運用資訊科技新策略

在高階主管主導下，不同的企業展望會將企業資訊科技的應用，帶往截然不同的發展方向。

他以三家保險公司為例：第一家保險公司矢志成為「最親切體貼的保險公司」後，經營方向強調核發保單的速度及客戶服務品質，因此，在資訊科技的運用也特別著重客戶年齡層與購買行為分析的資料庫，提供二十四小時的免費電話服務，讓客戶選擇以信用卡付款等。

第二家保險公司希望「投資理財比別人出色」，因此大量運用資訊科技在現金管理、交易制度及投資分析系統上。

第三家保險公司的營運策略是大小通吃，面面俱到最高主管認為，規劃資訊科技應用是各部門主管的責任。各自為政的結果，是添購了一大堆規格不同，「唯我獨尊」的設備，但是各部門之間無法共享資訊。

可以想見，在時空轉換時，第三家公司將面臨最大的困難。

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運用資訊科技塑造競爭優勢的另一個關鍵，在於是否掌握了核心業務的本質。核心業務是指企業的基本活動，包括交易、與顧客的互動、訂貨、生產、配送等決定公司品質與服務的關鍵要素。

眩目的新科技、靈巧的新發明常令人躍躍欲試。但是「單調的客戶服務、協調或成本管理，往往才是產生市場與成本差異的主要因素。」凱恩指出：「有想像力的公司都能從基本面著手，來切中資訊科技發展的重點。」在這些因素上小小的改變，如速度、便利性，都能使產業發生巨變。

航空業的電腦定位系統就是最佳例證。電腦定位系統帶給旅客迅速、確實的定位服務，同時讓航空公司掌握旅行社，甚至旅客的動向，而能大幅改善對於空位、定價、營收的管理。

單單掌握核心業務還不夠，更重要的是必須從客戶的觀點探討這些要素。這正是為什麼攜帶型傳真機的需求一飛沖天，而電子郵件卻一直未獲廣大消費者青睞。也是為什麼自動櫃員機成功，而家用銀行卻只是曇花一現。

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自動櫃員機突破了人們日常生活的限制，無論是平時或假日，在路上或超市，民眾都能從自動櫃員機中領錢。而華友銀行在一九八○年推出的家用銀行，卻無法讓消費者享受到隨時隨地領錢的便利，所提供的對帳、理財等服務只是日常生活的延伸，自然難獲消費者青睞。

因此，在資訊科技的重要性被過度膨脹的今天，凱恩再三疾呼：「科技必須創造人們所需要與所想要的，而不是理論上行得通就夠了。」

他指出，對於產品和服務，通常消費者所在意的是便利性、熟悉性、易學易用和舒適性。新科技產品如果想要取代傳統產品或工作方式，就必須提供「特別」的一面，消費者才願意付出適應、學習與購置的成本，來取代原本以習以為常的工作方式。

因此客戶接受與認同的程度，才是攸關營收利潤及競爭優勢的關鍵。科技本身的優越性，只能決定競爭對手追趕所需要的時間，以及產品普及化的速度。

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舊框框套上新科技

此外，要切記，資訊科技只不過是獲得競爭優勢的主要因素之一，並不能彌補公司在行銷策略、成本結構及組織架構的缺失。

沒錯，理論上電腦化應該可以促進資訊流通，提升效率。但許多公司推動電腦化最大的問題出在，只不過是把新的資訊科技套用在組織的舊框框上，將現狀自動化，而不是重新思考，使工作合理化，或消除累贅的工作制度。換湯不換藥，使巨額投資成效有限。

由此可見，教育訓練在推動資訊科技的過程中角色十分重要。但是本書指出，一般而言，企業所提供的訓練不是太晚，就是過多，而教育機會卻往往不足。「訓練跟隨著技術變動腳步而來，但教育則應該發生在技術變動之前，教育是進入新環境的準備工作。」

一般企業的通病是，在引進個人電腦時，急於訓練員工如何使用套裝軟體或電子郵件，指強調機械化的操作過程。本書指出，真正的教育計劃應該協助管理人員，探討個人電腦是否能配合現有的營運作業，如何改變作業流程，重塑組織優勢。

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「決定科技投資衝擊力的主要因素是管理過程。」作者凱恩以這個主題貫穿全書，實事求是地探討資訊科技對企業的意義及應用。走在企業是否要大轉型的關鍵點上，本書值得關心資訊科技應用的企業主及業務、資訊部門主管一讀。

書名：企業大轉型－－資訊科技時代的競爭優勢

作者：凱恩（Peter G. W. Keen）

譯者：徐炳勳

出版者：天下文化出版社

出版時：一九九三年九月

出版地：台北市