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周建宏:信任與科技,翻轉金融服務業的兩大關鍵

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周建宏:信任與科技,翻轉金融服務業的兩大關鍵

圖片來源:邱劍英

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周建宏:信任與科技,翻轉金融服務業的兩大關鍵

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金融海嘯屆滿10年,但世界局勢與民心趨向丕變,科技趁勢追起。資誠聯合會計師事務所所長暨聯盟事業執行長周建宏出席「2018天下經濟論壇」,他強調,金融服務業重建信任與建構資訊安全,是產業翻轉的關鍵。以下為演講摘要:

我想提供一種廣度,看金融與科技如何影響台灣。近10年全球金融業發展,從次貸風暴引發金融危機、歐債風暴等重大事件到金融科技崛起,例如比特幣最早出現於2009年、眾籌Kickstarter同樣創立於2009年等。

但10年來,民眾對銀行金融卻逐漸失去信心。全球化的興起,讓財富持續集中於少數人,造成世界各地民粹主義,與反全球化意識興起。「反全球化」或許不是一個恰當的名詞,正確地說,應該是更尊重多元化與在地性。

近期,資誠針對全球1000多位CEO調查結果顯示,全球57%的CEO對2018年都抱持信心,相比去年的29%,大幅成長近1倍。幾天前,一位經濟學家告訴我,(全球經濟)目前看不到太多烏雲,唯一要擔心的是太過樂觀。 

以GDP成長來看,亞洲驅動了全球經濟成長,是全球最大的成長引擎。但上一個10年的金融風暴,與近期的金融科技發展,概括來說,整體經濟發展與科技帶給普羅大眾許多不安,因此如何重建「信任」,不僅要體現在對外客戶,也必須包括企業對內員工。

對內,一份調查顯示,69%的CEO為建立員工的內部信任,會著重於揭露企業價值主張,例如企業社會責任(CSR),並且揭露員工對企業的貢獻;對外,71%的CEO為建立客戶的外部信任,有3分之2的企業將投資於資訊安全,確保顧客權益,半數以上的企業將致力提升商業策略的透明度。

重建信任的六大建議

資誠英國總公司針對重建信任提出6項建議,有些未必適用於台灣,但可以提供參考:

一、對危機適當檢討,誠實面對問題。

二、建立可靠中間人制度,商業糾紛發生時應有仲裁制度,或政府出面解決。

三、投資更好的顧客服務。

四、獎勵老顧客,許多企業過於著重吸引新顧客,但老顧客更需要受到重視。

五、使用易親近的語言,要說讓人通得懂的話。例如,西班牙的桑坦德銀行,用科幻電影《Beyond Money》,贏得千禧世代。

六、增加更多透明度。

台灣企業敏感度低於國際水準

「資誠2017全球金融業企業領袖調查報告」顯示,94%的金融服務業CEO認為,在過去5年,科技已經完全顛覆或大幅改變產業的競爭模式,相較台灣約50%的CEO持此看法,相比之下,台灣在科技改變產業競爭模式的敏感度較低。

另一份資誠2018年金融服務「Top Financial Services Issues of 2018」報告指出,已有46%的消費者依賴手機、平板等裝置進行金融服務,相比2012年的27%,已見大幅成長。

面對這些巨變,我們提供企業的策略思考,精簡來講,首重擁抱改變。過去成功模式不一定適用了,對競爭對手的新模式,不要認為不可行,必須認真看待每一位競爭對手,觀察產業翻轉的徵兆,才能在數位翻轉競賽中取得先機。

※更多精彩報導,詳見《天下經濟論壇》

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