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身為業務 你該告訴買家「我不是你想的那種人」

精華簡文

身為業務 你該告訴買家「我不是你想的那種人」

圖片來源:shutterstock

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身為業務 你該告訴買家「我不是你想的那種人」

天下雜誌出版
  • 保羅‧史密斯

業務員最開始的目標應該是什麼?那就是和潛在買家建立信任與良好關係。因為買家通常會跟他們喜歡且信任的人做生意─也就是他們相處自在的人。而說故事,是讓買家最快速認識你的方法。

說故事讓人比光看履歷更能熟悉你,也比花一輩子時間相處更快。杭廷頓銀行採購主管(chief sourcing officer)黛比.瑪諾思-麥亨利(Debbie Manos-McHenry)說:「這些故事不會讓我買不需要的東西,但肯定能排除談話的障礙。」讓顧客認識你說這些「關於我」的故事和告訴客戶你上哪個學校、或在哪裡長大是兩回事。你不需要看書來告訴你如何做到,反正無論如何你都會做。相反地,說故事可讓人跳出你的個人簡歷。你要準備幾個「關於我」的故事,而且應該要把這些故事好好建檔。

▌展現對工作的熱情

賽門.西奈克(Simon Sine)的暢銷書《先問,為什麼?》(Start with Why)可用他的一段話總結:「人家相信的不是你做的事;他們相信的是你為什麼做那件事。」由此可想而知,為了充分了解你,以便信任你,買家必須了解你為什麼從事這一行,又是什麼原因吸引你進了這家公司?這透露出你是什麼樣的人。

而你展現的熱情或缺乏熱情,將影響買家對你的觀感。畢竟,誰不想跟一個對工作懷抱熱情的人做生意?如此說來,這應該是你最先要說的故事之一。舉例如下:

克里斯.鮑爾斯(Chris Powers)從加入國富浩華會計事務所(Crowe Horwath)那一天起,就想要成為公司的合夥人。八年後的1998 年,他的夢想即將實現。他有資格了。所有的努力和加班都有了回報。資格晉升預定在當年的4 月1 日正式通過,那是他一直期盼的一天。等到那一天終於到來,他走進老闆的辦公
室⋯⋯辭職。

「到底是怎麼一回事?你瘋了嗎?」這是他得到的回應。什麼原因讓他做出這樣的事? 答案就是凱斯.克拉奇(KeithKrach)。凱斯是Ariba 的共同創辦人兼執行長,Ariba 是早期採用網際網路簡化採購流程的先驅之一。凱斯找上克里斯,並邀請他擔任Ariba 的第一批業務代表。職稱顯然不是吸引克里斯離職的原因。那到底是什麼?

克里斯解釋:我爸爸是中學籃球教練。他跟著約翰.伍登(John Wooden,知名籃球教練)在中學和大學打球。所以我從小就熱愛運動,而且什麼都玩。等到我離開學校開始工作,漸漸懷念起團隊環境的樂趣和同伴情誼,整個團隊一起打球、一起贏球。

凱斯肯定也有類似的經驗,因為我們第一次談話時,他就用三件事說服我,讓我無法拒絕。第一,他說,「我們會拚命工作,但我們會做得很開心。」他說得很清楚,我即將參與的文化聽起來就像是令我懷念的體育活動。第二,他讓我看到Ariba 擁有改變遊戲規則的科技,勢必將影響企業彼此如何買賣,以及我們如何協助他們進行得更快速、更安全,同時幫他們省錢。網際網路當時還很新,而且絕對沒有人做他們在做的事。那對我來說確實很刺激。

第三,他說我個人將如同擔任顧問一樣,得以影響顧客和他們的業務成果,只不過是以團隊合作完成。

克里斯解釋說,他在Ariba 進行的業務拜訪不同於一般只由一個業務員跟一個買家,一起待在會議室。通常是Ariba 這邊有兩、三個人對著買家,各自有明確分工,就像打球。

「這根本不用多想,」克里斯說。「我簽約,放棄國富浩華的合夥人資格,成為Ariba的第92 號員工,加入這個後來超過2,000名員工的公司。而這絕對是我做過最好的決定。」

克里斯最早的其中一個顧客就是黛比.瑪諾思-麥亨利,當時在克里夫蘭基一銀行(KeyBank)擔任營運總監。黛比回憶在他們第一次見面時,聽克里斯說起他的故事。她描述那場面令人大受啟發與鼓舞(上次有買家描述你的會議開場白「鼓舞人心」是什麼時候?),她還以同樣的熱情洋溢解釋Ariba 團隊的推銷努力。

她說那次見面讓她想起1970 年代赫頓公司(E. F. Hutton)的電視廣告,人潮擁擠的餐廳裡有個人開始跟朋友分享赫頓的顧問告訴她的話,而餐廳裡的所有人都安靜下來靠過去聽。黛比說,這一次她覺得自己像赫頓顧問,因為房間裡所有Ariba 的人都認真聽她說。克里斯渴望的團隊環境不但對他有效。對黛比也是。

對我們來說,更重要的是他們之間建立起非常成功的業務關係,就從克里斯.鮑爾斯為何接下Ariba 這份工作引人入勝的故事開始。

那你的故事是什麼?

