cwlogo

切換側邊選單 天下全閱讀 切換搜尋選單
切換會員選單

肯德基沒雞可賣 用一張圖化解公關危機

精華簡文

肯德基沒雞可賣 用一張圖化解公關危機

圖片來源:shutterstock

瀏覽數

31013

肯德基沒雞可賣 用一張圖化解公關危機

Web Only

全球知名的炸雞快餐連鎖店肯德基KFC,度過歷史上最難熬的幾個星期,原因是「沒雞可賣了」。但一個成功的廣告,很可能反而讓人更喜歡他們。

這不是開玩笑。英格蘭多家肯德基(KFC)剛換供應商,結果因為後勤問題,供應商無法來得及送貨,於是肯德基關門了好一陣子。

這當然惹惱了許多顧客,因為他們身心靈都準備好要吃炸雞了,而且已經開始想像喀嗞一聲咬下炸雞,熱燙雞汁瞬間爆出的滋味,但開車一路到了肯德基、看到了微笑的肯德基爺爺,結果被告知「沒雞可炸」。

有些消費者甚至不理性地報了警。

在這樣看似萬劫不復的危機中,肯德基卻有辦法讓好事發生,而且是公關團隊立下的大功。

當肯德基疲於應付供應問題的同時,公關團隊沒有閒著,他們的突發奇想,扭轉了輿情,為焦頭爛額的鋪貨團隊爭取喘息空間。

公關團隊貼出了一張整版廣告,紅色的底,襯著一個寫著「FCK」(而非KFC)的炸雞空桶和一些炸雞麵衣碎屑,並寫著:

我們很抱歉。

一家雞餐廳沒有雞。這實在不是理想的事。對客戶致上深深的抱歉,特別是那些專程來找我們,卻發現我們大門深鎖的人。

我們也要謝謝KFC團隊和我們的企業夥伴,他們孜孜不倦地改善當前的情況。

這就像身處在地獄週,但情況已經有進展。每一天,有愈來愈多的新鮮雞肉,送達我們的門市。謝謝你們的忍耐。

不妨蒞臨我們的網站 kfc.co.uk/crossed-the-road 找到更多有關你附近餐廳的資訊。

數位行銷和品牌形象專家阿貝德(Robbie Abed)說,這簡直是公關傑作,「我真佩服這家公司想得出這樣令人印象深刻的視覺設計與訊息。很多公司這時候很可能把錯,大肆地怪在供應商頭上」,但肯德基卻決定向消費者致歉,決定向KFC團隊和企業夥伴表達感謝!

在肯德基解決雞肉荒問題地同時,從這次的成功公關操作,我們可以學會幾件事:

一、有過錯時,正面迎戰問題

過去一週,英格蘭的肯德基沒雞可賣。還有什麼比這個更糟的?你可以想像麥當勞的冰淇淋機壞掉,但它還有好多品項完全不受影響。

肯德基廣告最棒的地方是,它不繞圈子,正面指出問題,並努力解決它。肯德基充分展現,這個情況有多諷刺,並且不怕讓消費者知道,他們有多尷尬。

二、如果你想搞笑,那麼最好真的很好笑,而不要冒犯別人

乍看到廣告炸雞桶上寫著「FCK」而不是「KFC」,很多人大概會直覺認為又是網友在惡搞。但看到廣告最下頭,卻發現惡搞的人就是肯德基的公關團隊。

英國人通常相當有幽默感,很可能欣賞這樣的小創意,雖然FCK不是太文雅的字,阿貝德認為,既然是自嘲,這樣的幽默剛剛好。

三、道歉,並且真心抱歉

廣告上的第一行字是「我們很抱歉。」而不是「我們的供應商搞砸了」,顯示肯德基為這件事當責。

如果真的犯錯了,就承擔。

四、對無端受影響、卻努力解決問題的人表示感激

在廣告中,肯德基向KFC團隊和企業夥伴表示感激,肯德基很清楚連雞都沒有,其實很多員工根本無法工作。

除了在乎消費者之外,肯德基展現他們也在意自己的員工,並宣告問題正一步步解決。

阿貝德說,不清楚英格蘭各家肯德基何時可以重返常態,但肯定的是,它不會失去任何一個死忠粉絲,而且「正因為那個全版廣告,大家還可能更喜歡肯德基一點」。

遇到危機時,別忘了正面迎戰、致歉、並適當表示感激,搞笑可以,但要確認不會引火自焚。

資料來源:Inc.com、Detroit Free Press、The Independent 

關鍵字:

好友人數

文章下載

PDF下載 付費閱讀
 

【立即訂閱】深度觀點不間斷,每天不到7元