我常在思考，處在長照評鑑下的第一線服務者們走完整個過程後，他們嘗到的滋味是什麼？我想這些基層人員，應是感到悲苦、甚至是處於身心耗能後的無力感景況多一點吧！
即使最終評鑑獲得好成績，但評鑑期間組織與人員費時費力全體總動員，真的有益於長照服務品質的提升嗎？還是減損我們投入服務現場真正照顧的時間？
更重要的是，一群身心被耗盡的人們，要花好多時間從這樣的困頓中復原，而諸多已經目標錯置的評鑑作為，其實都是不必要或可以事前避免的舉措，當這些作為與舉措只會帶給人員身心無力的困厄時，該是思考如何轉變此一窘境的時刻了，我從長照評鑑現場，觀察並綜整目前長照評鑑有5大盲點：
盲點1：爆量行政文書，有電子檔仍得印紙本
每次討論長照評鑑進行的方式，大夥總是搖頭說，評鑑期間大量的行政文書作業，不知背後要砍多少樹？
評鑑時最常聽到一句話，「凡走過必留下痕跡。」這痕跡是靠著諸多繁雜的文書紀錄所書寫而成，所有服務歷程都要紀錄、簽名、拍照，一氣呵成不能斷鏈，而各種作成電子檔的文書資料樣式，都要一一印出紙本！當環保永續已然成為全球最夯的議題當下，我們過度文書化的評鑑模式卻反其道而行，實在需要好好從根本源頭檢討起。
盲點2：忽略服務全貌，只看條列式指標
有次輪到我們的單位被評鑑，我作評鑑簡報時，開場先介紹伯拉罕創辦源起及使命（我原本預計講30秒，因為全部簡報只有15分鐘），講不到10秒就被喊卡，委員請我直接從評鑑指標「A1-業務計畫擬定與執行」開始報告，其他非評鑑指標不用說。所以當我們在談許多「ALL IN ONE照顧模式」所帶來的創新服務時，許多委員是沒興趣的，希望這一部分不用講太多，甚而請我們直接說明政府的特約內容就好，其他可以不用談！
我們的創新服務，被認定與評鑑內容無關，整場評鑑掐頭去尾只看評鑑指標，而忽略檢視組織全貌，當評鑑的內容被鎖緊在評鑑指標的框架下，組織真實的生命力反而不受重視。
回頭看「衛生福利部長期照顧服務機構評鑑委員遴聘要點」第十三條第七款，其實有提到評鑑委員應遵守下列倫理要求:「（七）尊重受評機構設立之宗旨與理念」，但受到評鑑過度指標化的制約，已讓許多委員只在意各項條列式指標內容，而忽略省視組織發展的初衷及全貌，一味只追求指標化，反而會帶來「見樹不見林」的效果，不利於組織長久穩定的發展。
盲點3：評鑑委員的建議未必全都合理
世界衛生組織（WHO）於2023年5月5日宣布結束COVID-19疫情，台灣也總算解除到各場所都要量體溫的限制時光，一年多後，也就是2024年9月，我們接受考評，部分委員因我們沒有提出每天量體溫的紀錄而扣分。
因此，我們又重啟天天量體溫並勤作書面紀錄的日子，現在每天居服員督導都要再花時間，一遍遍檢查近65位的照服員相關作為是否到位，焉知這些人員是分散在原鄉17個部落（台中市和平區的面積是台北市的3.8倍大）及山城的照服員，部分委員以想當然爾的想像，要求偏鄉不顧現實也要援引比照的建議，只是衍生更多的行政負荷而已。
對如此耗損行政人力的委員建議，我有請教中央長照司長官及參考數個縣市作法，目前也都沒有如此要求。但對受評單位而言，部分委員的意見就會形成天條，讓我們不得不遵守而造成諸多困擾。試問，受評單位可否自行取捨委員的建議？當評鑑完收到評鑑成績的公文，上面具體羅列委員建議內容，受評單位敢不遵從嗎？但誰來「評鑑」評鑑委員的建議內容是否得當呢？
盲點4：委員劈頭痛罵是提升品質或消滅熱忱？
過去歷經評鑑的經驗中，曾經有部分委員進到機構就從頭罵到尾，我很佩服當時業務主任的情緒控制能力，在委員強烈轟炸式的批罵下，還能挺住不讓自己的情緒失控，最後講評時，機構工作人員一致向業務主任喊聲：「主任，加油！」，這一幕令人動容！
但好好的評鑑有需要搞到讓部分委員肆意重炮攻擊、甚而羞辱人員嗎？我們很常看到，當一個組織面臨評鑑的前後時期，卻是工作人員離職高峰的現實生態。
