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【奧美觀點】裡子重要?還是面子重要?

精華簡文

【奧美觀點】裡子重要?還是面子重要?

圖片來源:shutterstock

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【奧美觀點】裡子重要?還是面子重要?

奧美觀點
  • 劉曉蕾

最近經歷了人生一定會面對卻也是最難面對的一件事,死別。雖說不是第一次面對親人離去,但如此完整經歷繁文褥節卻是第一次。在這次結合客家傳統與道教禮俗的悼念過程中,眼中看見的情境不斷與劉梓潔的父後七日重疊,心中不斷冒出原來有些荒謬的情節真的跟電影演的一樣。

大學畢業後就投身公關業,經手參與了大大小小的的記者會、活動、典禮,從訊息規劃、流程設計到活動執行也算深入其中,但在爺爺的告別式這一場「家族重要事件」,卻徹底體認到當一個組織在運行時訊息不透明、溝通不協調、感受不被重視時,覺得自己好像一顆隱形存在的齒輪,只有一個「轉」的指令,卻不知道自己為何而轉以及可以轉出什麼效益來。

看到這裡應該會先問,這件事情跟行銷的關連性在哪?因為最熟悉的人會最容易會被忽略,一直覺得大家應該都知道的事情,如果沒有一講再講就會消失了。經營品牌中有一環很重要就是企業文化的營造,企業文化的形塑就需要靠良好的內部溝通來建立。

企業內部溝通的作法也有多種不同的形式來達成不同的目的。

第一種是宣揚式溝通:主要是針對歷史與現況進行說明,主要目的是期望透過讓公司同仁了解過去、現在與未來來促進團結。宣揚式溝通傳統上都是用歷史牆面、內部網站來呈現,現在也有很多公司開始運用Infographic、故事性影片來讓內容更加有趣。

第二種是互動式溝通:透過回應與留言機制,公司能夠發現內部的潛在問題,及早因應。也可以藉由感心的員工故事、事件、獎項或各種成功案例來激勵員工,用來凝聚人心,讓員工省思自己在工作上的處境,更能幫助公司把對的人放到對的位置上。

第三種是分享式溝通:公司內外所有的資訊公開透明,目的在創造出透明的組織,不但有助於取信於客戶,對於未來的員工可以藉此看到公司內部值得期待之事,這樣也能幫人資省下許多尋覓人才與就職前訓練的心力。

透過企業內部內容行銷,員工能充分獲取資訊並且與之互動,能創造出跨部門的價值。

第四種是敏捷開放型溝通:目的在於協助組織內部的各種創意能夠更快速地擴散,讓員工本身就成為產品用戶兼消費者,不但能提供更多具有價值的產品開發建議,也能更快發現研發或管理單位可能發生的錯誤,讓組織能更有效率的運行。

分享兩個內部溝通案例,第一個是Airbnb建立了「設計語言系統」的計畫,為了讓參與的每個人都理解要如何設計與改善Airbnb的服務,在設計上清晰的列出四大準則,讓每個員工都能清楚的理解:

1、Unified 統一:這是要提醒每位員工,在Airbnb上,每個物件都應該天衣無縫地嵌入整體,不該出現突兀的功能或任何格格不入的異常。

2、Universal全球通用:期待每位員工都不要忘記,Airbnb 是個跨國服務,因此必須設計一套全球使用者都能理解的視覺語言。

3、Iconic聚焦:Airbnb提供的還是服務,所以設計與功能同樣重要,鼓勵員工們採取大膽但清楚的行動方案來達成這個目的。

4、Conversational對話式:在Airbnb工作上,隨時隨地都是處於動態的情況,因為每一分每一秒都在提供服務,所以期許每位設計人員,也要將「動態」的感覺徹底融入設計之中,才能讓Airbnb設計出來的所有介面都能讓使用者的溝通暢通無阻。

第二個案例是Google,在Google內部例行溝通透明化,所以每週五都有員工大會,就算是海外員工也可以連線觀看總部的活動,任何一位員工都可以向主管提出問題,而主管一定要回應,曾經有過海外員工向創辦人提問,創辦人也一定會親自回應員工的疑問。除了定期且頻繁的員工大會,讓全球各地員工都無時差的清楚知道公司狀況外,Google對於每位新加入的成員也都定有一套完整的迎新流程,其實也就是新人訓練,一般公司可能一天兩天就結束,在Google時間可以長達一個月以上,其中包括以實體或線上的方式了解公司文化、公司經營的精神、各種規定和流程及對應單位,為了協助員工融入,各部門也有特定的分組訓練。

企業內部溝通做的好更可以有效的讓品牌永續經營,因為內部溝通就像人一定要先讓身體健康一樣,定期做健康檢查清楚了解自己,讓體內每個器官都運行順暢氣血暢通,才能有精神與體力和外界接觸與互動。

經營品牌切記裡外兼顧,千萬不要只有面子,忘了裡子!

(本文作者為奧美集團策略規劃總監劉曉蕾)

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