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宮崎駿動畫的復刻場景,靠它才看得到

精華簡文

宮崎駿動畫的復刻場景,靠它才看得到

一群70多歲的日本奶奶,正搭乘環島之星火車前往花蓮旅遊,在車上唱起卡拉OK同樂。 圖片來源:蔡紀眉

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宮崎駿動畫的復刻場景,靠它才看得到

天下雜誌650期
文.攝影
  • 蔡紀眉

鐵道旅行只能呆看窗外風景?易遊網和台鐵合力打造郵輪式豪華服務,從踏進車廂那一刻,就是體驗的開始。把擂茶、捏麵人搬上火車,帶遊客到鐵道限定的祕境小站,讓火車不僅是交通工具,更是賣點。

易遊網「環島之星」車服督導吳浩恩,每天的工作就是搭火車環島。3年來,他每月環島15趟,每趟耗時14.5個小時。

2009年,吳浩恩念大學三年級。他邀請心愛的女孩到墾丁玩,回程搭上環島之星,是他與這班觀光列車的初相見。9年過去,女孩最終成了他的老婆;而環島之星,卻成了他的「辦公室」。

別以為他只需待在火車上這麼簡單。以台北到台東段為例,5個小時左右車程,他要為旅客送上5輪餐點,從早餐、上午茶、小點心、午餐到餐後水果,還有隨機奉送的各地名產,像是花蓮麻糬、東河包子等。

出招1:多元客製服務

DIY體驗+製造驚喜

親子、白領和女性是環島之星的核心客群,餐與餐之間,一刻也不得馬虎。

各式各樣的手作體驗,擂茶、烤餅乾、蝶谷巴特(手工裱貼裝飾藝術),隨著節慶推出的端午香包、捏麵人等,最受大小朋友歡迎。這些體驗多半有專業老師坐鎮,車服們的任務,則是要確保流程順暢,活動不誤點。

環島之星服務周到,餐車車廂內有多樣餐點供遊客自由取用。(蔡紀眉攝)

「很多人會搭環島之星過生日、慶祝結婚週年,要求我們準備花束和氣球,製造驚喜。在服務上,要一直發想創新的東西,」吳浩恩說。

像是採訪這天,一群高齡70多歲的日本奶奶,來台灣旅遊五天,其中一天就獻給環島之星。精力旺盛的日本奶奶們,在觀光列車上唱起卡拉OK。隨著火車入山洞,景緻忽明忽暗,規律的轟隆轟隆聲,伴著醉人的日本演歌,一路搖到太平洋。

出招2:抓住散客需求

混搭行程,一人即出團

環島之星由易遊網統籌經營,是台灣唯一每天固定發車、針對散客旅遊設計的觀光列車。產品包裝上,則走套裝旅遊模式,除了搭乘觀光列車外,易遊網在全台20個停靠點,分別規劃了3至10條放射狀的旅遊路線。(延伸閱讀:鐵道迷快來朝聖!日本奢華列車,你搭過哪一個?

在花蓮站下車後,旅客可選擇去太魯閣、清水斷崖,或到原住民部落住上一晚。除了必備的在地導遊外,交通上,易遊網則會依散客人數,派大巴或小巴接送。

由於這20個停靠站,可以是上車站,也可以是下車站,加上住宿和餐飲,皆有各種檔次可供選擇,排列組合下,「此時此刻,線上能買到的環島之星產品,不下300種行程,全都是一人成行,明天立刻出發,」易遊網策略長蕭冠群驕傲地說。

「為了做好環島之星套裝,我們另外寫了一套開票系統,比台鐵還複雜,可自行劃位、自行開票、自行組裝,又要讓台鐵也認我的票,」蕭冠群說。

2008年首航迄今,環島之星日日奔馳台灣頭尾。每日兩班車從台北出發,一班順行,一班逆行,各自從不同的方向環島,在國境之南交錯後,畫下兩個大圓。

今年4月,客委會找上易遊網,希望能共同推出深具特色的客庄行程。從發想、提案到執行,3星期後,由國內知名藝術家蕭青陽操刀、洋溢客家元素的全新彩繪列車,正式上路。

4月底,環島之星剛換上由蕭青陽設計的客家新裝。(劉國泰攝)

易遊網也根據客委會建議的景點,以環島之星火車為骨幹,推出7條一日遊、7條多日遊的踩線團行程,主打「從搭上火車後,即開始體驗客家文化」。

台鐵運務處處長張錦松表示,不少旅行社在安排企業團體旅遊時,會參考易遊網的經驗,複製其中一段行程,向台鐵申請不定期的客製化專開列車,「每天會開放一至兩班車,不限地區,兩個月前就要申請,很常秒殺。」

台鐵定期發包環島之星時,是採公開招標模式,價高者得。合約為期4年,一年5千萬元,也就是一次合約兩億元起跳,國內少有旅行業者負擔得起。這10年來,易遊網幾乎沒有對手。

