黑貓宅急便　想得到就買得到 — 生活革命家

到台灣的第一年，宅急便只有八十八輛車、一百多個員工，今年，小黑貓已經長大，成為擁有一千八百多輛貨車、四千多名員工、每年配送五千多萬件包裹的超級肥貓。

許晉彬分析，宅配之所以能迅速發展，是搭上社會轉型的順風車，電視購物和便利商店興起，民眾消費習慣改變，宅配有了發展的沃土。再加上SARS風暴，網路電子商務平台大幅成長，宅配使用率也愈來愈高，每個消費者，平均每年收到兩件宅配包裹。

台灣黑貓的靈活創新

真正的本事，始終來自於人。

宅急便的概念雖然是從日本引進，卻多了很多台灣的靈活創新。就以SD（sales driver，業務司機）為例，台灣的SD不是單純的送貨員，角色更像是開發新商品的業務偵探，有了他們，在地商店不必耗費龐大成本做廣告、開分店，可以做到全國，甚至是國際市場的生意。

例如，三年前宅急便替果農外銷芒果到日本，今年送到上海、北京，一年就送了兩千五百盒芒果，每年成長三成。

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這群暱稱為黑貓探險隊的SD，平常在自己責任區裡耕耘，像星探一樣，發掘可以大紅大紫的明日之星。

十年前加入宅急便的中高營業所所長蔡政謀，大學畢業前曾在統一超商打工，退伍後進入宅急便工作。他觀察，早期宅急便的員工，多半出身超商系統。「我們有個共同的壞習慣：好奇、喜歡嘗鮮，看到新商品，都要買來吃吃看。」發現好吃，就會主動接觸店家，混到熟了，再談合作。

負責開發高雄都會區的蔡政謀，天天出去拜訪老客戶，開發新客人，或單純在路上觀察消費者行為，觀察哪些店家在排隊。

蔡政謀兩年前被派到北投，是艱苦區域，大多是住宅區，沒有太多生意可做，他先從農會突破，探聽北投農會要開發海芋商品，主動提出協助，第一年匆忙上場，接到四十幾束海芋訂單。去年，他提早做行銷、廣告，最後賣出六百五十束。

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宅急便許多代銷商品，就是在SD「吃吃喝喝」下開發出來的。例如，屏東著名的海鴻飯店萬巒豬腳，老闆原本並不想做宅配生意，寧可自己開車兩小時，把新鮮豬腳送到小港機場，再用飛機貨運到松山機場，請台北客人自行取貨。屏東地區ＳＤ想推銷這個商品，地區主管跑了七次，遞名片、搏感情，讓老闆參觀公司的低溫配送貨車，才說服他。

參與宅急便初期籌備工作的行銷部經理洪尚文指出，宅急便最大的創新，就是建置一個無形的產業合作社，取代部份農漁會角色。他們每個月會下鄉一、兩次辦座談，找志同道合的農家，生產優質產品，一起改變農業。

正午的豔陽曬人發燙，台北市南港重陽路上，七、八十輛三噸半小貨車，一輛接一輛緩緩駛進重陽路旁的宅急便南港營業所。每天下午一點半，北北基當日配送的貨物，都集中在這裡交換。

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四公尺長的輸送帶兩側，一邊停放台北市的貨車，另一邊停新北市和基隆市貨車，穿著土灰色條紋工作服的SD，推著裝貨籠車，把包裹放上一分鐘跑四十五公尺轉速的輸送帶，少則六千件、多則上萬件的包裹，貼上各區郵碼，讓眼尖的工作人員分貨。半個小時內交換完畢，再送上車，開回自己的責任區。

配送只是宅急便最基礎的服務，開發新商品，提供店家包裝、行銷、通路、收帳工作，物流加金流雙管齊下，才是更有價值的服務。

一年前，宅急便推出Easy Cat系統，供商家免費下載，不論是存貨、收貨、收款，每筆顧客資料都留存在電腦裡，類似企業使用的CRM系統（客戶關係管理）。至今已有七千多商家使用，省去小店舖或農民自行開發客戶系統的成本。另方面，宅急便一年代客所收的貨款，高達兩百億元，是宅急便一年營業額的五倍。

讓城鄉店家平起平坐

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省道台十六線旁的南投水里鄉梅子博物館，下午兩點後開始忙碌起來，五、六個店員手腳俐落地撿貨、組箱、貼出貨單、封膠帶，五分鐘處理好一箱，趕在宅配車來取貨前包裝好。

漆上黑貓標誌的貨車下午四點準時停在門口，已經和店員混得很熟的ＳＤ，流利地掃描、撕單、貼單，再把今天要出貨的四十箱包裹一一搬上車。隔天，這些貨就能送到顧客家裡。

梅子博物館老闆王國欽說，他的蜜餞產品，有七五％是靠宅配送到消費者手上。「宅配讓我們和都市的商店平起平坐，」王國欽說。

洪尚文自信預言，未來的生活，都要靠「小７和小黑貓」（超商和宅配）。他透露，宅急便每年新增一百多輛車、二十幾個營業據點，市佔率已經超過四成，未來目標，是在八小時內訂貨、送達，「讓你來不及後悔。」