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智慧零售?實體零售店面將會變成什麼樣子?

精華簡文

智慧零售?實體零售店面將會變成什麼樣子?

圖片來源:pixabay

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智慧零售?實體零售店面將會變成什麼樣子?

天下部落格
  • 孫憶明

“智慧零售” 的風潮近年從美國和中國大陸吹向台灣,稍早筆者提到「亞尼克」蛋糕自動販賣機的新嘗試,這裡我想透過解析近期幾個產業新聞,讓我們看到更多本地的零售業者和科技廠商,如何積極投資在這塊即將改變行業歷史和格局的新戰場。 零售產業的發展經常代表一個地區生活水平的進步,我會從實體店面升級的幾個角度,分享更多對於邁向智慧化零售的觀察。

全球的零售業每年5.3% 地在成長,基本上是由開發中國家在電子商務的快速發展所帶動。但是在電商比較成熟的地區 (如大陸和美國),線上的流量紅利已經趨緩,實體購物的習慣和需求看來短期也不會改變 (仍佔85%以上),因此零售業者不得不加大力度進行線上線下的擴張和整合。”智慧零售”或是”新零售”,不同的人或廠商可能會有不同的解讀,不過以下這幾項重點,應該是大家比較一致的認知:

  • 更密切整合線上(數位)及線下(實體)的商業形式。不論是透過資本投資或是商業結盟,單一通路的銷售和營運已經不再有競爭力。
  • 大量投資在先進的數位科技 (Cloud, Mobile, Big Data, IoT, AI, AR/VR, etc.)除了作為營運的關鍵基礎建設外,也有許多創新的應用。
  • 真正提供顧客中心的全方位體驗。全通路 (Omni-channel)的概念不只在銷售,更在深刻了解每一個顧客,以提供完整且優質的購物及品牌體驗。
  • 數據導向的決策和營運。大量的數據在零售營運的每一個面向,若能善加利用,不論是後端產品及供應,或前端銷售和服務,都有許多創新價值。

以上述的概念作為前提,我們特別來看看智慧零售在實體店面的 「人」、「貨」、「場」 上,可能會有什麼樣的的排列重組,以及創新應用。在這裡我們先不談比較高階的商業模式創新,而著重在提升營運的效率和效果上(包括顧客的體驗滿意)。

一、人與貨(產品)

零售業的業態與業種很多,基本上商品的周轉率和庫存管理,是每家零售店都需要持續優化的,其中百貨及超市,特別需要針對大量及多樣的產品,有效地進行備存及展示,以達到最大的利潤率以及銷售量。這次群創光電與全家超商等廠商合作的新零售系統,就是用多種科技工具,著重於加強貨物流通速度,以及貨架產品的監控管理,其中影像辨識和智慧貨架扮演關鍵角色。

要達到熱賣產品不斷貨,以及不熱門產品不滯銷,最重要的是顧客購買的預測機制。過去只能從銷售系統(POS)的歷史交易紀錄,想辦法進行數據分析,搭配其他的環境和變數(例如天候、節日、促銷、地點、購買頻次等),儘量做到快速補貨,以及清理存貨的動作,經常不夠完善。

在新零售的時代,廠商可以藉由線上線下,以及物流的整合,讓顧客不論在哪裡購物,都能降低買不到產品的機會。同時,利用店內人臉及行動辨識的技術,配合智慧貨架(或RFID/電子產品標籤)等數據的蒐集,能更精細地分析顧客購買的行為,而達到更為準確的預測。若搭配了個人化的行銷,則能在最適當的時候,推送最適當的產品給顧客,達到人與貨完美的配合。

二、人與場

自從Amazon Go的無人商店概念興起,大家都開始對於這樣的場景有各種不同的想像,以及爭論。全自動化的購物環境是不是能為顧客帶來最滿意的體驗,許多人還存有高度懷疑。然而不用等到Amazon Go的普及,大陸就已經有各種各樣仿效的形式,如雨後春筍般竄出,其中「繽果盒子」就是一個例子。

