cwlogo

切換側邊選單 天下全閱讀 切換搜尋選單
切換會員選單

別為了科技而科技!4招鍛鍊數位功夫

精華簡文

別為了科技而科技!4招鍛鍊數位功夫

數位轉型常犯的錯誤,就是急著想短期「變現」。「不一定都要賺錢,」陳佳文認為,數位化的效益可能會展現在其他地方。 圖片來源:GettyImages

瀏覽數

8161

別為了科技而科技!4招鍛鍊數位功夫

天下雜誌666期

數位時代,「科技化焦慮」逼近,每個產業都逃不過。唯有練成4招「數位功夫」,才能化科技為力量,幫助企業成長。

全球經濟局勢動盪,新科技浪潮來襲,走過高速發展年代的台灣企業,該如何打破僵局、逆勢突圍?《天下》長期關注全球產業動態,陪伴台灣企業成長 >> >>

「我問一個金屬加工業的老闆,為什麼要做自動化?」資誠聯合會計師事務所所長暨聯盟事業執行長周建宏說。

客戶給他的答案是「找不到工人」。因為他們工作環境的污染、噪音太惡劣,數位轉型是唯一出路。

今年,資誠企業數位調查報告的調查結果,大出人所料。大家認為AI成熟度應該最高的科技業,成熟度竟然只有41%,還低於金融服務業的47%。

各行各業能變成科技業嗎?(延伸閱讀:連律師、會計師都科技化,人要怎麼不被取代?

最厲害的,竟是大家想不到的零售業,成熟度為54%。「各行各業早就都是科技業了!」周建宏說。

左起為中信銀總經理陳佳文、安布思沛行銷亞太區執行長塔拉諾、資誠聯合會計師事務所所長暨聯盟事業執行長周建宏。(黃明堂攝)

中信銀總經理陳佳文指出,想要轉身科技業是金融業最近的趨勢。荷蘭國際集團(ING)、亞洲的星展銀行、華爾街的摩根大通銀行都宣稱自己是科技公司、不是銀行。同時,也有許多科技公司開始提供金融服務,搶銀行的客人。(延伸閱讀:銀行會被科技公司取代嗎?有溫度的服務才是致勝關鍵

突圍1 化競爭為友,先滿足客戶

不過陳佳文認為,科技業要取代銀行角色,還需要很長一段時間。

因此,「要把科技業當成伙伴,不要把它們當成競爭者,」他說,各行各業應該務實地看自己能否善用科技,滿足客戶現在及未來的需求,而不是「為了科技化而科技」。

中信銀正在建立一個金融科技的生態圈(Ecosystem),與大的科技公司合作,例如Line、Yahoo奇摩等結盟。「科技業和我們想法不同,是要先衝量,把量帶進來。」

例如,和Line Pay合作,一開始給客戶2%的回饋,還找大明星代言,花了好多錢,陳佳文說,「關鍵是,新產品不一定都要賺錢。」

原來,中信銀和Line Pay合作帶進兩百多萬新戶頭,而且主要是以前台灣人不太愛用的簽帳金融卡。如今中國信託的簽帳金融卡發卡數,加起來是台灣全部銀行的總合,「這就是結盟的效果,」陳佳文說。

突圍2 取得信任是關鍵

在數位時代,面對消費者建立企業品牌信任度,更為重要。

安布思沛行銷亞太區執行長塔拉諾(Joanna Catalano)發布最新調查,七成的行銷總監(CMO)認為「信任度」將是數位時代,企業最關鍵的指標。沒有信任度,企業就無法建立長期顧客關係,更難成長。

掌握客戶信任度,可以從「可信度」、「相關性」及「可靠性」三大方向著手。

塔拉諾指出,建立可信度,要看企業的品牌承諾、與消費者的溝通方式,確認你可以跟社會對話,「因為現在的消費者有決策權、要求很高、希望進行有品質的溝通,也希望你透明、表現跟說法一致。」(延伸閱讀:要贏得消費者的心,先用3個通關密語擄獲信任吧!

除此之外,企業也必須從「有感」(relevant)下手,讓消費者起共鳴。需要善用資訊,提供的品牌、產品、服務必須滿足客戶的需求,並且和他們經驗相關。

最後則是可靠度:「消費者會不會對你的品牌有忠誠度,取決於跟你的服務互動。你的服務是否每次品質一致?」塔拉諾說。

突圍3 累積三個新資本

周建宏也建議,企業可能得開始建立數位時代的三個新資本:行為資本、認知資本以及網絡資本。

他解釋,工業革命以後,講究經濟資本;到知識經濟時代,開始講人才資本、天然資本。但現在,人才、天然資本仍然重要,卻已經不足。

行為資本:就是必須了解消費者的行為。過去消費者的行為比較好預測,不像現在這麼多變。因此要從行為中去學習,到底他們需要什麼?

認知資本:得到資料後,要怎麼去解讀和運用,這就是AI的根本。

網絡資本:蒐集單一資料已經不夠,必須蒐集整個市場的資訊,也就是網絡資本,才有辦法為客戶提供完整的解決方案。所以,常會需要策略聯盟的伙伴,聯手幫消費者找到解決問題的產品及服務。

突圍4 人力的重新配置

在數位化的過程中,會取代、淘汰員工,造成「科技失業」嗎?

陳佳文舉中信為例,運用科技之後,金融業正在重新思考人力的配置,正好可以補充過往金融業被詬病的缺點。

過去,中信分行主管都躲在辦公室後面忙著蓋章。在科技支援後台後,分行主管能夠走出櫃台,貼近客戶服務,「未來還是要增加對客戶服務的溫度,你才能夠勝出。」

「我們銀行行員一直沒有減少,分行還是愈開愈多,」陳佳文解釋,重複性工作被科技取代後,釋放出來的人力可以投入更有創意、更有價值的工作,產值反而更高。

數位資本累積、建立信任,到運用生態圈,數位化時代的企業主,數位功夫一樣少不得。 (責任編輯:黃韵庭)

【延伸閱讀】

►►2019 CWEF完整演講精華

台灣等了70年!他為什麼能讓中信拿下泰國銀行?
純網銀元年來了!銀行網上大搶客,就是要圈粉年輕人
8大潛力黑馬,誰能變身金融新創獨角獸?

●更多內容,請見《天下雜誌》666期《2019,改變台灣的十大趨勢!未來,十路突圍

關鍵字:

好友人數

文章下載

PDF下載 付費閱讀
 

【新訂戶專屬】現在訂閱天下,12週只要$399