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重新定義售後體驗:用新世代智慧CRM擴大老客戶陣容

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重新定義售後體驗:用新世代智慧CRM擴大老客戶陣容

圖片來源:shutterstock

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重新定義售後體驗:用新世代智慧CRM擴大老客戶陣容

整合傳播部企劃製作
  • 東捷資訊服務

說起CRM客戶關係管理系統,它目前已經受到許多企業廣泛應用,藉此強化顧客回流率並將服務品質提升等效益。這套系統在應用初期多是由電子商務業者分析顧客的購物狀況,並適時提供相關的服務與商品促銷,時至今日,CRM已經被許多產業如流通、金融,以及製造業者等企業活用,從各種資料中深度了解顧客的需求,轉化為源源不絕的銷售業績。

CRM不僅留住老客戶訂單,更能促進相關產業鏈升級

商場上,了解客戶並留住他們的心是做生意的關鍵,而CRM就是透過資訊科技來輔助企業將客戶服務與商機探詢系統化的重要系統,東捷資訊服務副總經理劉新正指出,除了前面提及的精準行銷、服務品質升級等效益外,亦有許多企業借助CRM來洞悉客戶的潛在需求,進一步發掘出另類新商機,像是航空運輸與飯店業者,就用來了解客戶需求,提供額外的商品銷售業務,不僅能滿足更多客戶服務需求,亦可藉此增加商品銷售收入、擴大企業營運利基。

相較於過去多著重於終端消費者,今日的CRM也能在商務間的環境下充分發揮效益。劉新正表示,不少製造業者會運用CRM來加強與下游之間的供貨步調,藉此讓交期更加準確,在環環相扣的相關產業鏈中,當每個企業都完成數位轉型後,不僅單一企業的產能可以獲得成長,整個產業也都能因此向上提升。

「對製造業來說,全方位的智慧CRM系統SAP C/4HANA,能幫助讓業者更貼近客戶、了解他們對產品的想法,在這些資訊反饋下能結合製造管理系統,就能提升產品生產效率或品質,也能藉此進一步獲得更多訂單。」劉新正以東元電機轉型的案例來分享成果經驗,指出他們透過SAP C/4HANA,除了能與SAP ERP無縫串接外更強化東元建立全通路的思維與佈局,並打造出令客戶更滿意的工業馬達,也因此帶動許多回流訂單,成功轉型以客戶需求為導向的「製造服務業」。

善用CRM分析情報,有助擴展市場、布局全球

對於跨國營運的企業而言,CRM也有助於全球市場發展與戰略布局。不少總部設立於台灣的企業,會運用CRM系統來建立戰情中心,即時掌握全球各地的銷售情況,除了接觸到終端客戶外,也能觀察各地代理商或經銷業者的銷貨與庫存狀態,適時根據區域市場特性來因地制宜,例如從終端消費者的回饋中強化經銷商的專業訓練,以鞏固產品通路、維繫原廠商品的口碑,也能與合作夥伴攜手打拼更璀璨的未來。

洞悉個別產業需求,才能精準掌握下游商機

CRM和許多電腦分析系統相同,若要充分發揮效益,一方面要仰賴充足且可靠的資料作為分析來源,另一方面要具備精準的分析技術,前者需要能與其他資訊系統整合,讓分析過程取得更多的參考數據,才能使結果更加精準、具有參考價值;而分析技術則要仰賴系統廠商對產業的了解,以及資訊系統設計、開發與調校等能力。

劉新正認為,不論是資料匯整或分析能力,CRM能否為企業帶來顯著的效益,和CRM開發團隊在各產業間是否有充足的認知,以及對產業的關鍵銷售資訊能否掌握等因素,都可能會影響分析的精準度而錯失商機,因此導入時必須要加以篩選,以市場發展歷史悠久、有眾多企業驗證的系統,才有助於銷售團隊提升競爭力。「要追求精準分析,建置時與其他系統之間的整合設定等細節也是不可輕忽的,因此導入前了解協力廠商有沒有通過認證,同時尋找有豐富經驗的團隊,都是幫助CRM價值得以充分發揮的重點。」

身處瞬息萬變的全球市場,企業必須要完成數位轉型,搭配新一代的智慧CRM系統以提前洞悉客戶端的商機脈絡,才能及早擬定方針來因應,進而在激烈的市場競逐中脫穎而出,成為顧客信賴的領導品牌。

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