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銀行會被科技公司取代嗎?有溫度的服務才是致勝關鍵

精華簡文

銀行會被科技公司取代嗎?有溫度的服務才是致勝關鍵

圖片來源:王建棟

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銀行會被科技公司取代嗎?有溫度的服務才是致勝關鍵

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金融科技來勢洶洶,科技業取代傳統銀行的觀點甚囂塵上。但在中信銀總經理陳佳文眼中,科技業者不是敵人、而是伙伴。中信如何將威脅轉為優勢?

的確,科技的進步讓競爭樣貌有很大的改變。國際很多大銀行,紛紛投入資源做金融轉型,希望利用金融科技來提升自己的競爭力,或者創造差異化。

有名的銀行轉型,像是荷蘭國際集團(ING)、亞洲的如星展銀行,他們都覺得自己不像銀行,反而比較像科技業。星展銀行就告訴我,他們有四成的員工是IT(資訊技術)人員。我聽了很震驚,因為中國信託是台灣這方面的的領先者,我們的IT人員也只有9%而已,離這個標準還很遠。

摩根大通(JPMorgan)就更直接了,它直接說它是科技公司、不是銀行!

科技很重要,但是不能為科技而科技

其實,如果資本市場認定你是科技公司,那本益比應該會好很多、股價也會高很多才對。所以銀行想轉型成科技業也是很合理。

反過來講,也有很多科技公司,開始提供各式各樣的金融服務。在大陸這件事已經習以為常,螞蟻金服做得很好、騰訊也有自己的金融服務,國際上大大小小的科技公司,像亞馬遜、Line等公司也都投進來了。

這就像《Bank4.0》作者金恩(Brett King)所預言的:「金融服務到處都是,可能不在銀行。」

很多人問我,銀行會被科技公司取代嗎?我會擔心嗎?坦白講,我並不悲觀。

的確,科技很重要,但是銀行是數百年的行業,有兩個很大的進入障礙,短時間內還不會被科技公司突破。一個是資本的風險管理、一個是Compliance,也就是(法令)合規。在座如果有金融業的人,這幾年應該都被Compliance搞得昏頭轉向。

所以我都跟同仁講,要把科技業當成伙伴,不要把它們當成競爭者。我們要擔心的,是其他的大銀行跑得比我們快,然後推出一些很有競爭力的產品或服務,把我們打敗。

四大數位轉型方向

如果看全世界科技業投入金融服務的情況,純粹的網絡銀行也好、科技銀行也好,他們的市佔率都不超過1%。這代表大銀行還是有競爭力,但是我們不能輕忽科技轉型,它現在反而非常重要。

我們要很務實地來看,科技到底對客戶有什麼意義?透過凱捷管理顧問公司的調查,我們可以發現客戶對銀行服務的要求有幾項,第一,它要簡單便利;第二,它要值得信賴;第五個才是網銀跟app好用。

所以中國信託所設下的數位願景,不是為科技而科技,而是用數位科技給客戶最佳的金融體驗。銀行數位化,應該是金融體驗無所不在、無時不在。要怎麼融入客戶的生活圈?怎麼提供有溫度的服務?

在這個前提下,我們的數位轉型主要集中在四個工作上:

第一,銀行工作數位化,讓銀行的服務可以更方便;第二,銀行內部的流程數位化;第三,金融服務的轉型,也就是結合AI和大數據,提供智能性的銀行產品;第四,跨業策略合作,和科技能力比較強的企業合作,提升我們的競爭力。

數位化時代,有溫度的服務才能勝出

首先,要把銀行數位化,融入客戶場景,首要當然是手機,能把服務都搬到手機上,就成功一半。

所以我們推出手機app「Home Bank」,這個很強大,有指紋登入、行動轉帳,也有很多自動化的服務,例如生活繳費,非常的方便,所以行動銀行使用者已經突破百萬人,也有65%的轉帳是在手機上完成,如果加上查詢等功能,有80%的服務發生在手機。

而且,很多服務可以結合手機。例如要到銀行辦事,app可以顯示現在哪些分行不用排隊。需要紙本才能完成的業務,也可以用手機先完成,到分行掃一下條碼就可以。

銀行內部也要流程的數位化。我們導入了聊天機器人「小C專業智能客服」,當客戶有疑問的時候,可以透過Line來回答你。我們的智能聊天,一個月可以處理80幾萬個問題。

重複性的工作,我們也導入了80幾個機器人來減輕工作量。例如,法院扣壓存款的文件處理,現在都交給機器人來做,效率好很多。還有同事跟我說,以前確認銀行對帳單真實性,要看十分鐘,現在電腦0.1秒就可以辨真偽。

重要的是,以前做重複性工作的人員,成就感很低,但這些人力釋放出來後,就可以做跟人互動、創新等高附加價值的工作。

所以說,我們的行員沒有減少、一直在增加,分行也一直開。在Bank 4.0的世界,沒有溫度,還是不夠。增加溫度,才能勝出。

除此之外,我們是全省都有ATM,二年前就導入指靜脈提款,現在也可以智能辨識來防詐騙。如果詐騙集團的車手戴安全帽來提款、或是拿著手機來匯款,我們可以設一些門檻,或是提醒客戶,讓客戶覺得有溫度。

另外就是產品的數位化。現在個人貸款產品,我們可以說數位化的相當成功,在中國信託的網站,只要輸入住址,就會告訴你,你的房地產估價大約多少,可以貸款的額度,24小時內就可以得到答案。中國信託的房貸業務,以前全台排名第五,現在是第二名,因為客戶很容易可以接觸到。

新服務不一定要賺錢,但要帶進更多附加價值

我們現在做的,是建立一個金融科技的生態圈(Ecosystem),跟大的科技公司合作,例如跟Line的合作是比較成功。

銀行本來就是比較高度管制的行業,思考方式和科技業不一樣。科技業,是要先衝量,要把量帶進來;例如我們和Line pay合作,一開始給客戶2%的回饋,還找大明星代言,花了好多錢。

關鍵是,新產品不一定都要賺錢,和Line Pay合作後,現在有200多萬戶,而且都是以前台灣人不太愛用的簽帳金融卡。如今中國信託的簽帳金融卡發卡數,加起來是台灣全部銀行的總合,這就是效果。

轉型挑戰:資源運用和招納人才

在數位化中,會遇到很多難題,其中「資源運用排序」,以及「人才」是最重要的問題。一般人都以為創新就是大投資,其中80%的投資要拿去創新。其實並不是這樣,20%的投資拿去創新,其餘80%要用在日常營運的維持。

第二,你要接納、吸引不同的人才。金融業都穿西裝、打領帶,但我面試過一個數據中心的同事,他就問我:「總經理,我可不可以不穿西裝?」另外一個工程師,他要披著一個奇怪的披肩才有靈感。

這些技術很好的人,最崇拜的人都是武林高手,所以要創造環境,讓高手可以切搓,他們才願意加入。但是缺點是,他們比較沒有合規的觀念,所以要透過一起合作的方式,讓金融業的老手參與合作,才能創造出新的服務。

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