由台灣大車隊子公司代理進來的「繽果盒子」成立僅僅兩年,他們的「無人便利店」在2017年6月於上海首次亮相,至今已經在大陸40多個城市,安置了超過500個 ”商店”。雖然它的技術複雜度比Amazon Go (需配置數百支攝影機和感測器) 低很多,但是要在沒有人的環境下運營順暢,維持或提升服務水平,不只產品標籤管理和人臉識別是基本配備,還需要整合良好的監控、防損、補貨、結帳、以及遠端服務系統。該公司透過不斷且快速的營運調整,如今帶進來台灣的版本,應該是有一定的把握性,也讓我們拭目以待。

不一定是無人店,在任何實體店面的數位化上,物聯網技術和相關的智慧裝置(例如智慧鏡子)、電子支付、以及與行動相關的應用(例如個人化促銷),都是讓顧客和場域進行更多的互動,除了增加購物的便利性和體驗性外,最關鍵的是透過數位化的溝通,蒐集到更多顧客在實體世界的行為模式與資訊,作為廠商(零售店和產品品牌)日後分析,了解客戶需求的重要參考。

三、人與人(店員)

許多人擔心人工智慧帶來的一個重大影響,如同無人商店般取代人力,不僅造成大量失業,也感覺我們將被冰冷的機器包圍,感覺怪異。不過,在可見的未來 (機器人或VR技術未普及成熟前),需要人性化服務的場景仍然相當多,特別是在購買服裝、衣飾、電器、以及任何具備個人化色彩,需要專業人員解說或服務的商品時,這時店員本身是不易被取代,但智慧零售的模式,仍能帶來怎樣的變革與價值創新呢?

最近國內外的攝影機安控業者,紛紛踏入各種的智慧場景應用中,其中屬於智慧零售範疇的應用,最大的價值,不僅在先前提到的辨識客戶身分與行為上,更加入了店內人員(特別是業務屬性較高的)與客戶互動狀況的分析功能,因而提高店面的銷售轉換率。

舉例來說,一家知名的服裝店在全台灣開了50家店,可是每家店即使環境設計和商品擺飾都一樣,促銷宣傳也一致,但不同店面的銷售狀況卻無法統一,銷售金額落差不小。經過影像技術(未來還有聲音辨識技術)的分析,他們得知有些商店的店員太晚招呼顧客,或是與顧客近距離交流的時間過短,甚至言語造成顧客的不快,而沒能讓客戶買單。這些因為業務素質與行為造成的銷售差異原因,過去十分不易詳知,現在都能獲得,不僅能夠將表現不好的人員進行調整,也能夠將優良的 “導購” 模式找出來,並且進行標準化及有效管理。

相信對於顧客來說,也會預期碰到更少態度惡劣,不理不睬的店員,因而提高購物的體驗和樂趣。

除了上面三方面的描述,實體零售廠商在加強「到店吸引力」和「客戶購買(轉換)率」上,還可以透過很多其他的形式,包括異業結盟(例如速食商店與電影動漫商合作活動與贈品)、更獨特的展店形式(例如快閃店、店中店)、個人化體驗行銷(例如促銷活動結合AR實境遊戲)等等富有創意或科技含量的做法,為購買商品和店內消費,帶來線上購物不能取代的感受與價值。

If Shopping Does Not Make You Happy, You Are In A Wrong Shop.

實體零售這個數百年演進而來的”傳統”行業,過去十多年受到網路及電子商務的衝擊,節節敗退,甚至奄奄一息。不過由於人類的社交與行動本能仍然旺盛,空間場域的體驗仍然不可或缺,實體商家若能善用最新科技和營運觀念,絕對有機會進行升級和獲得再生。勝出的關鍵在於能否深刻了解購物者的動機、需求、喜好、以及良好體驗帶來的價值,能利用強大的科技和數據能力,在最適當的時候,給予最適當的產品和最符合人性的服務,讓走進你店裡的每一個顧客,都喜悅滿意地離開。這樣的日子,應該不遠了!


孫憶明

瀚師科技創辦人,香港大學中國商業學院客座講師,專注於智慧零售及運用數位科技提升公司營運及轉型


【參考】

群創攜手產業鏈 進軍新零售市場

與7-11 X-Store互別苗頭,台灣大車隊投資無人商店Bingo Store年底衝60家

安全監控大廠晶睿通訊,布局智慧零售打造「物聯網的眼睛」

亞尼克蛋糕的智慧販賣機,離真正的智慧零售還有多遠?

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