▌如果當無法達成顧客期待⋯⋯

我從訪問專業採購時學到,業務員只要做對兩件事,立刻就能贏得信譽與買家的信任。套用一位採購的說法:「第一,告訴我你什麼時候幫不了我。第二,在你犯錯的時候告訴我,免得我從別人那裡知道。」

第一件事背後的邏輯是:如果在公司不能完全滿足買家的特定需求時,你能夠誠實地告訴對方,那麼在你告訴他們你有最好的解決方案時,他們更有可能相信你。這個情況唯一的問題就是,可能要等到你和買家已經合作一段時間後才會發生。這時候說故事就很方便了。

就算你還沒有遇到無法解決他們的問題的情況,也可以帶給他們信心,讓他們相信如果出現相同情況,你會讓他們知道。你不能只告訴他們,「當然,我如果不是你們最好的選項,一定會告訴你們」就算了事。你可以透過故事表達,你曾經
對另一個顧客做過這樣的事。

連鎖超市克羅格(Kroger)的間接採購副總裁傑米.蘭開斯特(Jamie Lancaster)如此描述實際發生的情況。回想2001 年時,他在五三銀行(Fifth Third Bank)任職,他們正努力要解決一個資訊技術問題,找來兩個供應商,詢問可能的解決辦法。

傑米說:第一個人對我問的每個問題都是回答,「可以,這個我們做得到!」

他以為他的自信態度能讓我放心。其實正好相反。那些並不是尋常問題。如果他以為他都有解決辦法,也許他並沒有真正了解問題。

第二個人就非常不一樣。他提出好疑問,也坦承問題確實棘手。而且他說的是類似「我以前沒有看過這種問題。我想想要怎麼解決。」我看得出來他確實在腦中努力解決問題,而不是專注在達成交易。

這種比較謙遜的做法有另一個好處,就是向傑米肯定五三銀行在某方面十分先進。如果銀行的問題考倒了提供專業解方的業務員,他們肯定走在尖端。誠實地向買家表達像這樣應有的讚美,通常沒什麼大礙。

毫無意外,傑米將業務給了第二個人。如果你做過傑米故事中第二個業務員的事,為它寫個故事,並準備好分享給下潛在客戶。如果你還從未做過類似的事,那應該開始做。否則,你就是那第一個人。

▌消除偏見

還有一種業務員覺得有用的「關於我」的故事,就是「我不是你想的那種人」。這有助於消除買家對你的偏見。而且有時候光是從事業務工作,就足以造成偏見了。一位我們叫「布萊德」的畢業紀念冊業務經理,就是你為何需要這種故事的絕佳範例。

在從事畢業紀念冊業務工作之前,布萊德在內布拉斯加州的中學教英語和新聞學達八年之久。他也是畢業紀念冊的顧問,所以很清楚在畢業紀念冊的刊印過程,製作廠商的業務代表扮演多重要的角色,以及更換另一家製作廠商、甚至只是換一個業務代表是多麼麻煩的事。

但是當布萊德2004 年搬到其他州,並且找了畢業紀念冊的業務工作,他知道這些事實也讓他很難開展業務。畢業紀念冊的出版業務高度競爭,而中學的畢業紀念冊市場已經有四家資源豐沛的業者。在他剛開始工作的前兩個月,布萊德得知競爭對手就拿一些他的背景對客戶和潛在客戶說:「看吧,那個新的業務代表不會待太久的⋯⋯他原本在當老師,將來可能回去教書⋯⋯他從內布拉斯加州來的;你知道他的小孩會想家,希望快點回家鄉⋯⋯反正他們不會喜歡這裡⋯⋯你不會想跟他合作的。等他明年離職,對你們來說又是一大麻煩事。」

布萊德需要想辦法處理那些偏見。但或許更重要的是,他需要一個細膩的方法先發制人,讓這些話在傳入潛在客戶耳中前,先打預防針。想像你在會議中企圖對潛在客戶說:「嗨,我只是怕有人會跟你說,我很快就會辭職回去教書,別相信他們。」這不但聽起來顯得可疑且慌亂,還可能在他們腦中種下原本不會有的負面想法。比較好的解決辦法是布萊德在第一次陌生開發時說的故事。

他說:我離開八年的教學生涯,並不是因為我不開心,我只是想要新的挑戰。而在擔任過這麼多年的畢業紀念冊顧問,這似乎順理成章。當然,對我們一家四口來說,離家幾百里是有些忐忑害怕。

但我們找到很喜歡的房子。街坊鄰居很棒,很多都是與我們年紀差不多的夫妻帶小孩。我們送孩子去上學,他們很開心,他們已經交到新朋友。而且我們發現一所教會,跟以前我們在內布拉斯加州去的那一所很像。所以我們過得很舒服自在。

至於我個人,我十分熱愛新工作。公司對我非常好,而且我熱愛畢業紀念冊這工作。我過去一直是站在學校的立場,而且我知道他們經歷的事。所以我知道我比他們現在的合作對象更能幫助他們。誰不喜歡這樣?我想我要說的是,我們一家人都在這裡。

我們喜歡這裡,而且不會回去。

聽完這個故事,沒有人會認為布萊德考慮過回內布拉斯加州。在編寫你的「我不是你想的那種人」故事前,先想想你的新客戶或潛在客戶最可能對你持有的偏見。什麼都想不到?問問上司、同事、前輩,甚至是你最信任的顧客(布萊德就是這樣發現的),他們都知道。

接著想像一個能證明他們都想錯的情況,並編寫出故事。

本文摘自天下雜誌出版《故事銷售贏家》

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