當遊覽車駛進北海道阿寒湖溫泉街時，遠遠就看見鶴雅溫泉旅館一群身穿優雅和服的女服務生微笑列隊等待。「歡迎光臨！」女服務生們九十度鞠躬，以洪亮的招呼迎賓，在一邊親切問候、一邊伴隨著客人走向大廳時，車上的行李已早一步在大廳等待著主人。
阿寒湖溫泉區的旅館住客，近十年來掉了二六％，業者苦不堪言，但鶴雅卻一枝獨秀，住房率始終在八成以上。社長大西雅之規定員工，顧客問卷每一項都要在九十分以上才算及格。永遠要走在顧客的需求前面，而不是等顧客開口。
這是現代企業成為下一波贏家的新關鍵｜以「顧客感動度」（customer delight）取代「顧客滿意度」（customer satisfaction）。
全球不景氣，企業為了搶攻消費者緊縮的荷包而紛紛衝低價，然而，當價格戰打到一個限度，彼此的價格都差不多、再也無法降價時，下一波決勝關鍵，就回到了「服務」。
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