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馬光創造新醫病關係:員工滿意了,病患也滿意!

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馬光創造新醫病關係:員工滿意了,病患也滿意!

圖片來源:馬光中醫

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馬光創造新醫病關係:員工滿意了,病患也滿意!

整合傳播部企劃製作
  • 馬光中醫

在追求效率與速度的時代,醫院診間環境常因不耐看診久候、或是因為資訊不透成醫病的對立緊張,為了打造讓病患身心寧定的健康桃花源,馬光中醫醫療網重視關懷老幼、以員工福祉為出發點,實踐大同世界的想像。

溫馨的候診閱讀空間,偶爾傳來孩子的歡笑聲,悠然的氛圍阻隔城市的喧囂,這裡不是書局、不是文創空間,而是馬光中醫的候診空間,人們穿梭其中追求身心的健康。

在這裡,每一位中醫師、護理師、掛號服務員與客戶關係管理專員的臉上,都由衷掛著溫暖的笑容,以至誠服務守護著讓人們身心健康寧定的桃花源。

馬光中醫醫療網黃福祥執行長分享,「醫療是一種專業,中醫更是博大精深,但我們從近30年臨床經驗中發現,想幫助病患重拾健康,一個讓他們身心都能感到安定、滿意的就醫環境不可或缺。」

用「心」打造美好的候診時光

愈來愈多的觀察顯示,病患的候診滿意度與醫院員工滿意度呈現正相關,因此馬光中醫各分院莫不積極從空間營造到人員服務各方面著手,用心打造美好的候診時光。

禮運大同篇曾對古代先賢理想中的大同世界做出詮釋,期待創造的是老有所終、幼有所養的美好世界,因此關注長者與兒童的需求成為馬光中醫醫療網持續努力的方向。

「你可以看到我們的診間,有很多的爺爺奶奶、爸爸媽媽帶著孩子來候診,如何降低他們等待的急迫感,成為我們努力的目標。」一畢業就進入公司、在馬光中醫醫療網服務了20年的吳文正營運部區經理說。

馬光中醫醫療網營運部區經理 吳文正。

想縮短病患等待候診時間,不是催促醫師加快看診流程,而是從病患的需求出發,降低他們的焦慮。比方說,我們曾聽到有些家長的不耐煩,是因為帶孩子看完醫生回家後還有一堆功課要寫,吳文正說:「那我們就在診所裡佈置一個小的空間,讓孩子可以安心寫功課。」

不想讓3C綁架,不願意讓小小孩老是盯著平板殺時間,就一起看看書吧!大人的報章雜誌、兒童的繪本故事,這裡一應俱全。

有時會有專門說故事的姊姊陪伴孩子開啟天馬行空的想像,讓家長安心進行療程;或是可以聆聽有關於健康養生的資訊。有時邀請附近的咖啡廳帶來滿室醇香,帶大家一起品味咖啡;三不五時還會有小提琴等音樂演奏,讓人身心放鬆。

馬光中醫,等待就診的家長與孩童的候診時光,正在說著故事與畫畫。

此外,馬光不定期帶著員工走出診間,到交通不便的偏鄉為長輩義診、提供生活起居的衛生教育,把至誠的關懷帶到社區每一個有需要的角落。

關注員工的專業與職涯

探究馬光中醫各分院之所以能看見病患需求,創造出獨特不同的貼心服務,除了因為現場員工們和客戶關係管理專員的細膩觀察,及馬光中醫醫療網行之已久的內部讀書會與共享文化的推波助瀾。

「我覺得馬光之所以可以成就今時今日的企業規模與服務,除了始終照顧員工的用心外,跟我們不斷學習、願意共享共好的文化相當有關聯。」吳文正回想20年前,他從基層的儲備幹部做起,曾經前往新加坡支援拓點,而後回到分院服務,晉升成為行政主任、營運部區經理。「尤其是馬光中醫設有專任的客戶關係管理專員,用心關注每一位病患的需求,這是讓我們持續獲得肯定與不斷成長的關鍵。」

當社會氛圍對於青年低薪的討論與爭議不斷時,馬光中醫卻始終如一實踐照顧員工的承諾,吳文正說:「至目前為止,我們不只做到讓基層同仁年年加薪,每年更提撥各分院的盈餘與員工共享。」隨著不斷拓點的腳步,晉升的機會也不斷地釋出,滿足員工對職涯的追求。

為了幫助員工提升專業度、持續自我成長。吳文正分享 :「有別於一般企業的SOP與在職訓練,馬光透過讀書會,也援引外部講師的豐富知識與經驗,為同仁專業增能;更不斷從討論各分院現場的真實案例中,找出提升管理實力與服務能量的方法,落實年年創新,造就馬光獨特的管理與服務文化。」

一個人的能力或許有限,但一群人可以一起走得更長更遠。透過不間斷的訓練與自我成長,讓吳文正從單純一家分院的小主管,成長為足以帶領區域團隊持續前進的中堅核心主管。

「當員工的需求被滿足了,他對病患的服務當然也會更加用心,推己及人,讓關懷無微不至。」黃福祥執行長點出員工滿意度之所以影響病患滿意度的關鍵,也真實體現出企業如何從病患需求與員工滿意出發,實現對大同世界的用心與想像。

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