「台灣的長照沒有自費市場，你不能隨便去跟使用者收費。」
3月19日的研討會上，台灣長期照顧發展協會全聯會秘書長余志松語重心長地說，台灣長照體系依賴制度，支付碼決定服務，給多少錢做多少事，業者幾乎沒有空間創造附加價值。
他感嘆，經營的路不好走，但改變是必然，「我們必須走向價值，創造價值。」
這場研討會，就是跨界、跨國合作創造價值的起點。
因為前一天，台灣銀髮產業協會才與日本介護關聯服務事業協會（CSBA）簽署合作備忘錄。
10年前，中化銀髮前總經理李宗勇登高一呼，台灣銀髮產業協會就此成立，至今會員橫跨13類產業，77家業者。去年接棒擔任理事長的將捷集團執行長林莉婷說，協會的成立宗旨，從一開始就只有一件事，就是「發展自費市場的產業。」
她解釋，因為政府的補助沒有辦法涵蓋所有65歲以上的需求，「唯有讓產業發展起來，提供消費者更多的服務選擇，絕大部分的高齡者生活需求才能夠被支持。」
隨著健康壽命延長，老後生活的需求日漸多元。長照3.0再怎麼完善，都只是一張健康失衡後的安全網。長輩真正活著的那幾十年，需要的不只是被照顧。
「未來的百歲人生，應該有非常豐富的人生的風景，應該不會只有長照3.0，應該有更多，甚至是追求幸福跟快樂的設計思維，」林莉婷說。
但為什麼是找到日本CSBA合作？
30歲創業 打造照服員版Uber
19日的研討會上，CSBA理事長水野友喜與日本總合研究所高齡社會創新部長紀伊信之就從不同角度解釋，日本摸索多年的歷程，以及台日合作的契機。
30歲那年，水野友喜擁有照服員10年經驗後，決定用祖父的名字「一郎（Ichiro）」為名，創立自費照顧服務媒合平台，提供全年無休的客製化照顧，如同照服員版的Uber。
他認為，自費市場最大的問題，不是沒有需求，而是沒有人知道它存在。根據他的公司製作的問卷與野村總合研究所的獨立調查，結論幾乎一致：「一般社會大眾有將近八成的人根本不知道有這類服務，真正用過的人只有一成多。」
他在談的「市場」，早已超越照顧的範疇。
紀伊信之就補充，日本約有1800萬處於「衰弱前期」的長者，不符合介護保險給付資格，但生活上確實需要支援。「這些人的生活，現在是靠民間自費服務在支撐，這就是日本的現況。」
他舉例，日常打掃雖然有介護保險支應，但庭院打掃、搬家清空、陪同外出、緊急的臨時需求、送餐、交通購物等，也都只能尋求自費服務。
CSBA的出現，可以說是天時地利人和，要讓這個模糊地帶，建立清楚指引和規範。
一份經產省報告 串起四方合作
水野友喜回憶，起點是他碰巧讀到一份日本經濟產業省的報告，發現終於有官方資料能替他說出做了幾年卻無法被「看見」的事。「日本介護保險給付以外的市場，從來沒有被清楚定義過，」他說。
於是，他發了一封信給經産省認識的人，想不到剛好就是那份報告的撰寫者之一。雙方的想法很接近，都是要讓介護保險無法涵蓋的自費服務獲得信任，確保品質。但這個領域沒有業界團體，經產省也不適合直接介入，於是去年2月就此成立CSBA。
但最特別的是，CSBA的成立是日本經濟產業省主導，厚生勞動省（等同台灣衛福部）協助，並請日本總合研究所（以下簡稱：日本總研）擔任智庫的四方合作。
因為2025年CSBA成立時，厚生勞動省官員就提到，隨著高齡人口增加、失智症患者與獨居無家人的高齡者增加，生活需求越來越複雜，介護保險給付的範圍已經不夠，必須擴大自費的服務選項，為的就是減少照顧者的負擔。
問題是，從需求如何升級為產業，而且獲得使用者的信賴？這是經產省一直在思考的命題，也從2017年就開始請日本總研合力調查研究，共同推動可執行的標準與認證。
也因為這樣的脈絡，CSBA創始會員就橫跨大型長照集團、家事服務、餐食配送與顧問機構，包括長照服務龍頭之一的SOMPO Care、清潔服務的樂清（Duskin）、高齡宅配餐食的和民等。 目前為止，會員數已增至約90家。
CSBA說的生活支援服務，指的是介護保險、醫療保險或身障給付以外，包含陪伴聊天、買菜做飯、掃除洗衣、陪同外出、陪診與出入院支援，甚至某些在家中的身體照顧協助與數位支援等。這不僅是長照，更包括高齡者想在家生活安老，卻無法申請政府給付的大量需求。
讓資訊流通 產品服務有保障
面對這麼多元的市場，CSBA第一件事，是建立底線。生活支援及送餐服務指引，把資訊揭露、契約程序、服務人員訓練、事故應變、虐待防止、申訴處理等規範訂清楚。
第二個是建立「百年人生支援認證」，透過3階段審查，每次效期2年，請來照護、營養、法律等領域的學者專家，第一批由16家業者取得認證、2658個據點申請通過。
最後是資訊整合，因為水野友喜觀察，自費服務的資訊散落各地，「想找的人根本不知道從哪找起。我們要做的，是讓資訊可以被集中管理，讓想用的人找得到、選得了。」
問題是，台灣的生活支援自費市場在哪裡？乍看之下，可能散落在長照補助、社會關懷據點、老人福利等不同體系，縣市政府各自發展的服務也有不同。
林莉婷解釋，「我們希望透過民間自發性的、第三方單位來推這樣的指引或認證，讓消費者可以辨識到哪些產品跟服務是有品質保證的，然後讓市場可以是正向的蓬勃發展。」
這次的合作備忘錄，就是先把CSBA建立的生活支援與送餐服務指引，提供給台灣銀髮產業協會作為參考，發展出台灣的在地化版本。同時，也讓台日雙方企業媒合，建立更深的合作機制。
百歲人生的時代，要從容自在到最後，可能無法單靠政府提供的公共服務，也需要民間服務填補需求，才能活出自己想要的生活。但CSBA的認證制度和標準如何落地台灣，還有許多需要討論之處。
怎麼讓百花齊放的自費市場，品質和信任也同步提升，長成豐盛的產業？這是台日共同面對的重要課題。（責任編輯：吳佳珍）
