旅館業的再出發

電話線上。福華飯店總經理顧勝鍾正凝神靜聽，表情略顯訝異：忽地，他提高聲調，用上海腔國語答覆對方的質疑：「我們的旅館要改建成醫院？不可能，不可能！一切照原計劃進行……。」
　已施工數載的福華飯店是一家六百五十個房間的大型旅館，座落在台北市仁愛路與復興南路口；雖然型像確鑿，且將在年底開幕，種種猜測仍如風起雲湧。
　若許時光倒流，五、六年前，也有人喜歡打聽建造中的大樓動向。當時，台灣的觀光事業發展得如日中天，據估計，每年約有十萬名觀光旅客因旅館不敷使用，不得不放棄台灣的行程。政府有鑑於此，大力以各種獎勵辦法積極推動興建觀光旅館。
　那是一次昭然若揭的機會。經由法令特許，許多挖土準備蓋公寓、築大廈的商人立刻改弦更張，趕建旅館的工程一時趨之若鶩。舉目四望，聳立台北街頭的芝麻、財神、三普、亞都、假期等旅館，便都是緣此而生的。
　難怪業者要興起「五年河東、五年河西」的感嘆。令人好奇的是，由「公寓改建旅館」到「旅館會不會改建醫院」，旅館業究竟經歷了什麼樣的波折？往前看，將來發展的可能性又是如何呢？

供過於求的危機

　旅館蓋出來，旅客不見了。觀光局業務組科長葉英正表示，目前台灣地區有二萬一千七百間國際觀光級的旅館客房，與民國六十七年的一萬二千多間比較，足足增加了六八％；相對之下，觀光客的成長率卻只有一一％，使得旅館的住房率普遍降低。
　這種供過於求的情形已對旅館業造成相當嚴重的影響。近兩年來，很多家旅館搖搖欲墜；廢業、頂讓、改組的例子時有不斷。甚至連台灣大飯店、世紀、六六六、時代、羅馬等曾經門庭若市的旅館，也都已難逃劫數，悄掩門扉。
　探索其中原委，除了「觀光客成長緩慢」外，亞都飯店總裁嚴長壽指出，「缺乏經營計劃」，是台灣旅館業的一大通病。
　「大家都以為房子造好，生意自然會上門。沒有人研究市場如何，對象是那些，將來往那個方向發展，」他進一步表示。
　或許確是被眼前的利益沖昏了頭，多數在民國六十四到六十七年竣工的旅館都是急就章。看到歷史悠久的統一、國賓、希爾頓等飯店享受供不應求的市場，便以此做模子，了無創新之意，似乎只求分一杯羹。
　有人批評，經營旅館是「投資」、不是「投機」的事業，如果抱殘守缺，不肯創新改變，只照前人的規矩畫方圓，必然經不起風浪。
　此外，統一飯店副總經理蘇裕鎏指出，「財務結構不健全」，是另一個導至某些原本興緻勃勃的業者一蹶難振的因素。
　蘇裕鎏投身此業二十餘年。據他眼見，這個致命的打擊總是這樣造成的：自有資金不足，使投資者還本付息轉不過氣來；財務負擔沈重，導至業務不穩，無法用夠水準的人提供夠水準的服務；服務不佳，旅館設備又不能經常更新，客人自是一去不復返。
　儘管氛圍低落、生意難做，在激烈的競爭中，愁者自愁，歡樂者也不乏其人。