評鑑前諸多的文書整卷、流程一遍遍確認試演練，服務熱忱一點點流失。評鑑時的戰戰兢兢、屢受各種委員的批評指教。評鑑後還要整理各種建議意見，並一一落實在後續各流程改善及追蹤確認改善情況，僅存的熱忱不消失才奇怪！評鑑前後造成身心困厄的結果，通常讓受評鑑人員短時難以復原，離職迭創高峰也就不令人意外。
盲點5：評鑑、督導考核、不定期抽查，疲於奔命
目前政府的服務品質管考有三：評鑑、定期督考、不定期抽查，若一個單位有提供社區整合性服務中心（簡稱A個管）及B單位居家服務，二項以上特約時，一年至少就會有4次以上查核到訪，若有三項特約，就可能面臨一年上達10次的查核，再加上各縣市政府勞工局處的勞動檢查事項，可以想像，一個稍有規模的組織，幾乎每月都有政府機關相關查核到訪。光處理這些查核工作，就足以讓組織的人力終日疲於奔命，每天都在處理現在及未來即將來臨的查核所帶來爆量行政作業。
試問，這些查核到底是要協助組織發掘其經營上的問題與看不見的盲區，還是製造更多的問題與讓人變的更忙且更盲？
針對上述的五大評鑑盲點，我提出三大解方如下：
解方1：推動數位評鑑模式，開創評鑑SDGs
今年我們團隊經由數位發展部的「T-Cross 在地數位種子人才培力方案」媒合到民間數位高手，共組團隊，以「跨專業協作照護 Connect 10：十全健康照顧資訊平台_強化台灣偏鄉地區長期照護個案的資訊整合_小倉醫師台灣版」為主題，參加總統盃黑客松，很榮幸在161隊中脫穎而出進前五強，將至總統府領取卓越獎章。
在參賽過程，深刻體會到總統盃黑客松所帶來的公私合作威力，這項比賽是為鼓勵公部門及民間單位共同協力，並提供一個公私協力進行共創的平台，讓資料擁有者、資料科學家及領域專家運用政府開放資料，思考並產出不同的科技創新方式，解決社會問題。
從這個合作經驗來看，未來評鑑上也可以藉著這種公私合作方式，進行評鑑所需的大量書面資料，政府與民間高手可以改造政府相關系統，檢視資料產製流程中，哪些部分是可透過數位化的方式轉化欄位並自動產出，這樣就可避免大量紙本資料所帶來的不環保逆反永續情況。再者，各評鑑委員也應該同步有這樣的數位認知，逐步推動數位評鑑模式，才有機會達到聯合國所倡議的「永續發展目標」（SDGs）。
我們也很期待未來有團隊可以數位評鑑的主題持續參賽，共創優質的評鑑模式。
解方2：評鑑本質是育成，了解脈絡而非講求數字
面對2025年即將到來的超高齡社會，過去長照2.0政策讓長照單位百花齊放，但其培育出來的人力仍是相當不足，所以評鑑不應讓長照單位飽受消滅、挫敗感，然後人才流失，應好好珍惜現在已發展出來的長照單位，培力讓其組織健全發展、團隊穩健成長及服務品質提升。應以育成為評鑑的核心，更應著重於發展脈絡性評鑑而非框架在條列式指標下。
大家想像一下，若你是評鑑委員，經過3小時的評鑑，走出受評單位的大門時，應是可以脈絡性完整了解受評單位創辦的初衷、歷程、團隊量能、服務模式及服務模式，當下的困境及未來努力的方向，而非只是哪些指標已達標而已。指標當然也很重要，但了解全貌再看細項指標，方能真正幫助受評單位的成長。
解方3：評鑑項目整併，簡化流程並回到評鑑初衷-培力
目前政府評鑑皆分項處理，A個管、居服、日照等都各自評鑑，但每項服務都有第一大項都是「經營管理效能」（或是涉及經營管理內容之條文），像這每個評鑑都會有的共同指標，就可以優先整併。
若甲單位有特約二項服務，縣市政府就整併二項服務評鑑指標，一次就可讓不同評鑑所需的資料到位，以此為例，政府可以逐一檢視哪些評鑑項目是可以整併在不同評鑑上，且進行項目及流程簡化，應可以大大減少縣市評鑑承辦、委員及受評單位的評鑑耗費的時間。
現今社會，政府以「評鑑治國」，但習以為常的「評鑑模式」若不再深思改變，回到為何進行評鑑的初衷，各種眼花撩亂的評鑑不能協助解決問題，而成為消滅民間社會力的劊子手工具，於此政府不可不慎！（本文章反映作者意見，不代表《銀天下》立場，責任編輯：吳佳珍）
