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在員工身上花90萬,Gap換來9000萬銷售額

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在員工身上花90萬,Gap換來9000萬銷售額

圖片來源:shutterstock

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在員工身上花90萬,Gap換來9000萬銷售額

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編譯
  • 黃維德

每個人都在尋找改善生產力和大幅提升表現的關鍵。最需要找出秘訣的產業之一,就是利潤極薄、得花費大量心力嘗試提升1%年銷售額的零售業。不過,與Gap合作的研究者,發現了一個強大的生產力提升之道。

研究者將28間店面,分為「控制組」與提供穩定輪班的店面。提供穩定輪班的方式包括:

● 店經理不可以在輪班開始的前2小時內,取消員工已經排定的輪班。

● 要求提早2星期公佈班表(並儘量維持固定班次)。

● 保證核心員工每週能工作20小時。

● 訂出固定的輪班起始和結束時間。

● 在忙碌時段增加員工人數。

上述的做法全都不符零售業的常態。研究者在《哈佛商業評論》中表示,「傳統的想法是,在今日的快步調、低利潤、實體店面環境下,精簡又不穩定的班表是無可避免之事。」

結果顯示,這樣的看法並不正確。

擁抱穩定輪班的店面,營收增幅高達7%。投資3萬美元(約新台幣90萬元)的時薪,增加了近300萬美元(約新台幣9000萬元)的營收。

此外,這些店面還獲得了其他好處,包括失竊商品減少、管理者花在排班上的時間大減(最多從3天減為4小時)、庫存更有組織等。庫存更有組織,代表員工比較不會誤以為某項商品已經缺貨。

覺得這些好處令人難以置信嗎?事實上,單只是讓員工可以更穩定地準時到班,例如知道自己該趕上哪一班公車等,就可以帶來非常大的正面影響。

這項研究也列出了拖累生產力的4個常見因素:

1. 缺乏連貫性

單只是連貫性就能帶來如此巨大的影響,應該會讓不少人相當驚訝,但社會科學家可是一點也不意外。事實上,社會心理學家德克雷默(David De Cremer)的研究顯示,工作模式(和領導者)缺乏連貫性,會讓人感到混淆、侵蝕信任、帶來恐懼,亦有可能造成「學習而來的惰性」,也就是員工受陷於不確定性,因而不投入工作,並避免與缺乏連貫性的管理者互動。

人需要模式,模式會帶來確定性,確定性讓員工得以聚焦於有助提升生產力的行為,以Gap店面而言,這代表員工可以提供更棒的服務。因此,除了注重要求員工做什麼之外,也要注意如何要求員工做這些事。

2. 傾向於忽視隱藏成本

對零售業來說,裁減員工帶來的短期利潤確實誘人,但這也忽視了營收下滑、消費者體驗不佳、品牌形象受損等長期成本。不去思考這類隱藏成本,也就忽視了某些措施為生產力等重要指標帶來的真正影響。因此,追求短期利潤的創業者和領導者,應該仔細思考裁減成本帶來的隱藏成本。

3. 目標不一致

Gap突顯了許多企業的掙扎──領導者的目標與業務相關者的目標不同。

以Gap而言,這造成了混亂無比的意外;原本應該收到2,000個產品的店面,因為運貨錯誤而收到了5,000個,人手減少的員工只得忙亂地處理與顧客無關的、意料之外的工作。

常見到公司的某些計畫突然就改變。溝通不佳、由總部主導的行銷計畫,會讓銷售人員十分頭痛,迫使他們應付執行細節,而不是將時間花在向顧客銷售商品。因此,領導者應該確保「總部」(就算只是你一個人)的目標,與前線人員的目標一致。

4. 缺乏自主性

這項研究讓店面管理者依照自身的判斷,決定是否要實行上層提議的變動。如此斟酌權帶來的成效極佳,總部事事都管則會造成問題。

例如,這項研究認為,總部領導者頻繁造訪相當具破壞性,會讓店面員工無法處理他們最重要的工作。領導者造訪會讓團隊花費數週時間,做些不必要的準備工作,確保能在會議中給領導者留下好印象。

在會議中給人留下壞印象,比成效不佳更讓人恐懼,而領導層造訪只會強化這種沒有幫助的連鎖反應。甚至聽說過,有位工廠管理者要求團隊將工廠外的草地噴上綠色顏料,好讓總部人員在造訪時能看見漂亮的草地。如果你是「總部」的一員,請擁抱自主的力量,並注意放手之後會發生什麼事。

最後,讓我們好好思考零售業教導我們的事物,並去除缺乏連貫性等生產力殺手,抓住生產力提升帶來的利益吧。

資料來源:IncHarvard Business Review

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