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新加坡畫出22種行業的職能地圖,提升競爭力不再抽象

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新加坡畫出22種行業的職能地圖,提升競爭力不再抽象

圖片來源:邱劍英

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新加坡畫出22種行業的職能地圖,提升競爭力不再抽象

天下雜誌660期

為了推動技能學習,新加坡政府兩年前開始推出「技能框架」,詳細盤點出各行業的所需技能和工作趨勢,建立雇主和員工之間的共同語言。運用技能框架,企業如何讓內部的人力計劃轉骨,也幫助員工更上一層樓?

新加坡中山公園旁,華美達酒店的大廳人來人往,櫃檯旁一群群的旅客正在等待入住。「團客會有些特別需求,因為我負責的範圍廣,可以辦團體入住,」26歲的顧客體驗執行專員連儒益說。

4年前,連儒益在新加坡中山公園華美達酒店與戴斯酒店(以下簡稱華美達與戴斯酒店)餐飲部實習,畢業後決定申請公司的跨部門職能計劃,如今不論是訂房、接待、財務或是原本的餐飲部工作,他都能迅速上手。

華美達與戴斯酒店的顧客體驗專員計劃,是企業善用新加坡「技能創前程技能框架」(Skills Framework)調整人力架構的代表之一。

為了增進各界對「技能」的理解,新加坡自兩年前開始推出各行各業的技能框架,對於行業內工作趨勢、生涯發展、各職位應有的能力,做系統性的盤點。

2016年以來,新加坡已推出22個行業的技能框架。(截自SkillsFuture官網)

目的是讓雇主、員工、人資或培訓機構在討論工作職能時,能有共通語言,進而促進技能學習和培訓,提升就業能力和企業競爭力。

盤點高達22行業、上千種技能

新加坡旅館業走在這項政策的前面。2016年9月,聯合雇主、培訓機構和工會,新加坡旅遊局和精深技能發展局正式推出旅館業技能框架,共有高達57種職業、279種技能。

企業如何應用這份指南,幫組織轉骨、留用人才?

從馬來西亞的餐旅學系畢業後,連儒宜到華美達與戴斯酒店工作,透過跨部門的顧客體驗專員計劃,變得如八爪章魚般地多工。

作為「多功能」的顧客體驗專員,連儒益認為這個職位相當有趣,變化多也能增廣見識。

為期1年的計劃,前8個月他選擇在前台部門工作,然後花3個月在訂房部學習接單,最後一個月再到財務部,從盤點帳目學起。

通過見習訓練後,就能成為正式專員,選擇進入特定部門或跨部門調任。今年,連儒益已經升任具督導性質的執行專員。

這樣井然有序的調任升遷制度,來自於善用政府推動的旅館業技能框架。

華美達與戴斯酒店人力資源與品質部總監蔡杶娥表示,儘管計劃至今已推動5年,一開始並沒有想到可以把專員分級,但2016年導入技能框架後,每份工作的職能都能切分得更清楚,就能針對不同的技能組合給薪和評估表現。

舉例而言,若一個顧客體驗專員有一半的時間在前台做接待,另一半的時間協助訂房銷售,如果能清楚辨認出他所做的事,就能夠參照前台和訂房部門的職務,給予對應的職等和薪水。

自2016年起,參與顧客體驗專員計劃者,有超過8成的人留任。

找到對的人,更降低離職率

攤開旅館業的技能地圖,光是銷售與行銷類別就有19種職位。以業務人員為例,有顧客體驗、資通訊等8大類技能,每一大類下還進一步細分成19種技能。

手冊中針對每一項技能都詳盡說明。例如,「顧客體驗」的其中一個能力是「透過不同平台提供顧客服務」,技能的內容包括了解接觸客戶的不同平台、有效溝通和整理意見回饋等。

清楚的職能條件,讓企業更容易找到對的人。蔡杶娥表示,先前有應徵者申請中階房務工作,但評估後認為對方已有擔任主管的能力,「詳細的職能條件,可以把人放到對的位置上。」

華美達與戴斯酒店的餐飲部經理盧健婷,在工作之餘念MBA、上英文課,不斷自我充實,希望有朝一日能開一間自己的餐廳。

對員工而言,技能框架讓他們對職涯有清楚的目標、也更容易有動力。

一年兩次的績效評估,員工會帶著自己的工作內容和主管面談,維修部助理經理阿什拉夫表示,除了面談之外,在公司每年舉辦為期兩天的職涯展覽會裡,他也會知道晉升資深維修經理需要的知識和技能,可以加強哪些地方。

如此一來,不但改善員工對生涯規劃的滿意度,更減少離職帶來的成本。2017年華美達與戴斯酒店的員工離職率,比整體旅館業少了約7成,省下近26萬新幣(約581萬台幣)的人員流動成本。

運用新科技,讓培訓計劃升級

應用技能框架的過程,也激發旅館業者開發出新的培訓計劃。技能地圖中顧客體驗的概念,轉換到真實世界,就是一個一個接觸顧客的情境。

人資部門開始找出所有可能的接觸點,例如接電話、主動接近顧客等,然後根據這些情境設計培訓課程,把標準化的服務推展到全公司。

不僅是既有技能的盤點,職能地圖也刺激旅館業邁入未來的數位世界。蔡杶娥表示,飯店未來將建立app流程,運用app設立員工集點獎勵制度,鼓勵員工為客人提供更多、更細緻的服務。下一步,是讓員工只要用手機就能上課。

產學合作,學生職涯路更清晰

一個共同的職能框架,不只讓雇主、員工和培訓者之間建立共同語言,也有助與年輕學子對話。蔡杶娥表示,當整個產業對標準技能有認知後,不只讓公司知道員工可以上什麼課程,在學校也能推廣。

一個例子是,華美達與戴斯酒店已經與工藝教育學院合作,將在明年四月推出旅館業技能文憑。「讓學生清楚知道要培養什麼技能,他們也會知道自己對這個職業感不感興趣,」蔡杶娥說。

2016年以來,新加坡已推出22個行業的技能框架。面對快速變化的未來,技能地圖不但讓企業為人才庫打好基礎,也讓現職員工、甚至未來的員工更能成為自己職涯的主人。


華美達酒店與戴斯酒店小檔案
母公司:協和集團
創辦年:戴斯酒店2012年12月、華美達酒店2013年5月
員工人數:約220人

(責任編輯:黃韵庭)

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●更多內容,請見天下雜誌660期《2018教育特刊:學習力 決定未來

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