。

硬體設備最終還是要人來操作，日本運輸省鐵路局安全對策官石田明白指出，更重要的還在於「徹底實行員工的教育訓練。」

東武鐵道對新進員工施以嚴格訓練，每個人都必須從基層站務工作做起，了解乘客的需求，學習服務業的基本精神，然後才接受相關的課程訓練，進入各部門工作。

「教育訓練是持續性的，不能鬆懈，」一位指導一百多位駕駛員的東武鐵道中階主管說，即使是資深老手，放長假回來，還是得接受一到兩天的「收心操」式的訓練。

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在平均每年近四百億日圓（約一百億台幣）的設備投資額中，有三成是用於提高行車安全上，成果反映在東武鐵道極低的事故發生數字上。事故內容包括過站不停、出軌、平交道障礙物等。

平田課長回憶，從進公司到現在，二十年沒有發生一件造成乘客傷亡的列車事故。

高效率 低事故

東武鐵道高效率的另一個原因是準時。

行車準時有兩大要件：嚴密的行車指示系統和周邊輔助的設計。

東武鐵道的作法是，先派員綿密地調查沿線地形條件，精準無誤地算出行駛方法和速度，畫出行駛曲線圖，然後依此製作以十秒為單位的行駛時刻表，交付給各駕駛員。「說來簡單，其實每一環節都必須扣得緊緊的，」攤開如報紙大的行駛曲線圖，東武鐵道電車區區長佐藤俊彥說明。

行車準時，已經是東武鐵道員工榮譽感的一部份。「不準時的電車就像不守信用的人，應該感到羞恥，」一位服務東武鐵道二十多年的駕駛員認真地說。

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定點靠站，保持清潔

在周邊輔助設計方面，首先是定點靠站。列車能夠固定停在一個定點，是要求乘客排隊的先決條件。其次在月台上，畫有清楚的線，標明乘客排隊候車的位置，車廂門口會定點停靠在這些位置，候車乘客魚貫而上，不會擠成一團拖延列車停靠時間。

此外，車站內的樓梯都標掛有上行和下行的牌子，避免樓梯口發生人潮擁擠、上下不得的情況。巔峰或假日，東武鐵道都派出大批人員在主要大站的月台上，協助乘客迅速上下車。

五年前，東武鐵道引進「Spacia號」，以一百二十公里時速從東京都心駛往舉世聞名的日光國家公園，車內裝潢足可媲美五星級大飯店，每個座位上付耳機可收聽調頻、調幅音樂，第六節車廂還是可容納四人的「包廂制」。

而同樣是東武鐵道的車系，行駛地方路線的普通車，車子底盤卻已用了五十年，面對面兩排座位，四節車廂，主要乘客幾乎全是高中學生。

但不論是「Spacia號」或鄉下地方的普通車，它們都有一個共同點——清潔。

因為所有列車在起點站、終點站都有清掃人員負責打掃內部，而且每兩天各型電車都必須進入車庫，由機器洗淨。

然而，車廂絕非單靠鐵路公司的清掃功夫就能保持乾淨。曾走過不少國家，搭過各式各樣火車的野村證券社會體系研究員北詰惠一認為，日本民眾愛乾淨的國民性，不亂丟垃圾、不亂塗鴉是維護車廂乾淨的主要因素。

東武鐵道的效率、品質，顯示了日本人實事求是、重視執行的精神。這種認真的精神是今天日本成功的重要因素之一。展望未來，東武鐵道仍有許多挑戰：在人事費用持續高漲之下，是否應減少清潔人員？如何更進一步紓解巔峰時間的上班人潮？面對高齡乘客的增加，該如何承擔相關設備投資的成本？

過去成功的因素，是否能確保將來也同樣奏效？迎接在平順隧道之外的未來，將是麗日還是風雨？東武鐵道仍定時定點地駛向遠方挑戰……。