專業管理致勝

　「不容否認的事實是，舉凡管理上軌道，用專業方式經營的旅館，還是賓客盈門，」在旅館業工作三十年後，轉任企管顧問的金觀公司董事長依仕俠指出。
　他認為，台灣的旅館雖不少，真正達於國際水準的卻並不多。旅館是服務業，環境愈是艱困，愈需在人力上下功夫，持續訓練員工，提高服務品質；翻新設備，維持「與時俱進」的面貌，才能不患淘汰。
　一般公認，台北市幾家經營得最為成功的旅館，首推亞都、財神、希爾頓。旅館界老將顧勝鍾分析，專業化的經營管理，確是他們致勝的主因。
　他說，從先天的角度看，這三家旅館都沒有躋身「一級」的條件。「希爾頓」座落市中心，交通擁擠、停車不便，加上建得早，設備也不夠新潮；「亞都」規模少、房間少、聲勢不夠壯闊；「財神」的整體建築由公寓拼湊而成，結構上有缺點。
　然而，「他們的投資人全能退居幕後，放膽交出經營權，讓專業化的行政首腦有一雙自由的手來發揮，」顧勝鍾觀察。
　營造希爾頓飯店的是由菲律賓僑商組成的華陽開發公司，但把經營權交給世界連鎖的希爾頓，完全不干涉內部業務。因此，希爾頓實行的是一套完整的國際化管理制度。
　「當民國六十七年生意鼎盛的時候，我們就開始逐步做整個飯店的裝修了，」副總經理黃武雄表示。經常保養，讓客人永不覺「舊」，是希爾頓專業化管理中的一例。

講求經營策略

　「亞都」的經營型態，是經過慎密的市場分析後決定的；開幕之初，現任職HOLIDAY-INN總部的Ernesto Barba，曾助其建立現代化的制度。
　「我們找出市場的空隙，以求與眾不同，在長久的競爭中能夠穩住陣腳，」總裁嚴長壽透露。
　他解釋，台灣始終缺乏一種高水準及具高度親切服務的旅館型態。亞都精緻而小，只有二百二十五個房間，因此，可以做到不收團體，只收高級、單獨的旅行者，並提供最貼切的私人服務。
　在每一個細微末節上，「亞都」都表現了這樣的特色，且已引起國際間同業者的注意。當旅客到達機場的第一步，亞都首先用單獨轎車接客人到旅館。當旅客進入房間時，除一籃鮮果外，已備有印好他的姓名的信紙、名片、火柴。當旅客拿起電話時，接線生能叫出他的姓名……讓旅客在「倍受重視」的服務中，自會有賓至如歸的感覺。
　財神酒店近日雖因董事長劉成懿私人的財務問題，股權有所變動；但就整體的經營方式而言，仍被豎指稱道。
　劉成懿邀請外國專家，從外表裝修到定管理制度，一律尊重專業知識及管理經驗。始業時，他用了德國籍的總經理，盧森堡的大師傅，新加坡籍的櫃台部經理。
　「國內旅館管理的專業人才太少，而我們要招待的，畢竟是國際人士，」他解釋。
　根據旅行中觀察所得，劉成懿為國內旅館業引進第一個氣派豪華的前廳。他花了兩百萬台幣的代價，購得兩盞三十七公尺長的水晶吊燈，並裝置了透明的現代化電梯，滿足人們好奇的、求新的心理，此後再興建的旅館多以此為具體而微的藍本，在陳設上走富麗堂皇的路線。

異軍突起之例

　一片國際化管理聲中，兄弟飯店是一個異軍突起的例子，成為去年業者間最常議論的話題。
　熟知內情的人分析，兄弟飯店採日本模式的管理，老板重視員工福利，待員工如家人；總括看來，他們相信「苦幹、實幹」勝於「專家」。
　董事長洪騰勝每月定期召開基層人員會報，和員工直接溝通。換句話說，他關心每一個人的表現，就連一位洗碗的歐巴桑，聘用前，都要和他先見過面。
　「我們受到重視，自然有回報的心理，」一位兄弟飯店的高級主管表示。
　假如業者能見賢思齊，確認現代、專業化管理的重要性，不但得花錢維護、更新設備，也應投資訓練員工，並在國內、外相關媒體上做廣告促進銷售，那麼，市場的危機或許反可為旅館業帶來轉機。
　事實上，已有不少業者開始劍及履及，台北華國飯店便屬其中一例。
　去年虧損額高達一億餘元的華國飯店，十多年來一直採家族式經營，沒有專業化的領導人才。最近決心求變，董事會終於請來經驗豐富的外藉專才Brian Worthington做總經理。
　這位上任的新官定下整套計劃，一方面改組人事，一方面裝修整個飯店的設備。他開始為員工做職前或在職訓練，並有紅利制度，獎勵優秀員工。
　「外國專家的新辦法，使大家的工作情緒大為改善，」華國飯店的一位主管透露。