慘澹十年,歷經磨合

但這絕非一筆容易的生意。事實上,易遊網也是繳了多年學費,在2010年之前,環島之星和其他鐵道之旅產品,多半處在賠錢狀態,慘澹經營近10年才打平。

原來,環島之星的雛型,可一路追溯到2001年,由花蓮觀光協會與15家旅行社,如易遊網、東南和錫安等,共同經營的台北至花蓮段觀光鐵路列車。但各業者間,規模和投入不成比例,客源穩定度不同,「後來一家家退出,最後只剩下我們,算是誤打誤撞,」蕭冠群說。

從花蓮觀光列車起步,易遊網不斷調整產品定位,陸續又推出台東溫泉公主號、墾丁之星和東方美人號等等,嚴格說來,環島之星已是易遊網和台鐵合作的第五代產品,期間失敗的例子不勝枚舉。

像是2003年,易遊網和南部業者合推的南迴之星,從高雄到台東,因為錯估南部的旅遊消費力,營運一年,慘賠1300多萬,連忙喊卡收手。

列車上各式別出心裁的車廂服務,也讓易遊網和台鐵雙方吃足苦頭,歷經一段痛苦磨合。

台鐵運務處營業科專員曾國煌回憶,環島之星剛推出客廳車廂時,「每次開會都在討論車上卡拉OK的版權,太老舊旅客會抱怨。」瑣碎的還不只這些,由於火車上用電異於一般家用電壓,自助餐車內的麵包機、咖啡機,各式電器產品幾乎全燒壞一輪。

但也正因多年合作,種下默契與信任,讓台鐵後來願意把一手拉拔大的「郵輪式列車」品牌,也交給易遊網經營。

同在2008年首航的「郵輪式列車」,前三年由台鐵獨立運行,全數為一日來回遊程,主力客群年齡層較高。2010年,台鐵共開出235列車的郵輪式列車,載運5萬8千人次,盛況空前,但也是絕後。

出招3:靠小站賺大錢

獨家祕境磁吸遊客

張錦松指出,台鐵畢竟是運輸導向,在運量有限下,不得不調整做法,減少班次,「其他台鐵不能做的事情,就透過異業結盟的方式實現。」

轉手易遊網後,郵輪式列車改為每月兩趟左右的發車頻率,升級為兩日遊、三日遊行程,全車278個座位、278位旅客,走的全是同樣一種路線,逐季推陳出新。

台鐵餐旅服務總所總經理黃士弦表示,台鐵除了逐季與易遊網商討新站點和主題外,在合約中,針對旅客滿意度、載客率等,也都有明確要求,一旦未達標立即檢討。(延伸閱讀:台灣旅遊競爭力僅勝泰國?全球大評比,哪些項目扯後腿?

在精挑細選下,不少限定版祕境小站,只有郵輪式列車才會停靠,廣受鐵道迷歡迎。

濱海的台東多良車站也是台鐵與易遊網規劃的鐵道祕境之一,吸引不少觀光客。(Shutterstock提供)

像是目前僅做慢行的台東多良車站;沒有月台、得靠鐵梯上下車的屏東枋野車站;擁有無敵海景、媲美宮崎駿卡通幽靜氛圍的苗栗崎頂招呼站等,都成功引發話題,在旅遊部落客推波助瀾下,小站聲名大噪,帶動一波波追逐熱潮。(延伸閱讀:阿信、神隱少女的靈感都來自這裡!日本百年溫泉街的故事行銷力

規模做大,長遠規劃

走過慘烈的虧損,如今,郵輪式列車年營收超過4千6百萬元,較剛接手時成長三倍。而環島之星行程,在國旅的散客套裝市場市佔率達12%;在易遊網國內旅遊業績中,佔比更超過六成。

像2015年是環島之星營運高峰,該年創造了9.4億營收、服務6.2萬人次;其中,有將近三成是非本國籍旅客,陸客就佔了1萬人。2017年,環島之星營收守住8億,服務5.2萬人次,主要流失的也是陸客。(延伸閱讀:觀光雪崩?台灣必須面對的真相

身為易遊網的創社元老之一,蕭冠群完整參與並主導了這兩大產品線的發展,他打趣地說,「就是一部血淚史啊!」但賠錢生意沒人做,為什麼易遊網甘之如飴呢?

張錦松分析,除了服務上的專業與堅持,目標客群策略奏效,解決南來北往的散客旅遊需求,是易遊網能長久經營鐵道旅行的關鍵。

總歸來說,散客旅遊的特性,就是要能天天成團、天天出發,相較於住宿,交通的選擇有限,鐵道旅行成了最好、最穩定的解決之道。

「既然我們公司有這種條件,如果還是做小規模、乙種旅行社就能做的事,只是把對手消滅,對市場沒有幫助,」蕭冠群直言。為了貫徹長遠的企業策略,從旅客需求出發,勇於承擔風險,易遊網在提升台灣鐵道旅行上,做了最好的示範。(責任編輯:賴品潔)

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