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航空公司的痛點 旅客的痛苦 他們解決了

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航空公司的痛點 旅客的痛苦 他們解決了

圖片來源:shutterstock

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航空公司的痛點 旅客的痛苦 他們解決了

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一個小小的改變,解決了困擾航空公司多年的問題。而想出這個點子的,是一群客服人員。

美國達美航空用極簡單的方法,簡短了從乘客登機到飛機真正起飛的時間。這代表,航班的準點率提高了,乘客可以更準時的抵達目的地。 

你是否留意過,從登機到入坐,一直到飛機真正起飛,往往需要非常非常長的時間。這時,通常你已經看完了整本免稅商品的介紹,或是破了遊戲APP好幾個關卡。

而達美航空成功縮短了這段讓乘客動彈不得的時間,而且是從濃縮「飛機從登機門調頭」的時間下手。(延伸閱讀:台灣最愛飛香港 每天平均117架往返

接下來就來說這個故事,以及企業主管可以從中學到什麼。

首先,必須要說明,這是美國亞特蘭大機場一群客服人員想出來的點子。

他們首先改變從機場航廈的設計下手。回想一下,一架架飛機停在登機門前的畫面,它們都是機鼻朝著玻璃,駕駛艙面向旅客,機身與玻璃呈90度。

這麼一來,當登機完成、機門關閉後,大拖車(Big Tug)才會將飛機推出停機位置,接著飛機經常要整個調頭,才能面向滑行道,接著飛行員啟動發動機,讓飛機慢慢就起飛位置。

但事實上,這一切有更簡便的作法。達美客服人員和地勤在看了幾千次飛機起飛的過程後,不禁想:「等一下,如果讓機身與候機室落地玻璃窗呈45度呢。」是的,就是這麼簡單。

45度有什麼差別?

達美航空公關經理湯馬斯(Michael R. Thomas)告訴Inc.com,這個小小的改變,真的很有差。

首先,要讓飛機整個調頭,通常需要讓飛機倒退、停住,然後轉方向、再繼續推。但如果飛機與航廈建築本來就呈45度,那麼大拖車只要直接把飛機向後推即可。

再者,這樣飛機也可以早一點啟動發動機,而不用等到做完90度的轉身後再啟動。

第三,飛機停90度,代表鄰近的登機門飛機會彼此阻礙。可是如果停45度,就可以有多架大拖車同時作業,而不會彼此阻擋。

湯馬斯說:「所以這麼做也節省了鄰近登機門彼此互等的時間。亞特蘭大機場的班機起降量非常大,每節省一點時間,都會造成巨大影響。外行人可能會覺得這是芝麻蒜皮的改變,但這真的很高竿。」(延伸閱讀:好不名譽的第一名 飛機誤點 4成是這一國的班機

既然是個好方法,為什麼並不是每一家航空都這麼做?Inc.com撰稿人小墨菲(Bill Murphy Jr.)於是問了美國另外3大航空公司。聯合航空說,是的,他們有時候也會讓飛機以45度停靠登機門。西南航空說,他們有其他方式縮減飛機調頭的時間。美國航空則未回應。

而且事實上,達美航空也不是在每一個機場都可以「停機45度」,因為有些航廈的設計不允許他們這麼做。

這告訴企業什麼事?45度和90度,其實是多麼小的改變,但大企業卻經常沿襲一些陳規,而不去思考背後的意義,以及如何改善。當被問及,為什麼要這麼做,許多人會說「不知道,但一直以來就是這樣」。

從達美航空客服人員的點子看來,那些解決顧客痛點、幫助處理企業難題的高手,往往就在人間:答案就在那些每天實際在做事的人身上。

資料來源:Inc.com、ABC News

 

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