當家裡長輩需要使用輔具，不少人可能會直接到醫院附近的醫材行「簡單買買應急」。但如果需要的不只輪椅、病床等醫材行常見品項，就只能一家一家問？
住在台北市的王爺爺因為重度失能，同時需要多種類型的輔具和居家無障礙環境改善，家人找上輔具資訊服務平台「輔具家」，一口氣為他們媒合了7家廠商。輪椅、減壓座墊、病床、減壓床墊、洗澡椅，由1家醫材行處理，移位機、爬梯機以及住宅改造，又分別找來2家廠商進行體驗和報價，一週內搞定（不含裝修），省去王爺爺家人到處奔波的時間和心力成本。
「輔具家的價值就在於提供一站式服務，希望能一次滿足顧客所有需求，」物理治療師出身的輔具家營運長劉旻宜表示。
劉旻宜曾在地方輔具中心當過5年輔具評估人員，到宅為長照及身障家庭服務，深知民眾選擇輔具過程中的痛點和盲點，2017年創辦輔具家，從建置資料庫到協助媒合預約，試圖透過線上與線下的串接來解決民眾問題。
不過，講到輔具，多半會馬上聯想到補助，政府衛福系統的輔具補助制度已有長照3年4萬元額度與身障2年4個項目，也都有明確的申請流程，民眾照著流程跑就能買到輔具、獲得補助，理應不會有太大問題，為何還需要輔具家的服務？
一般人對輔具完全沒概念，只能碰運氣？
「政府來的文件上寫『輪椅B款』，但一般人根本沒概念，怎麼知道哪個適用？就只能聽店員講，不然就是碰運氣，」家有需要長照的公婆及身障兒女的胡舜英，即使長年以輔具協助家人，被當冤大頭的經驗也沒少過。
以申請長照輔具為例，民眾向長照中心提需求後，由照護專員評估並轉介到地區輔具中心，輔具評估人員會前往民眾家中，依據活動需求情境、身體功能構造，做出「輔具評估報告書」。民眾再憑著報告書或核定函前往店家選購。若是特約店家，民眾付差額即可，後續由店家代辦核銷，向政府申請輔具補助。
劉旻宜指出，即使專業人員已評估過民眾的需求，但民眾不管拿的是詳細版的報告書、還是簡易版的核定函，實際到了店家還是不知道怎麼選，「民眾需求、專業評估與廠商產品彼此是斷裂的，輔具家期許成為連結三方的橋梁。」
當民眾的諮詢管道，把輔具專業翻成白話文
輔具家作為目前全台唯一的輔具及住宅改造資訊服務平台，匯集了超過100個原廠品牌、4000家縣市政府輔具補助特約店家資訊，劉旻宜最初的構想其實很單純：建構一個跨類別、跨品牌、跨區域的輔具資料庫，讓民眾有機會找到更適配的解方，也讓輔具原廠有平台可展示產品，不受限於經銷商或實體門市。
輔具家也推出「60秒智能評估」，讓民眾可大致了解輔具需求全貌，比如行動輔具之外，還有特製隱藏尿袋的褲子，讓長者保有尊嚴，或是方便穿脫的照護衣服，讓照顧者減輕負擔。
直到2022年，輔具家才真正升級為一站式服務，透過LINE官方帳號提供民眾免費線上諮詢和媒合，幫民眾對接醫材行、輔具原廠和住宅改造公司。每月約有150人次媒合成功。
「民眾可以把輔具家當成額外的專業諮詢管道，一起討論、提供建議、預約廠商，」劉旻宜表示。
民眾將輔具評估報告書或核定函上傳輔具家官方LINE後，客服即以此為依據搭配輔具家自訂的行動力等級評估，開始為民眾進行一對一的「翻譯解說」，包括政府補助文件上的輔具配置建議以及輔具家網頁上各類產品功能，再提出解方並協助鏈接到各家廠商的實體服務。
「這個資訊服務平台很重要的一點，其實在於『共享決策』，」國家衛生研究院高齡醫學暨健康福祉研究中心副研究員林玨赫的專長領域是輔助科技應用，曾在醫院及地區輔具中心第一線工作。
藉由輔具家的服務，他說，長者本人及家屬能享有輔具評估報告書當中的專業資訊，並獲得更多可考量的選擇，甚至對報告書有疑慮還能提出再評，達成讓長者使用最適配輔具的目的。
尤其是長照補助中也包含的居家無障礙環境改善，去年起輔具家收到的諮詢數量明顯增加，從原本僅一成上升到四成。「一般沒做無障礙的廠商，很難理解我們的全盤需求，」胡舜英去年搬家時，就請輔具家媒介了3間無障礙改善廠商報價，為使用輪椅的家人們打造安全舒適的空間。
看著補助表選輔具？政府政策影響民眾選擇
事實上，政府補助政策在背後主導了民眾的選擇。劉旻宜多年來觀察指出，「大部分民眾還是看著政府的補助金額來挑選輔具。」
胡舜英的公公在幾年前要換新輪椅，家人心想「買台可以用的就好，」因此選了平價款。但沒想到，不到3個月止滑效果就變差，公公體型大、住家又位於斜坡，進出深怕摔車。但由於使用後退換貨不易，補助又已核銷，只好請廠商將剎車拉緊，將就用了3年才汰換。
林玨赫表示，明明台灣是全球輪椅類輔具第三大出口國，不少家屬向他反映得去國外才買得到台灣廠商的輔具，一方面因為市場規模，另一方面是補助政策的影響。比如拐杖，政府補助1000元，假設廠商研發有跌倒自動防護的拐杖，賣4000元，等於要民眾貼3000，通常接受度不高，因為平價款「堪用」就好。
「因為輔具只是照顧的其中一環而已，還有照顧人力要花錢，」劉旻宜表示，自己現在除了努力優化輔具家平台，也花心思在政策研究和倡議，「政策影響輔具產業鏈太大了！」
未來若發展輔具租賃，將可降低照顧支出
現行長照輔具補助政策約八成是補助購買、兩成補助租賃，長照司正研擬改為以補助租賃為主。劉旻宜指出，輔具租賃制度若完善規劃，民眾可降低照顧支出，也能依照各階段需求選到適合輔具。
廠商現在普遍採取賣斷加維修模式，若進展到智慧輔具，為了蒐集數據，廠商或許就願意變化出不同的商業模式，林玨赫認為，前提也是政策要跟上，否則再先進，台灣民眾還是看得到用不到。
政府補助政策和輔具產業息息相關，更直接影響了民眾對於輔具的選擇，理想是思考使用者需求，現實卻可能是思考錢夠不夠。如何拉近兩者的距離，考驗各方智慧。
現在的我們高度依賴人力照顧，但是當未來沒有更多人力時，能依靠的除了自己，說不定就是高科技輔具！（責任編輯：林倖妃）