注重人才訓練

　在決定旅館生死榮枯的戰場上，「人才」的確是最重要的資產。隨著新旅館的誕生，管理和專業人才的需求愈來愈大，然而，願意自己培養人才的業者似乎並不多。
　「挖角的風氣太盛，人才要靠自己訓練的觀念還沒有建立，」財神酒店董事長劉成懿一針見血的指出。
　提起挖角的歪風，劉成懿似乎猶存餘悸。去年某大飯店開幕時，「財神」員工一下走掉兩百多人。
　他強調，問題的癥結在：跳槽的員工雖拿到更多的薪水，也得到晉升的機會，但留下了服務品質始終無法改善的後遺症。這個行業的待遇水準被提高了，在求才恐急的情況下，未達相當水準的人擔任超越己身能力的職務，像饅頭還沒蒸熟，就給端上了桌。
　「最應不斷施予訓練的是中級幹部。即使基層人員經常流動，只要中層幹部能發揮教導、監督的功能，仍可穩定服務品質，」福華飯店總經理顧勝鍾認為。
　環顧坊間，曾在歐美旅館學校習業的假期飯店總經理薛明敏，自辦了一所短期的從業人員訓練班，可惜報名參加的人並不熱烈。倒是亞都、來來、希爾頓等飯店，對員工的職前或在職訓練，都相當重視。
　希爾頓在加拿大蒙大利爾的伊利沙白皇后旅館，有一個專設的訓練機構，新近又在歐洲成立了訓練中心。這兩個機構專門負責中層幹部的再教育，這些中層幹部回到台北，再對下屬施予訓練。
　來來飯店最近和瑞士洛桑旅館管理學校簽約，耗資三百萬請三位專家來台，為二百五十位餐飲部門的主要人員做訓練。該飯店去年三月開幕之初，曾因規模太大，照顧不夠週全，被人評以「服務不佳」，一年來顯然已在致力改進。
　「要知道，我們有大敵當前！」餐飲部協理羅吉桂說。

巨型旅館當道

　超級巨型的來來飯店即將面臨的「大敵」，是預計十月要開幕，規模更大的環亞凱悅飯店。
　屬於一九八○年代的「來來」、「福華」、「環亞凱悅」等新建旅館，房間數由七百至一千二不等，和民國六十五年左右興建的三、四百個房間的中型旅館比較起來，有人說，今後的十年間，旅館業已步上超級巨型的時代。
　金觀企管顧問公司董事長依仕俠指出，旅館的規模愈大，愈有塞不滿客人的恐慌，也愈需要專業化的管理。
　「亞信」財團集資建築的環亞飯店，基於這樣的考慮，去年六月和世界知名的「凱悅」(Hyatt Regency)簽下連鎖之約。
　籌備處協理王震釗說，新飯店面臨的難題，首推如何建立良好的制度與形象，以招徠顧客。和高級的旅館連鎖，不但解決了形象的問題，也減少了廣告與宣傳的負擔；世界各地的凱悅飯店將互相介紹，把握客人去向。
　幾乎所有的業者都認同，基於顧客的好奇心理，新的旅館總是更具吸引力，因此，舊旅館若不在宣傳推廣上下功夫，著實難以掌握新客源。

