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你的花錢習慣、感情狀況 空姐比你媽還清楚?

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你的花錢習慣、感情狀況 空姐比你媽還清楚?

圖片來源:SHUTTERSTOCK

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你的花錢習慣、感情狀況 空姐比你媽還清楚?

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如果你一坐上飛機,空姐就恭喜你跟男友在一起滿週年,你會感動落淚還是毛骨悚然?

航空公司掌握了你很多事情,從出生日期、家裡住址到旅行習慣、度假偏好、買什麼酒、上一次搭飛機的狀況。現在,機組員使用的最新一代手持裝置,能讓他們即時掌握每位乘客的完整資訊。

航空公司的用意是改善服務。有了這些資訊,他們可以恭喜顧客累積了300萬哩程數,或慶祝一對伴侶的結婚紀念日、問你跟遠距的男友見面開心嗎、上週去女兒的畢業典禮好不好玩。部分航空公司可以知道,你是會為了更多伸腳空間多付錢的人,還是會死守著經濟艙。或許有一天,空姐連你要喝什麼飲料都不問,就直接端出你最常點的零卡可樂。

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隨著臉書、亞馬遜等公司陷入濫用個資或竊聽醜聞,航空公司正在努力拿捏空服員人際互動的界線。比起這些新互動,有些旅客或許更想要機位升等做為忠誠獎勵。

今年初,聯合航空推出一個新應用程式(app)給空服員使用,裡面包含許多關於乘客的個資,包括某位常客前5次搭乘的航班情形,航班狀況會依紅、黃、綠燈號顯示,如果一切順利就是綠色,若有發生延誤就會是其他燈號。但聯合航空也擔心,或許有乘客認為這種行為等同偷窺隱私。

聯航機內服務資深副總裁史雷特(John Slater)表示,公司不想讓乘客覺得像是被跟蹤狂纏上。至於空服員要不要祝賀乘客生日等特別的日子,就交由他們自行判斷。

這項新裝置可以讓空服員即時得知乘客的飛行需求,例如立即安排輪椅,或幫忙照顧獨自旅行的未成年乘客。如果乘客的地位較高,例如超級常客,或是有特殊需求,就會特別獲得個人化的照顧。

航空公司宣稱不會標記「問題」乘客,例如老是客訴的人,或過去曾經在機上鬧事的人。不過航空公司確實會因為口角或辱罵,把部分乘客列入黑名單,美國運輸安全管理局(TSA)也會標記問題乘客。阿拉斯加航空表示,他們的新app能讓空服員即時回報遭受性騷擾等問題,他們會依情節嚴重程度決定是否把乘客暫時或永久列入黑名單。

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聯航的新系統則會用圖案標示旅客需求,例如黑色座位表示屬於全球服務方案(Global Services),也就是最尊爵的客人,有狗臉的座位表示該乘客有寵物登機,3M則表示該乘客的飛行哩程數來到300萬。

捷藍航空會把平板架在餐飲車上,沒有手能空出來拿平板的空服員可以按照照片認出乘客的臉和姓名。未來他們也會追蹤乘客最常點什麼飲料,下次就不一定要問乘客「咖啡還是茶」,直接上他最常點的飲品就行了。

至於旅客會喜歡這種體驗嗎?最近一項調查顯示,75%受訪者覺得這種個人化的體驗有一點恐怖,但近半不會就此採取任何行動。

(資料來源:WSJFortune

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