台中觀光飯店中，裕元花園酒店穩居營收第一，營業額占全市近四分之一。撇除雙北，今年3月更以92.8%的客房住用率，拿下全台之冠，比台中平均高出近30個百分點。
這成績並非僅靠20多年的品牌力，關鍵在於快速調整人力供給模式，積極延攬中高齡員工。目前中高齡正職占比達2成，多次獲「中高齡友善獎」，在飯店業極為罕見。
「餐飲服務業頂多拿幸福職場獎，中高齡特優獎通常是製造業在得，但我們做到了。」人資協理吳滿玉笑說。
事實上，裕元過去與多數飯店一樣，因重視外型與活力形象，偏好年輕族群。每年約有50名實習生，兩年前卻因少子化驟減五成，迫使管理層重新思考用人策略。
轉折點出現在董事長上任，他本身就是超高齡，對中高齡就業相當支持。
「我們提高正職比例，把目光放到中高齡族群。」吳滿玉說。如今，不只官網與人力銀行公開強調「歡迎中高齡就業」，內部也積極釋出訊號，連員工的媽媽、婆婆都成了同事。
策略一：預告真實工作，避免認知落差
人力資源部經理王郁維指出，「辨識人才與真實工作預告很重要。」他觀察，中高齡多半對自己的需求很清楚，但對飯店工作的認識有限，面試時必須花更多時間進行「真實工作預告」，需特別強調與家務、街邊餐飲的差異。
舉例來說，有些人不習慣接受嚴格的食安規範，如全程配戴口罩、手套。這些若未提前說明，入職後容易產生落差，選擇離職。
整體而言，中高齡應徵者大致分為兩種類型：
1. 自信心爆棚型：覺得工作簡單，不願從頭學起。
吳滿玉舉例，一位擁有2、30年飯店經驗的應徵者，面試時表現亮眼，入職後卻頻頻抱怨：「以前我帶的學生都能接受，為何你們不能？」最終無法適應與年輕同事共事。
2. 缺乏自信型：脫離職場多年，對自己能力產生疑慮，需要更多鼓勵與時間適應。
吳滿玉強調，「從兼職開始」是非常重要的策略，能讓雙方都有充分時間適應，才能做出更合適的安排。有位曾任藥廠業務的三寶媽，原本目標是成為正職，先以每週2天、一次4小時的兼職方式開始，最後發現兼職更適合她的生活步調。
吳滿玉指出：「推動中高齡就業同時，必須考量產值。」一位有烘焙課程經驗的員工，原先以為能直接進自助餐廳，後來理解其高精緻度要求後，轉到更適合的崗位。「在家烤壞還能吃，但飯店自助餐要價不菲，需要有相對應的品質。」
除了招募二度就業者，裕元也有成功的退休回聘案例：一位55歲因工作壓力大退休的工程師，後被鼓勵轉任清潔部，一做就是10年，且樂在其中。
策略二：幫助中高齡員工調適心態
從房務基層做起的35歲副理歐思吟指出，體力與心理調適是中高齡員工的最大挑戰。
解法 1：分階段訓練，降低挫折感
初期採用一對一帶領方式，只安排收垃圾、換床單等單項任務，由資深員工指導，待熟悉後獨立作業，並清楚告知階段性目標。
解法 2：先「吃苦」，再傳授省力技巧
談到帶領同為中高齡的同事，什麼最困難？54歲的房務員兼訓練導師林鈺榕笑說：「意見很多！很多中高齡都以為房務員很好做，但一天要做12間客房，若不懂得省力，根本撐不久。」連高職、大學實習生都累到晚上7點就要休息。
因此，當察覺員工心中存在「先入為主」的觀念時，她會先讓同事用自己的方法嘗試換床單，親自體會其中的困難，再教授「側膝推床」的槓桿技巧，以減輕身體負擔。
解法 3：溝通更注重禮貌與鼓勵
歐思吟指出，與中高齡員工溝通時需更注重禮貌與鼓勵，避免讓對方感覺被冒犯。面對心有餘而力不足的同事，林鈺榕常鼓勵：「學會房務技能，到哪裡都能工作。」
她曾在多家飯店工作，對裕元環境特別驕傲：配備Dyson無線吸塵器、制服送洗服務，公司每年安排員工參訪星級酒店，她已兩度前往澳門，感嘆「真的很高級」。這些都是她鼓勵新同事勇敢嘗試、安心投入的理由。
不少人以為中高齡員工更擅長應對顧客，但吳滿玉觀察，多數人離職已久，起初會害怕面對客人。林鈺榕分享，自己剛進裕元時連敲門都害怕，現在即使英文不流利，也能自信應對外國旅客，甚至成為講師。
吳滿玉指出，裕元一向抱持「只增不減」的福利方針。
公司也投入職務再設計與工作環境優化，包括櫃臺高腳椅、推車高度調整、提供老花眼鏡與保健食品、大小本講義，以及員工餐廳免費兩餐和中高齡友善保留席。
對於教育訓練的投入，回任餐飲部訂席中心資深經理鐘立媗也有深刻觀察：「這幾年明顯增加許多外部講師，課程涵蓋從身體保健到職能提升。加上績效獎金制度優於業界，讓員工有更明確的目標與動力。」
採訪當天，無論是人資或房務主管皆自信表示，裕元比起其他業者並不缺人，這也是同行間有目共睹的事實。
前台北亞都麗緻大飯店總經理蘇國垚指出，當多數公司招不到人，能補足人力的關鍵在於善的循環：人手不足導致客訴和收入減少，惡性循環難以突破。唯有經營者持續投入員工教育與照顧，才能建立正向循環，尤其對中高齡員工，更是留才與永續經營的關鍵。
（本文出自天下學習｜ Cheers快樂工作人，原文標題：服務業人才荒，這家飯店完全沒在怕！獨家心法解鎖中高齡潛力，善用彈性策略度過缺工潮／責任編輯：吳佳珍）