宣傳推廣挖客源

　「來來」、「財神」、「亞都」、「國賓」等飯店，對國內外的宣傳推廣都表現得不遺餘力。
　「來來」花在宣傳推廣上的預算，每年一千五百萬，足足是觀光局的三倍有餘。他們不但在國外的旅遊雜誌和華僑報刊上登廣告，還派員出國參加相關會議。餐飲部協理羅吉桂舉例，明年三月IBM將在來來飯店召開的年會，有七百人參加，營業額將達一千萬，「這樣的生意我們當然要主動爭取過來，」他說。
　財神的推廣攻勢也咄咄逼人。除了用大筆的廣告預算派員參加國際旅遊會，或歐洲其他各地的展覽會外，有人認為，由於臺北的商業中心漸向東移，握有六百張商業合同的財神酒店號召起商業旅客來將更為有利。
　最近日本來台觀光客一直有減無增，被視為日本式旅館的國賓飯店，正運用宣傳和廣告的力量，開拓新客源。
　台北國賓投資十八億，在高雄築成樓高二十三層的第一家連鎖店。「像我們這種國際性旅館，不能深情於那一種客人，一定要多情一點，」總經理張揚聲表示。
　這個方針使業務部協理李元義在南非大有作為。國賓飯店已和南非航空公司簽約。據統計，今年該飯店有一五％的客人來自南非，此外，歐洲和美國也將成為國賓的戰場。
　當業者鼓足氣力向外衝刺，為台灣招徠觀光客時，令他們難以暢懷的，是國內的一些法令限制。
　有人批評，政府對是否支持觀光事業發展的態度始終曖昧不明，因此，許多政策無法跟實際需要配合。例如，台北國際觀光旅館公會五、六年來不斷提出，希望政府把旅館業當做無煙囟的「工業」看待，使業者得按工業用電標準繳付電費，以降低成本的事宜，始終懸而未果。
　又如，政府規定旅館附設的夜總會需繳年費五百六十萬，稅金四○％，和一般的地下舞廳等娛樂場所相較，觀光旅館先天上已毫無競爭力。
　「高額的稅付對正當營業的夜總會打擊很大，正規經營敵不過邪門經營，我們幾乎沒有生意，」「國賓」總經理張揚聲說。
　也有人以為，各式餐廳應是旅館業補客房或夜總會生意清淡的據點。據統計，幾家地點適中的旅館，如「來來」、「希爾頓」、「財神」等，百分之八十的餐飲生意來自本地客人，看來熱熱鬧鬧，似乎財源茂盛，事實果真如此嗎？
　「支付了一二•五％的營業稅，四五％食物成本及各項固定開銷後，其中利潤已微不足道，」來來餐飲部協理羅吉桂解釋。
　困難重重下，金觀企管顧問依仕俠認為，旅館事業本就是一種長期性投資，若希望在短期內獲取暴利，必然無功而返。
　「財神」酒店董事長劉成懿說得更透徹：「若純粹把經營旅館做為一種投資，我認為沒有意義。」
　那麼，國內大財團，如「國泰」、「亞信」、「遠東」等企業，競相投巨資建「來來」、「環亞凱悅」、「遠東企業中心」等旅館，著眼點又是何在？

建立良好聲譽

　內行人分析，大企業投資建旅館，固然和資本來源成本低（信託或保險金），土地可保值、增值很有關係，更重要的，可能還是經營此業最容易廣結善緣、交各種朋友；而擁有「最新」、「最高」、「最大」的旅館，無異「榮譽與驕傲」的象徵，對維持財團的聲望很有幫助。
　目前，國泰人壽出資的來來飯店是全台灣最新、最大的旅館；七月間，遠東企業籌資興建四十層樓高的旅館，就要在敦化南路破土；十月間，一千個房間的「環亞凱悅」一開幕，「最新、最大」的頭銜自當轉移陣地。
　其實，旅館就像一個國家的櫥窗，觀光客可藉此接觸當地人民，瞭解該國文化。大企業顧及形象，建旅館來表彰聲譽，政府是否亦應重視旅館對國家形象及聲譽的影響，在政策上助業者一臂之力？
　有人說，如果政府對觀光事業的政策更明朗些，旅館業者整頓內部後的再出發，將更具希望。